據(jù)保監(jiān)會(huì)近期公布的保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴情況，今年前三季度保監(jiān)會(huì)及各保監(jiān)局共接收有效投訴總量20294件，同比上升超三成。從投訴事項(xiàng)看，財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)投訴仍主要集中在“理賠難”，人身險(xiǎn)投訴的焦點(diǎn)依舊是銷售誤導(dǎo)。民生、美亞、眾安等多家公司領(lǐng)監(jiān)管函。

　　維權(quán)渠道通暢　投訴總量增三成

　　據(jù)中國(guó)保監(jiān)會(huì)近期發(fā)布的《關(guān)于2014年前三季度保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴情況的通報(bào)》（以下簡(jiǎn)稱“通報(bào)”），保監(jiān)會(huì)及各保監(jiān)局共接收各類涉及保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的有效投訴總量20294件，同比上升34.58%。這一幅度比上半年末又有所增加。

　　對(duì)于逐季度增加的投訴量，業(yè)內(nèi)人士表示，這與相繼開(kāi)設(shè)的投訴平臺(tái)和維權(quán)熱線不無(wú)關(guān)系：“消費(fèi)者有了更有效更便捷的維權(quán)渠道，這將倒逼險(xiǎn)企規(guī)范經(jīng)營(yíng)。”事實(shí)上，根據(jù)保監(jiān)會(huì)統(tǒng)計(jì)，2014年前三季度，　通過(guò)12378保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴維權(quán)熱線接收的投訴占到了有效投訴總量的八成，全國(guó)轉(zhuǎn)人工呼入總量181380個(gè)，同比上升了49.28%。

　　投訴量居前5位的財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司依次為：人保財(cái)險(xiǎn)、平安財(cái)險(xiǎn)、太保財(cái)險(xiǎn)、國(guó)壽財(cái)險(xiǎn)和陽(yáng)光財(cái)險(xiǎn)。投訴量居前5位的人身險(xiǎn)公司依次為中國(guó)人壽、平安壽險(xiǎn)、泰康人壽、新華人壽、太保壽險(xiǎn)。

　　不過(guò)，投訴量并不能全面反映保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)優(yōu)劣，大型保險(xiǎn)公司由于自身體量大，保單多，難免導(dǎo)致投訴總量居前。相比之下，億元保費(fèi)投訴量已成為評(píng)價(jià)保險(xiǎn)公司相對(duì)更有參考性的依據(jù)。

　　根據(jù)保監(jiān)會(huì)數(shù)據(jù)，今年前三季度，億元保費(fèi)投訴量居前10位的財(cái)險(xiǎn)公司依次為：眾安在線、利寶保險(xiǎn)、富德財(cái)險(xiǎn)、國(guó)泰財(cái)險(xiǎn)、長(zhǎng)安責(zé)任、永安財(cái)險(xiǎn)、安盛天平、安邦財(cái)險(xiǎn)、都邦財(cái)險(xiǎn)和眾誠(chéng)保險(xiǎn)。人身險(xiǎn)公司方面，億元保費(fèi)投訴量居前10位的公司依次為：昆侖健康、珠江人壽、北大方正、和諧健康、瑞泰人壽、光大永明、泰康養(yǎng)老、長(zhǎng)生人壽、信泰人壽和華夏人壽。

　　民生、美亞、眾安等公司領(lǐng)監(jiān)管函

　　從投訴事項(xiàng)看，財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)投訴主要集中在“理賠難”，人身險(xiǎn)投訴的焦點(diǎn)依舊是銷售誤導(dǎo)。

　　保監(jiān)會(huì)相關(guān)部門負(fù)責(zé)人稱，財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)涉及保險(xiǎn)公司合同糾紛類投訴中，理賠/給付糾紛仍占到七成以上，主要反映保險(xiǎn)公司理賠時(shí)間過(guò)長(zhǎng)、定損價(jià)格較低、理賠服務(wù)差等問(wèn)題。人身險(xiǎn)涉嫌保險(xiǎn)公司違法違規(guī)類投訴中，各類銷售違規(guī)占違法違規(guī)投訴總量的98.28%，投訴人主要反映銷售人員夸大產(chǎn)品回報(bào)率、代簽名、代抄風(fēng)險(xiǎn)提示語(yǔ)句、公司電話回訪不規(guī)范等。

　　對(duì)于涉嫌損害消費(fèi)者權(quán)益的違規(guī)類投訴，保監(jiān)會(huì)及各保監(jiān)局給予有關(guān)公司警告6次，罰款288.20萬(wàn)元，給予責(zé)任人員警告36次，罰款74.50萬(wàn)元，并對(duì)186人次進(jìn)行監(jiān)管談話，下發(fā)監(jiān)管函65份。

　　細(xì)數(shù)保監(jiān)會(huì)陸續(xù)公布的監(jiān)管函可以發(fā)現(xiàn)，民生人壽、美亞財(cái)險(xiǎn)、眾安在線等公司在三季度紛紛“上榜”。

　　2012年至2013年上半年，民生人壽承保的“民生團(tuán)體意外傷害保險(xiǎn)”（含意外身故責(zé)任）中，有136份保單被保險(xiǎn)人是10周歲以下未成年人，投保人非被保險(xiǎn)人父母。保監(jiān)會(huì)表示，民生人壽為無(wú)民事行為能力人承保以死亡為給付保險(xiǎn)金條件的保險(xiǎn)的行為，違反了《保險(xiǎn)法》第三十三條，保監(jiān)會(huì)對(duì)民生人壽罰款5萬(wàn)元。

　　此外，民生人壽在2012年至2013年上半年，存在大量超猶豫期回訪以及客戶尚未簽收保單即完成電話回訪的情況。保監(jiān)會(huì)因此決定對(duì)民生人壽警告并罰款1萬(wàn)元。

　　美亞財(cái)險(xiǎn)因在數(shù)款產(chǎn)品備案中，出現(xiàn)條款名稱與費(fèi)率名稱不一致等問(wèn)題，被保監(jiān)會(huì)勒令自查，同時(shí)，鑒于美亞財(cái)險(xiǎn)近兩年來(lái)產(chǎn)品備案工作多次出現(xiàn)問(wèn)題，保監(jiān)會(huì)要求其自接到監(jiān)管函之日起三個(gè)月內(nèi)，禁止申報(bào)新的保險(xiǎn)條款和保險(xiǎn)費(fèi)率。

　　值得注意的是，上線剛剛一年的互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)公司眾安保險(xiǎn)已經(jīng)第三次占據(jù)億元保費(fèi)投訴量榜首，數(shù)量也遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了行業(yè)平均水平。

　　今年三季度，眾安在線又因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)責(zé)任保險(xiǎn)和個(gè)人航空行李托運(yùn)丟失保險(xiǎn)的費(fèi)率厘定不符合公平性原則，被保監(jiān)會(huì)要求立即停止使用上述產(chǎn)品。

　　據(jù)了解，針對(duì)眾安保險(xiǎn)的投訴主要涉及退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)的理賠時(shí)效和退保等方面的問(wèn)題。對(duì)此，眾安保險(xiǎn)相關(guān)回應(yīng)稱：“互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)公司有別于傳統(tǒng)險(xiǎn)企，我們的客戶量可以用海量來(lái)形容，以‘雙11’為例，我們創(chuàng)下了1.5億份保單的紀(jì)錄，但每份保單單價(jià)才5毛錢左右，所以在保費(fèi)收入有限的情況下，億元保費(fèi)投訴就會(huì)更多。”

　　保監(jiān)會(huì)發(fā)文加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)

　　為了進(jìn)一步保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益，保監(jiān)會(huì)近日印發(fā)了《關(guān)于加強(qiáng)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的意見(jiàn)》（以下簡(jiǎn)稱《意見(jiàn)》），強(qiáng)化了保險(xiǎn)公司的主體責(zé)任。

　　“保險(xiǎn)公司是直接與消費(fèi)者打交道的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者，也是維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的第一責(zé)任人，做好保險(xiǎn)消保工作必須要強(qiáng)化保險(xiǎn)公司的主體責(zé)任。”保監(jiān)會(huì)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，《意見(jiàn)》從經(jīng)營(yíng)理念、產(chǎn)品費(fèi)率設(shè)定、規(guī)范銷售行為、做好理賠給付、提升服務(wù)質(zhì)量和保障消費(fèi)者信息安全等6個(gè)方面專章規(guī)定了保險(xiǎn)公司的責(zé)任。此外，在信息披露、責(zé)任追究、投訴處理、糾紛調(diào)處、消費(fèi)者教育、組織領(lǐng)導(dǎo)、考核監(jiān)督、制度和信息化建設(shè)等部分也對(duì)保險(xiǎn)公司提出了要求。

　　同時(shí)，《意見(jiàn)》突出了透明度監(jiān)管。信息不對(duì)稱是造成保險(xiǎn)消費(fèi)者弱勢(shì)的一個(gè)重要原因。“陽(yáng)光是最好的消毒劑”。增加保險(xiǎn)業(yè)的透明度，既可以提高廣大消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)的認(rèn)知、根據(jù)充分的信息理性進(jìn)行保險(xiǎn)消費(fèi)、增強(qiáng)自身風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，也可以使損害消費(fèi)者權(quán)益行為無(wú)處藏身。

　　針對(duì)廣受社會(huì)詬病的保險(xiǎn)銷售誤導(dǎo)問(wèn)題，《意見(jiàn)》明確要求保險(xiǎn)公司根據(jù)產(chǎn)品特點(diǎn)和消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)承受能力建立區(qū)分銷售制度，將合適的產(chǎn)品銷售給有相應(yīng)需求的消費(fèi)者，從根源上防范保險(xiǎn)銷售誤導(dǎo)問(wèn)題。

　　在此基礎(chǔ)上，《意見(jiàn)》再次重申了對(duì)保險(xiǎn)公司銷售行為的5項(xiàng)禁止性要求：一是不得利用廣告或者其他宣傳方式對(duì)保險(xiǎn)條款內(nèi)容和服務(wù)質(zhì)量等做引人誤解的宣傳；二是不得在銷售活動(dòng)中阻礙消費(fèi)者履行如實(shí)告知義務(wù)，或者誘導(dǎo)其不履行如實(shí)告知義務(wù)；三是不得偽造、擅自變更保險(xiǎn)合同，或者為消費(fèi)者提供虛假證明材料；四是不得夸大保險(xiǎn)產(chǎn)品收益，隱瞞合同重要內(nèi)容，提供虛假產(chǎn)品信息；五是禁止未經(jīng)消費(fèi)者書(shū)面授權(quán)或追認(rèn)而代替其簽訂保險(xiǎn)合同以及其他違反法律、行政法規(guī)和保監(jiān)會(huì)規(guī)定的行為。