一個人長大需要許多年，而一個人感覺到自己長大，可能就在一瞬間。

王紅

始建于1899年的百年大連港，坐落在遼東半島最南端。這里港闊水深，終年不凍，素有“天然的海灣型良港”之稱，不僅是中國南北水陸交通運輸的重要樞紐，更以“一錘子三斤糧”、“作業三件寶：撮子、掃帚、針線包”、“有困難找我”等“老碼頭精神”唱響全國，典型輩出。

“大連港是我成長和工作的地方，我深愛這片藍色的土地。”王紅，就是在大連港客運總公司客運服務崗位堅守了25個年頭，一步步走向成熟的。

“老碼頭精神”的傳承者

王紅性情溫和，性格內向，在人多的場合講話都會臉紅。而提起她的師傅司勝戰時，便滔滔不絕，似乎有講不完的故事。

1990年9月，畢業于大連水運技工學校的王紅被分配到大連港東部港務公司擔任固機司機，1992年1月調入客運總公司后，就再也沒有離開過大連港。

剛從事客運服務那年，王紅只有21歲。當時的大連港是中國北方沿海最繁忙的客運港口，每天進出港客輪航班24～26個，每年進出港旅客300多萬人次、滾裝車35萬輛。面對如潮水般的客流量，服務工作的難度可想而知。然而，少不更事的王紅，還曾一度認為客運服務無非就是掃掃地、倒倒水、檢檢票，無須什么技術和學問，有時干起活來難免大大咧咧。

有一天，王紅正在疏導旅客排隊檢票，看到一位戴著墨鏡的女旅客領著一個小姑娘正在座椅上休息，便按常規把她們安排到旅客檢票隊伍里。檢票過程中，她突然發現那位女旅客被小女孩攙扶著，深

一腳淺一腳地慢慢走向檢票口。原來女旅客是個盲人，王紅這才意識到自己太過粗心。在司勝戰師傅的指點下，她急忙跑過去，幫助拿行李、問短長，并把她們安全送上船。事后，師傅沒有責怪她，只是語氣平和地對她說：“可別小看客運服務這一行，要想干好不容易，里面的學問多著哩。”當時，王紅只感到臉火辣辣地燒。

1994年，司勝戰被評為全國首屆職業道德十佳標兵，次年又被評為全國勞動模范。“師傅的榮譽令我驕傲和自豪，也成為我做好服務工作的不竭動力！”王紅開始細心觀察和揣摩師傅的言行，多看多問多學，每每讓她受益匪淺。2001年3月，司勝戰退休回家，離開了服務崗位，但師傅“‘有困難找我’精神什么時候都不能丟，要憑良心做事，懷感恩心待人”的話語始終縈繞在王紅的耳邊。她，義無反顧地接過了傳承“老碼頭精神”的重擔。

一個人長大需要許多年，而一個人感覺到自己長大，可能就在一瞬間。“正是司勝戰師傅的言傳身教，讓我學會了做人，改變了人生。”打那時起，王紅將“有困難找我”精神刻入腦海、融入血液，決心將“老碼頭精神”發揚光大，使更多有困難的旅客獲得幫助，讓更多的旅客感受到親情服務。

15年前的一個炎熱夏日，王紅值班時看到一位滿身污垢的中年男子抱著一個小女孩蜷曲在候船大廳的角落里，憑著多年的經驗，她預感到他們一定遇到了什么難事。走上前一問，果不其然，這位名叫于景富的旅客在火車上錢包遺失，已經幾天沒吃飯了。“說真的，我也挺困難，當時兜里僅有50元錢，可旅客有困難，就得想辦法幫。”在同情與愛心的驅使下，王紅找班里其他同志湊了100多元錢，為二人買了船票，又買來兩盒盒飯。當這位七尺漢子雙手接過船票，再看看孩子狼吞虎咽吃飯的樣子時，忍不住抱頭蹲在地上大哭起來……回家后，他寄來一封感謝信，上面寫道：“大姐，你是個好人，那張船票，我會把它塑封起來作為傳家寶永久地保存，因為里面有人間的真情和真愛！”

王紅還酷愛學習、肯于鉆研。她說，必須做好理論知識儲備，跟緊知識時代腳步，以適應市場變化，滿足旅客日益增長的服務需求，同時還能及時發現服務工作存在的不足，不斷加以改進。她提出的“多說話”，細節是金，提高服務效率；“多動手”，主動幫旅客解決困難，讓旅客滿意而歸；“多留心”，延伸服務，開拓市場攬客源等“三多服務”，便是其中一例。

“助人是快樂之源，奉獻是人生之本。”2006年8月，王紅提出了全程推行“愛心卡”服務的建議，得到公司領導的大力支持，不僅在公司范圍內征集設計“愛心卡”標識，還在大連市工商部門進行了商標注冊。“愛心卡”logo是一雙手托起著一顆心，凡客運員工看到老弱病殘孕等弱勢旅客，就為他們佩帶上一枚“愛心卡”，現場各崗位的服務員則會給予重點照顧，或提供方便。

從2006年10月至今，共發放“愛心卡”近千張，同時還設立了“愛心救助基金”，幫助不少沒有錢買票的旅客能夠順利乘船回家。在平凡的客運崗位上，王紅以真情和愛心為成千上萬名素不相識的旅客服務，20多年里安全接送旅客570多萬人次，為2萬多名旅客排憂解難，義務奉獻工時2000多個，用青春和汗水鑄就了享譽渤海灣的“大連港客運”服務品牌。

“王紅服務小組”的創建者

了解王紅的人都說，在她身上集中體現出的四種精神難能可貴，即“從點滴小事做起”的實干精神，“比滿意做得更好”的創新精神，“心與您同行，有困難找我”的奉獻精神，以及“強強聯合，共同發展”的團隊精神。

“一花獨放不是春。做好客運服務工作畢竟不能僅靠一個人的力量。”早在2004年，王紅就萌生了組建愛心服務團隊，發揮集體力量為旅客服務的想法，并得到公司領導的認同，被命名為“王紅服務小組”。

王紅告訴記者，“王紅服務小組”成員都是通過個人申請，總公司組織嚴格考核、把關，從服務一線中篩選出來的積極要求進步、工作勤懇負責的青年員工。在管理上，實行雙向選擇和動態管理，不斷完善和吸納新成員。近年來，她帶領小組集思廣益，利用工休時間，匯編了近3萬字的《王紅服務手冊》，把服務的語言藝術、旅客常見的心理和相應服務、重點旅客服務要求、大連市及對方港口城市的海上客輪、長途客車、旅游景點、特色餐飲等相關信息均編入手冊內。目前，小組成員已由過去的11名增加到29名，分布在公司的各個服務崗位。

大連市民王福祥78歲的岳母到山東老家探親，路上不慎摔傷，需要回大連養護。醫生叮囑，老人在車上要仰臥，上下船必須使用擔架。“王紅服務小組”獲悉這一信息，及時設計出護送老人的最佳行程方案。當王福祥一家從威海乘船抵達大連港時，王紅帶著兩名服務員早已等候在岸邊，并一起把老人平穩地抬下船、送上接送車，使其平安地回到了家。這件事使王福祥深受感動，他接連寫了三封感謝信，其中一封郵寄到國家交通部，另兩封親自送給了大連港集團宣傳部和大連港客運總公司領導。

近年來，以“王紅服務小組”為平臺，又先后設立了“王紅服務小組售票窗口”、“大連灣站王紅服務小分隊”、“王紅服務愛心車組”、“王紅服務加強班”等特色崗位，服務范圍進一步拓寬。此間，王紅帶領小組成員加強學習研究，提出多項改進措施與創新建議，得到公司采納。如在候船廳內增設“愛心候船室”，專門為母嬰、孕婦等旅客提供候船服務；設立專門的“軍人候船室”，讓軍人獲得應有的尊重；增設“殘障旅客候船室”和“VIP候船室”，讓所有旅客得到了進出港一站式便捷服務。

有一支來自全國各地33名重度殘疾人組成的民間考察團，從威海乘船來到大連港。在這些旅客中，有16人離不開輪椅，其他人也不能完全獨自走下船梯。王紅得知后，臨時派出由10名服務人員組成的愛心服務分隊，趕往碼頭迎候。船靠岸后，4名服務員一組抬1個輪椅，每抬一人加上輪椅至少200斤，16個輪椅往返了16個來回……當這些特殊旅客全部被抬下船后，服務人員累得渾身發抖，身上的工裝也早被汗水浸透。后來，旅客在感謝信中寫道：“因為行動不便，很多人甚至幾十年沒有走出過家門。原本大家對這次出行還心存顧慮，是大連港服務員的熱情和無私奉獻，讓我們真正感受了社會大家庭對殘疾人的關愛。”

面對旅客日益增長的服務需求，王紅和小組成員也在“客運服務模式轉型升級”方面動起腦筋，相繼提出在候船廳、售票廳安裝旅客自助查詢、自助取票、自助提款等服務系統；開發手機售票APP客戶端，拓寬售票渠道；利用廣播電臺、手機微信等，加強客輪班期宣傳；開展電瓶車免費接送重點旅客服務，以及完善行李托運流程，為旅客提供便捷服務，均得到公司采納和實施。王紅服務小組成立12年來，陸續開展的“愛心水壺”、“愛心筐”、“愛心服務車”、“愛心輪椅”、“愛心擔架”、“王紅愛心超市”等系列服務，無不凝聚著小組成員的智慧和汗水，“王紅服務小組”先后榮獲全國三八紅旗集體、全國五一巾幗標兵崗、遼寧省工人先鋒號、青年文明號、學雷鋒十佳集體等多項榮譽。

“人民委員職責”的踐行者

“因為買不起船票，有的環衛工人甚至16年沒有回過一次老家。”去年元月，王紅從報紙上看到這一消息后，心中五味雜陳，徹夜未眠。第二天，她便以“王紅服務小組”的名義向全公司發出愛心捐款倡議，不到3天時間就籌集愛心款1.3萬多元，為25名山東籍優秀環衛工人每人購買了一份年貨和回家的船票。

“服務社會，一生無悔。”無論在客運服務崗位還是面對社會群體，王紅始終把助人為樂、扶危濟困作為人生信條，傾力而為，樂此不疲。2008年成為大連市政協委員后，王紅履職為民的熱情高漲，多次深入海島、鄉村和社區開展調研，掌握第一手材料，積極提交提案建言獻策，為民謀利。

今年年初召開的大連市政協十二屆四次會議期間，王紅與15位委員聯名提案呼吁：支持民營企業發展、創造有利于民營企業發展的軟環境是政府不可推卸的責任。會上立說，會后立行。市政協全會1月15日閉幕，16日上午，王紅便與六七位委員來到甘井子區福嘉防火建筑材料有限公司開展調研。幾天之后，一件針對幫扶中小企業渡難關的更加接地氣、更具針對性與操作性的提案隨即形成。

“我非常喜歡‘人民委員’這個稱呼。”就在這次調研座談過程中，為了方便相互溝通聯系，按照大家共同的意愿，委員們建起一個微信群，并取名“人民委員群”，意喻“要做人民的政協委員”。1月20日，王紅在“人民委員群”看到訥建宏委員發出的春節前下鄉扶貧的倡議，當即積極響應。雖然因工作忙未能隨同前往，但她踴躍捐錢、捐物，為已連續幫扶了4年的貧困戶高長順家送去“群友”們集體捐助的2000元現金、一臺32寸彩電、40斤大米、20斤豆油以及若干被褥和衣物。圍繞推動辦理一件連續提交了3年的提案，1月28日，王紅又與5位委員一起再次乘船趕赴長海縣調研，為失地失海農民爭取合法權益。

加大“治霾”力度早日還百姓一片蔚藍的天空、盡快調整大連火車站到碼頭的13路公交車站點、切實解決北三市農村失地失海農民遺留問題……在王紅先后提交的30多件提案中，多數緊貼民生，充滿“愛意”。

大連灣港區距離大連機場13公里，距離大連北站11.5公里。長期以來，由于疏港道路以及公交條件受限，港區人流、物流疏通不暢，制約著港區發展，影響了市民出行。去年年初，王紅提交提案，建議盡快開通大連灣港區至機場、火車站、輕軌站、長途汽車站等專線公交線路，完善港區綜合交通樞紐功能，進而加快水路交通與公路、鐵路、航空以及城市交通體系的有效銜接，促進大連灣港區的商業開發，提升港區服務功能與質量，方便港區周邊居民的工作與生活。這一提案，引起了相關部門的高度重視。

王紅總是那么忙。幾年前走上大連港客運服務公司黨支部書記崗位后，依然經常加班加點，早來晚走；成為市政協委員以來，撰寫的提案、社情民意信息幾乎都是利用雙休日調研完成的。對這樣的付出，她都無怨無悔，唯一感到對不住的，就是家人。“我兒子今年18歲了，基本上是奶奶爺爺一手帶大的，輔導孩子學習和外出活動等，自己也陪伴太少。”令王紅欣慰的是，兒子從小就很懂事，常常對她說，我已經長大了，自己的事可以自己做，你就安心干工作吧。“孩子和家人理解我、支持我，是我最大的幸福。”她說。

王紅簡介

大連市政協委員、大連港客運總公司客運服務公司黨支部書記。先后獲得全國“五一”勞動獎章、全國先進女職工等20余項市級以上榮譽稱號，2015年被評為全國勞動模范。