█快遞公司和物業(yè)公司都屬于服務(wù)行業(yè),都是為了更好地服務(wù)消費者,不必等著法律法規(guī)倒逼改進服務(wù),雙方完全可以談條件、定規(guī)矩,主動從消費者需求出發(fā),升級服務(wù)質(zhì)量,超越競爭對手

“雙12”期間,我網(wǎng)購了幾包火鍋底料,遲遲不見快遞上門,在網(wǎng)上查詢,顯示已經(jīng)簽收。打電話詢問快遞員,對方說:“白天敲你家門,沒人,就給了物業(yè),忘記發(fā)短信告訴你了。”包裹找到了,去物業(yè)取一下也不費事,沒什么損失,但心里總覺不踏實:一來,快遞員把快遞放在物業(yè),既沒征求我同意,也沒及時通知,如果我一時忘記,物業(yè)會長期保存嗎?二來,我沒當面驗收,如果快件損壞或丟失,快遞和物業(yè)誰負責呢?

網(wǎng)購已成為很多人的習(xí)慣,快遞公司業(yè)務(wù)近幾年快速上漲,碰上“雙11”“雙12”等網(wǎng)購促銷節(jié),派單量更是驟增。但大多數(shù)人白天上班,家里沒人,不方便收快件,快遞員往往需要多次上門投遞,工作量大、效率低。因此,一些快遞公司“盯”上了物業(yè),利用物業(yè)開展代收服務(wù),但在操作中,仍有許多問題尚待解決。

比如,有的快件在投遞過程中發(fā)生毀損,業(yè)主找快遞公司,快遞公司說物業(yè)代收時完好,把責任推給物業(yè),卻拿不出證據(jù),物業(yè)也有苦衷;又如,有的物業(yè)只幫忙代收非貴重物品,并且只負責代收、不幫著驗收,以免承擔責任。我在小區(qū)門口碰到快遞員時,也問了一下物業(yè)代收出問題怎么辦,對方打保票說交給物業(yè)時肯定是完好的。如此,各說各話,真出了問題,肯定是“羅生門”,各方都認為責任不在自己。究其根源,還在于物業(yè)代收快遞這事沒規(guī)矩,權(quán)責不明。

在有些小區(qū),物業(yè)代收快遞后,要向業(yè)主額外收取每件1元左右的保管費,這也不合適。因為根據(jù)《合同法》,快遞公司應(yīng)將快件送至約定地點,如果收貨地址具體到房間號,應(yīng)送至家門口。寄件人或收件人已經(jīng)向快遞公司支付了費用,理應(yīng)在約定地點收取快件。快遞員如果多次投遞不成功,依據(jù)《郵政法》,應(yīng)將快件退回寄件人。物業(yè)向收件人加收保管費,于法無據(jù)。

細節(jié)處最見高低。我的一位朋友,特別喜歡去某專賣店,原因是店員在小票上蓋好章后會用面巾紙吸走多余的印泥,以防染色到其他地方。我的同窗好友多數(shù)都當了媽媽,大家聚會時總愛去同一家飯店,因為那里給小寶寶準備了嬰兒座椅、防摔餐具、卡通圖案的餐巾紙。這些貼心的服務(wù)細節(jié)增強了用戶黏性。快遞公司與物業(yè)協(xié)商開展代收服務(wù),也是一個雙方提升服務(wù)品質(zhì)、用細節(jié)增強黏性的抓手。

為了給物業(yè)代收快遞立規(guī)矩,一些地方正嘗試從立法層面明確。比如,新《江蘇省郵政條例》規(guī)定了物業(yè)公司為業(yè)主代收快件的具體規(guī)范。其實,快遞公司和物業(yè)公司都屬于服務(wù)行業(yè),其價值實現(xiàn)都是如何更好地服務(wù)消費者,不必等著法律法規(guī)倒逼改進服務(wù),雙方完全可以主動談條件、定規(guī)矩,主動從消費者需求出發(fā),研究業(yè)務(wù)流程,升級服務(wù)質(zhì)量。只要多些用心服務(wù),物業(yè)代收快遞就可以實現(xiàn)三方共贏:快遞公司可以部分讓利于物業(yè),提高投遞效率;物業(yè)可以與快遞公司形成商業(yè)合作,拓展代驗貨、代發(fā)快遞等增值服務(wù)。這樣一來,消費者會得到更多實惠和便利。

眼下,說起消費升級,很多人關(guān)注的是商品質(zhì)量升級,其實,服務(wù)質(zhì)量的升級空間也很大。有位同事就是因為小區(qū)物業(yè)服務(wù)不好,不惜換了住房。想必,如果哪家快遞公司服務(wù)不好,也難留住消費者。越來越多的消費者愿意為更省心、更舒心、更貼心的服務(wù)埋單,唯有服務(wù)用心的企業(yè),才能超越競爭對手,最終脫穎而出。

《 人民日報 》( 2016年12月30日 18 版)