2015年，國家衛生和計劃生育委員會聯合國家中醫藥管理局發布“進一步改善醫療服務行動計劃”（以下簡稱“行動計劃”），決定利用3年時間，在全國醫療衛生系統通過加強醫療管理、改善服務流程、創新方便群眾就醫的措施，讓人民群眾切實感受到醫改成效。文件出臺后，全國各級醫院積極響應，舉全院之力改善醫療服務。“行動計劃”開展一年多來，取得了哪些成效，今年的工作重點是什么？記者就此專訪了國家衛生計生委醫政醫管局副局長焦雅輝。

記者：從“行動計劃”推出至今一年多的時間里，全國醫療機構改善醫療服務工作取得了哪些成效？

焦雅輝：一年來，各地在鞏固既往工作成果的基礎上，創新性地推出了許多便民利民惠民措施，取得了階段性成效。

一是診療服務流程進一步優化。在三級醫院，由于患者多、人流量大，而醫療資源有限，群眾對于醫療服務的改善感受不明顯。對此，不少醫院以信息化建設為突破點，優化門急診就醫流程。截至2015年年底，全國有1238家三級醫院建立信息庫，為患者提供信息查詢和推送服務；660家三級醫院通過手機App、微信支付等方式結算，減少患者排隊次數、縮短排隊時間。二是患者就醫更加高效便捷。截至2015年年底，全國三級醫院預約診療率平均達32.1%。不少醫院推出了分時段預約，有效緩解患者掛號排隊時間長、等候時間長、取藥時間長、問診時間短的“三長一短”現象。三是努力構建和諧醫患關系。如今，越來越多的醫院引入志愿者、社工，搭建醫患溝通橋梁，化解醫患矛盾。截至2015年年底，全國有13632家醫療機構開展社工服務，19195家醫療機構開展志愿者服務。“三調解一保險”的醫療糾紛預防處理機制作用日益凸顯。2015年，全國發生醫療糾紛數量同比下降1.8%，人民調解處理醫療糾紛7.1萬起，成功率達85%以上。四是診療服務行為進一步規范。截至2015年年底，全國有1599家三級醫院、4563家二級醫院開展臨床路徑管理，所有三級醫院均開展了優質護理服務。五是醫療服務模式進一步創新。推行日間手術、專病門診、多學科聯合門診等模式，提高服務效率。截至2015年年底，全國有近100家醫療機構建立日間手術中心。

記者：今年是“十三五”的開局之年，也是“行動計劃”開展的第二年，在這一背景下，“行動計劃”的重點是什么？

焦雅輝：改善醫療服務的核心是提升群眾看病就醫獲得感，讓廣大群眾受益并共享新一輪醫改的成果。在“十三五”期間，提升群眾看病就醫獲得感仍將是一項重要工作，改善醫療服務行動工作在鞏固成果的基礎上，要形成長效機制。根據群眾關注點，我們每年將推出幾項重點工作，讓醫療機構在此方面有所突破，并繼續落實“行動計劃”中的10項工作。

2016年，要求各級各類醫療機構，尤其是城市大型三級醫院做好預約診療、日間手術、醫療質量、信息推送、結算服務、藥事服務、急診急救、優質護理、人文關懷等9項工作。

一是全面實施預約診療。三級醫院全面實施預約診療服務，提供多種預約診療方式；實現分時段預約；探索開展實名制預約診療；加強復診患者預約管理，不斷提高預約診療率，有效分流患者。（下轉第3版）（上接第1版）

二是逐步推行日間手術。三級醫院應逐步推行日間手術，緩解患者住院難和手術難問題。醫院可以醫聯體為切入點，銜接分級診療制度，在醫聯體內部形成三級醫院與二級醫院、基層醫療衛生機構分工協作機制，建立術后患者隨訪制度，指導下級醫療機構做好患者術后康復，并為基層醫療衛生機構開通日間手術綠色通道，逐步形成手術在醫院，康復在社區，急慢分治、上下聯動的分級診療模式。此外，醫院還應主動公開日間手術病種和術式清單，堅持患者自愿原則，在患者知情同意情況下，為其實施日間手術，并加強對患者健康知識宣傳，引導患者逐步接受日間手術模式。

三是持續改善醫療質量。醫院的首要工作是看病救人，因此保證醫療質量和安全是一項常抓不懈的工作。醫院應開展提升醫療質量專項活動，建立完善醫療質量管理與控制長效工作機制，創新醫療質量持續改進方式方法，維護人民群眾健康權益。今年將另行下發具體實施方案。

四是多種形式信息推送。通過新媒體、微平臺、手機信息、電話等途徑提供診療信息推送和查詢服務，向患者提示異常檢查檢驗結果信息。

五是費用結算方便快捷。醫院應優化費用結算流程，做好出入院手續辦理及結算時間預約安排，為住院患者提供床旁、護士站、結算窗口等不同出院費用結算途徑，探索使用就診卡預存、銀聯等多種支付方式。

六是藥事服務保障安全。醫院應當保證患者用藥安全，利用信息化手段加強合理用藥指導，探索提供自助查詢機、微信平臺等多種方式，指導患者合理用藥。

七是急診急救無縫銜接。要合理布局院前急救網絡，明確細化轉運規則和流程，科學設定急救反應時間和急救半徑，加強院內急診與院前急救的醫療信息共享與醫療服務銜接，并加強急診力量，提高急診服務能力。

八是深入推進優質護理。落實責任制整體護理，體現人文關懷和護理專業涵養，不斷提高護理質量。合理配置護士人力，滿足臨床工作需求。

九是構建和諧醫患關系。大力推動醫院文化建設，提高醫務人員對醫患溝通和人文關懷重要性的認識，在住院部針對兒童、產婦、重大慢性病患者建立健全醫患溝通機制。

記者：為貫徹落實“行動計劃”，今年國家衛生計生委醫政醫管局將有哪些工作安排？

焦雅輝：2016年，國家衛生計生委對進一步改善醫療服務行動提出了更新的要求：

一是強化組織領導，加強部門協調。各省級衛生計生行政部門要高度重視改善醫療服務工作，加強組織領導，強化落實責任。在深化醫改過程中，加強同醫保、物價等部門的溝通協調，密切協作配合，完善配套措施，建立激勵機制，爭取將日間手術整體費用納入醫保報銷范圍，為開展日間手術創造政策環境。

二是堅持問題導向，持續改善服務。各級各類醫療機構要繼續深入落實“行動計劃”，在鞏固2015年成效的基礎上，創新性地推出便民利民惠民措施，重點利用信息化手段方便患者就醫。城市大型三級醫院要以問題為導向，認真梳理2015年在醫療服務方面患者反映強烈的問題，有針對性地提出改進措施，將改進措施和服務承諾在門診、病房等公共區域公示，持續改善醫療服務，進一步改善患者就醫體驗，增強群眾獲得感。

三是加強督查考核，注重工作實效。各省級衛生計生行政部門要建立重點工作跟蹤和督導制度，對重點任務設置年度量化指標，強化政策指導和督促檢查，及時總結經驗并定期通報工作進展，務求取得實效。國家衛生計生委將適時組織對各地改善醫療服務工作開展情況進行督導檢查。各省級衛生計生行政部門要及時總結有關工作經驗和成果，推廣有益經驗，加強典型案例宣傳，展示工作成效，樹立行業形象。

記者：2015年，媒體圍繞改善醫療服務進行了大量宣傳活動，營造了良好的輿論氛圍。今年，“2016年度改善服務亮點推薦及展示活動”即將開展，國家衛生計生委醫政醫管局對“行動計劃”的宣傳有哪些安排？

焦雅輝：“行動計劃”實施一年以來已取得階段性成效，在2015年的“改善服務亮點展示和評選活動”中涌現了一批先進典型，起到了典型帶動、示范先行的作用。為進一步推動“行動計劃”深入實施，醫政醫管局決定聯合健康報社，結合2016年“行動計劃”重點工作，繼續開展展評活動，通過交流研討、宣傳報道，進一步展示改善服務的創新成果，提高醫療服務水平，切實改善人民群眾看病就醫感受。為樹立典型，推動活動扎實開展，今年還將分片區、分類別舉辦多場交流會、研討會。我們不僅要在行業內宣傳“行動計劃”，促使各醫院互相學習借鑒，還要向社會宣傳，讓老百姓了解醫療行業為改善醫療服務做出的努力及成效，發揮各媒體的優勢，發出醫療行業積極向上的聲音，傳遞正能量。