中新網北京8月19日電 (記者 杜燕)醫患關系，信則兩利，疑則兩傷。2013年以來，北京市醫院管理局連續4年大規模開展“相約守護”互換體驗季活動，把民眾請進來，讓醫生走出去，換位體驗、“換心”思考，參與體驗者自發成為醫患關系正能量的發現者、守護者和傳播者，促進了醫患關系和諧。

角色交換 增進彼此理解

今年8月5日，首批301名社會各界代表，又開始陸續走進北京市屬22家大醫院，參加北京市醫院管理局舉辦的“相約守護”互換體驗季醫務體驗環節的活動。

據悉，“相約守護”互換體驗季活動每年7月到10月定期舉辦，包括四個方面的體驗內容：一是醫務體驗，把民眾請到醫院來，跟隨大醫生、大專家，出門診、做手術，進行為期一天的深入體驗；二是患者體驗，讓醫院中層以上領導干部走進其他醫院，作為一名普通患者體驗掛號、就醫全過程；三是院內互換體驗，職能部門和業務科室互相體驗對方工作崗位；四是組織專家醫生進社區、進農村、進企業、進學校、進機關、進部隊，開展健康宣教、義診咨詢活動。

連續20多個小時手術連軸轉，出門診、做手術、參加學術活動像趕場……為了少上廁所、多看病人，醫生們出診時基本不喝水，這幾乎成為每名體驗者都“驚訝的發現”了的醫院“潛規則”。“每一個人都很敬業，都有很棒的專業素養，他們是治愈系的天使，值得我們每一個人去尊敬守護”，中華女子學院教師張瀟瀟在體驗日志中寫道。她已經連續三年，利用暑假時間，報名到北京市屬醫院參加“相約守護”互換體驗活動，今年她打算結合自己所學的“人類戲劇學”專業，策劃一個有關改善醫患關系的培訓項目。

王寧利是北京同仁醫院黨委書記，我國著名眼科專家。作為一名醫院管理者，參加患者體驗后，他在日志中寫道“面對心境脆弱的病人，醫生應該怎么辦？醫學不僅僅是冷冰冰的技術，也應是充滿溫情的人文。一名好醫生要治病，更要治人”。

“了解才能理解，換位才能交心”，北京市醫院管理局局長于魯明介紹，“通過舉辦互換體驗活動，醫生更能理解患者的難與痛，患者也更能理解醫生的苦與累”。

換位體驗已經成了北京市醫院管理局的長效機制和工作方法，除了每年“相約守護”互換體驗季期間全體機關干部進行醫者、患者和健康宣教三體驗意外，日常如需要，機關干部也要全員以患者身份體驗，及時發現問題，完善措施。

開門問計 提升服務水平

互換體驗，角色的轉換，體驗者還能夠幫助發現一些習焉不察的問題，為提升醫院管理水平提出好建議。

推出多渠道掛號新舉措、試點知名專家團隊服務新模式、加快醫聯體建設……北京市醫院管理局近年推出幾項改革“大動作”，方便了民眾就醫，得到社會各界的好評。而這些“大動作”，有很多都肇始于相約守護互換體驗季活動中，體驗者提出的意見、建議。

進入醫院就像進了迷宮，標識不清、方向不明……2013年，退休干部付建榮參加了“相約守護”互換體驗活動后，在北京市醫院管理局舉辦的意見征集座談會上，他結合自己的體驗感受提出：“要增加一些就診提示，包括各個樓層平面圖，這樣患者抬頭一看一目了然，就能夠快速找到自己就診的目標科室”。

北京市醫院管理局在進一步深入調研、廣泛聽取意見、科學論證基礎上，制定改進市屬醫院導醫標識的整改措施，回應體驗者建議，2014年正式發布了《市屬醫院導醫標識設計指南》，規范醫院標識設計和應用，提高醫院標識對患者就醫的實際指引作用，并對電子導醫、人工導醫、就診提示導醫等其它引導患者更加便捷找到就醫位置的內容進行了要求，方便患者院內診療，改善患者就醫體驗。

據介紹，2013年以來，針對各種渠道提出的問題建議，北京市醫院管理局和22家北京市屬醫院共研究制定各項整改措施469項，除了醫院管理局層面出臺的“大動作”，22家市屬醫院層面也針對自身存在的個性化問題，制定了“小舉措”，比如北京婦產醫院推出的“產檢套餐”，北京中醫醫院推出的“中藥快遞服務”，北京佑安醫院電子叫號系統患者隱私保護舉措……通過持續整改，為老百姓看病就醫帶來了切切實實的方便。

“傾聽意見，分析問題，制定措施，落實整改，主動反饋”，北京市醫院管理局黨委書記方來英向記者介紹，為形成不斷改進提升服務和管理水平的完整閉環，今年的“相約守護”互換體驗季活動還增加了“回頭看”的內容，邀請200余名往年體驗者，再次走進醫院，實地體驗整改成效。

中國計劃生育協會干部梁瀟曾于2015年到首都兒科研究所參加體驗，如今再次走進首都兒科研究所，看到今年實施的增設自助掛號服務、改善病區環境等措施后，梁蕭表示：“回頭看活動體現了醫院對改善服務的誠意，與之前相比，現在的就醫流程更加便捷、就醫環境更加舒適”。

對于各界的積極反響，方來英說：“相約守護”互換體驗季活動切實提升了患者、醫者和局機關干部的獲得感，各方在相互理解、相互促進過程中，觀念都在改變，認識都在深化，素養都在完善，行動更加積極正向，醫患關系也在各方的不斷努力中日益走向和諧。

第三方調查數據顯示，近年來，北京市屬醫院患者滿意度在穩步提升，2015年北京市屬醫院患者滿意度較2014年整體呈上升趨勢，平均得分由84.78分上升至87.16分，其中門診患者滿意度平均得分由2014年的81.66分上升至84.54分，住院患者滿意度平均得分由2014年的89.74分上升至91.39分，反映出患者對北京市屬醫院在就醫服務質量持續改進上取得的成果認可。(完)