2006年自國家實施郵政體制“政企分開”的改革以來，尤其是在2009年郵政法修改實施后，改革紅利帶來的快遞業迅猛壯大，迎來了其發展的“黃金時期”。但快遞業作為一種新的經濟業態，發展中也出現了一些問題，比如快遞安全保障問題、快遞市場的規范化建設和整合調整問題、快遞業的基礎設施保障問題、快遞業的法律法規體系建設問題等等。其中不容忽視的一個重要問題是：快遞引發的各種糾紛大量產生，而與此同時，快遞糾紛的解決機制還未建立健全起來。針對上述問題，國務院起草了《中華人民共和國快遞暫行條例（征求意見稿）》，全國政協于2016年1月21日專門舉行了雙周協商座談會，就此提出了完善意見。我認為，為了確保快遞業的順利健康良性發展，有必要在快遞暫行條例中著力完善快遞糾紛的各種解決機制。

快遞條例完善

明確列舉規定快遞糾紛的主要類型。從調研情況來看，常見的快遞糾紛主要存在以下幾種類型：第一，快件丟失。第二，快件損毀。第三，內件短少，如快件被拆、換包或者被盜等。第四，快件延誤。第五，因快遞人員服務方式和工作作風所導致的糾紛等。

建立網格狀的投訴機制。如快遞熱線、快遞投訴中心等，并使之與消費者協會的投訴熱線和郵政管理部門的投訴熱線建立聯系，形成快遞服務信息共享的投訴平臺。從目前情況來看，針對快遞糾紛的案件，消費者協會與郵政管理部門之間并不存在有效的信息共享機制，這既不利于糾紛的專業化解決，也不利于糾紛的一次性解決。

完善目前已存在的各種救濟途徑，并嘗試建立專門針對快遞糾紛的體系化快遞糾紛解決機制。首先應加強快遞監管機制的建設。郵政管理部門、公安機關、國家安全機關和海關應當配合，建立、健全安全保障機制，加強對郵政通信與信息安全的監督管理，確保郵政通信與信息安全，保證監管力度，保障監管全面。其次，在快遞糾紛進入行政申訴的程序后，應認真細致做好申訴受理工作，加強申訴工作信息的公開通報，及時將快遞服務企業申訴情況及問題反饋給企業和收寄方。此外，為了解決訴訟成本昂貴和訴訟周期較長的困難，建議在快遞行業內引入快遞糾紛的仲裁機制，由郵政主管部門設立專門的快遞仲裁委員會，將快遞糾紛交由高效、靈活、專業的快遞仲裁委員會裁決，既有利于體現仲裁程序的效率，又能有效節約訴訟成本和司法資源。此外，需要明確規定，在上述途徑未能有效解決糾紛時，當事人可向人民法院起訴。

建立預防快遞糾紛的格式合同事先審查與備案制度。對于快遞服務企業而言，其客戶主要為散戶，一家快遞服務企業每日的快件業務量成百上千，因而快遞企業往往通過擬定格式合同的方式提高效率，這就導致了指定格式合同的快遞公司在簽訂快件投遞合同的過程中處于優勢地位。對此，寄件人往往只能選擇全盤接受或不接受，沒有其他選擇的自由，從而承擔了更多的不利風險。根據《中華人民共和國合同法》第39條和第40條的規定，采用格式條款訂立合同的，提供格式條款的一方應當遵循公平原則確定當事人之間的權利義務，并采取合理的方式提請對方注意免除或者限制其責任的條款，按照對方的要求，對該條予以說明，格式條款具有本法第52條和第53條規定情形的，如提供格式條款一方免除其責任、加重對方責任、排除對方主要權利的，該條款無效。因此，對于快遞企業設立的格式條款，郵政管理部門和工商部門應當對其預先進行合法性審查并登記備案，未經審查或備案的格式條款應當屬于無效。

完善快遞行業的法律責任制度，包括民事責任、行政責任和刑事責任。建議在快遞條例（征求意見稿）第七章“法律責任”部分，增加規定懲罰性賠償以及黑名單制度。在民事責任方面，應當建立懲罰性賠償機制，對于暴力分解快遞物、快遞服務人員偷盜快遞物等情形，尚不構成刑事犯罪的，可根據侵權責任法、合同法、消費者權益保護法和郵政法等相關規定承擔實際損失的雙倍或多倍賠償責任。在行政責任方面，郵政管理部門應針對快遞服務企業建立白名單和黑名單制度，凡是在快遞運營的過程中出現嚴重的違法情節，如投機、自盜、批量泄露客戶信息、引起群體性紛爭、影響社會安定、檢查不嚴導致違禁品等運輸，要實行對相關的主要負責人永遠禁止從事快遞業務、相關的快遞服務企業應當被吊銷營業執照的懲治措施；而對于在快件投遞過程中積極遵守各項規定，服務態度廣受好評的快遞服務企業可以公告予以表彰，產生示范和激勵效應，形成良性競爭和公共監督機制。在刑事責任方面，應建立與行政處罰的銜接機制，行政機關在對涉案的快遞服務企業或快遞收寄人進行處罰的過程中，若認為涉嫌犯罪的，如快遞服務企業嚴重損害收寄人的隱私權或個人信息保護權的，或者收寄人利用快遞進行犯罪活動的，應當將其移交司法機關處理，而不應自行處理或置之不理。

建立保價和保險制度雙軌機制。為了避免糾紛，減少消費者的損失，完善保價制度和保險制度。目前需要建立快遞保價信息系統，統一不同快遞公司之間的快遞保價費率，以及建立快遞保價儲備金，實行專款專用等。同時應當充分發揮保險制度在快遞損失賠償中的作用。

（作者系全國政協委員、中國人民大學法學院教授）