原標題：增進醫患溝通 構建和諧醫患關系

　　據衛計委統計數據，2013 年內我國各大中小城市約發生 7 萬起醫療糾紛。醫生和患者這對本該并肩戰斗、互信互助、共抗病魔的伙伴，如今卻大有冤家對頭的意味，彼此提防、互相猜忌取代了醫患間本該相互依存、相互尊重、相互配合的基本特點。

　　出現醫療糾紛的原因是多樣的，大致來說有以下幾點：

    一、 醫療體制原因。醫療衛生走向市場化，政府對醫療衛生的投入大幅度下降，醫療衛生資源短缺，供需出現矛盾，導致 “以藥養醫”現象十分嚴重，“看病難、看病貴”問題由此產生。再者，城鄉之間、地區之間醫療資源分布的不均衡，醫療衛生保障機制的不健全，患者申訴、維權渠道的不通暢

　　第二，醫患雙方原因。醫院、醫生的趨利行為，對醫療職業道德建設帶來一定的負面影響。“沒錢不治病”、拿“回扣”、收“紅包”等現象嚴重擾亂了醫療行業的職業道德，加重患者的負擔，降低患者就醫的滿意度，醫患矛盾增加。而患者由于缺乏醫學專業知識，一旦出現不良現象，就認為醫療效果不符合自己的預期，進而對醫療機構、醫護人員產生不滿或對抗的矛盾。

　　第三，媒體原因。當前媒體過度聚焦于醫患關系事件中的惡性案例，在未經仔細調查就不負責任地發出報道，甚至為獲取轟動效應，故意炒作新聞、制造假新聞等做法，破壞了醫患之間尤其是患方對醫方的信任，極不利于醫患關系的和諧發展。以2010年7月28日《南方都市報》“疑少送紅包產婦肛門被縫”這篇新聞為例，當這個事件被報道以后，立刻引發其他網絡、電視、平面媒體的轉載，并紛紛采用了諸如“產婦肛門被縫”、“助產士索要紅包”駭人聽聞的報道標題，讓“縫肛門事件”迅速傳遍全國，從而引發公眾對事件主人公助產士張吉榮的批判。而事實是，產婦的肛門并未縫住，助產士只是做了一個是“縫扎痔瘡出血點”的小手術，而不是“封閉肛門”。

　　綜上分析,醫患沖突的原因有社會轉型、體制變革、道德失范、利益沖突等諸多方面的問題，但筆者認為，醫患之間的誠信危機是醫患沖突的根本因素，患方不相信醫務人員的醫德與技術，而醫務人員也沒有很好地履行、告知和溝通義務,甚至懷疑患者就醫的目的和動機。

　　為什么會出現醫患之間不信任？筆者認為，醫患信任矛盾作為一個普遍性的矛盾,古皆有之，扁鶴見蔡桓公、曹操頭部頑疾終不治而亡等等事例。醫學的專業性和科學性,患者不可能掌握，只能依賴醫生，此時就易產生矛盾，患者認為醫生對自己不重視，一堆的檢查是亂開藥，沒有什么必要等，而醫生則認為自己已經做到了全部該做的。比如我們經常掛號排著長隊，好不容易輪到自己了，結果卻被醫生三兩分鐘打發出來了，面對一堆的檢查化驗單，我們有怨言，卻又不得不依賴醫生。同時醫生也有苦衷，病人多，工作任務重，中間沒有休息時間，不可能每個病人都花半小時去詳細解釋等。

　　信任的前提是理解，理解的基礎是溝通，醫患溝通的缺失是造成當前醫患關系日益緊張，醫療糾紛日趨增多的根本原因。因此,要改變醫患關系日趨緊張必須大力加強醫患溝通。醫患溝通是指在醫療實施過程中，醫生為了給患者治愈疾病，滿足患者的生理健康需求，在診治過程中圍繞著診療、健康等一些相關因素為主題，以醫生為主導，通過各種有效的途徑進行全方位的交流，正確地指引醫生為患者治療傷病，使醫患雙方形成共識并建立信任合作關系，最終的共同目的是達到維護人類健康、促進醫學發展和社會的進步，醫患雙方良好的溝通對于構建和諧的醫患關系和雙方的身心健康都有著非常重要的意義。

　　筆者長期關注醫療領域，對理論和實操有一定認識。筆者認為要改善醫患溝通，必須要從以下三個方面著手。

　　首先是醫生的溝通技巧層面。包括醫患間的語言溝通和非語言共同。診治過程中，醫生對醫護人員的用語也會給病人留下深刻印象，語言溝通時首先要稱呼得體。在醫患交流的過程中，稱呼是必不可少的，也是雙方交流的一個基點，合適的稱呼會給病人留下不錯的印象，在后續的交往中，患者就能很好的尊重和信任醫護人員。其次，語言溝通時要善用職業性口語。它包括以下幾類：（1）禮貌性語言。（2）保護性語言。（3）治療專業性語言。再次，語言溝通不僅要專業性，還要通俗易懂。專業性表現在醫學知識要有理有據、不模棱兩可，表達準確；同時還要注意不機械地生搬硬套，醫療語言要簡明易懂。

　　非語言又稱體態語言，在日常生活中，非語言能夠表達出語言所不能表達的信息，有助于提高醫患之間的溝通效果，能使醫患關系轉變的更融洽。在臨床工作中，如果能善于運用非語言交流，那么對醫護人員和患者之間的溝通則有很好的促進作用。非語言溝通包括手勢、面部表情、體態、位置等等，這些都需要引起醫生的注意。

　　其次是醫患溝通中的倫理關懷。作為醫患關系的主導方一醫方，應該在良心和職業責任感的作用下，用自己的知識和技術，為患者進行診斷、治療，為患者解除病痛。同時為病人的檢查、治療等均出于醫療的需要，而非經濟利益的需要。在這一過程中，醫方有責任和義務將患者的病情、醫療風險、醫療費用告知患者，由患者作出決定。作為患方，具有如實陳述病情、接受醫師意見和積極配合治療的道德責任。在醫師采集病史過程中，患方應如實陳述，甚至包括個人的隱私。在治療過程中，應主動與醫師進行溝通，自覺接受醫師的指導意見，遵從醫囑，配合治療。

　　總之，加強和改進醫患溝通中倫理關懷,最重要的一點就是培養醫生的醫德情感和溝通能力。醫生應該對病人有同情心、責任感、關懷感、尊重感，要充分尊重患者的權利，體恤患者困難和痛苦，尊重患者自己的想法，讓患者徹底消除對醫院的顧慮，從而讓患者獲得身心健康。

　　最后是構建和諧醫患溝通的機制。可以建立特需服務制度，比如建立門診特需服務，在門診，設立特需服務門診處，對特需服務患者實施一條龍全過程無間隙的服務。建立病房特需服務，一是星級賓館化病房，環境優雅、舒適，很適合患者的休養；一是家庭式病房，病房的設計體現了家的氛圍。患者住院后，實行全程優質服務，取消陪護和送飯。

　　建立讓患者選醫生機制。“患者選醫生”有利于讓患者充分行使自己的權利，從醫院的介紹當中，讓他們根據自己的需要仔細了解醫生的背景知識，選擇更適合自己的醫生。這樣的制度能夠讓患者掌握主動權，對他們的病情有更詳細的認知和了解。這種制度的施行也有助于醫生時刻鞭策自己，提高自己的專業技能和服務水平。

　　隨著社會經濟的發展和人們自我維權意識的不斷提高,越來越需要一部相對比較規范的相關法律法規。比如可以起草《醫患關系法》或者頒布實施《醫患溝通條例》等。這些法律法規的完善，也許可以在一定程度上保障人權和民生，改變現行醫療領域法律法規層次效力低、內容規定籠統、可操作性差、比較散亂等特點。

　　在電視劇“心術”中，曾說到醫生救人治病須有三重標準:第一是治病救人。第二是人文關懷。第三是進入病人的靈魂。良好醫患關系的建立并非一朝一夕、一蹴而就就能完成的,需要的是社會的發展進步、精神文明的發展以及個人素質的提高。