應對網絡消費糾紛帶來的新挑戰，需要從機制上解決問題、從防范上下番功夫、從創新上想些辦法，不能任憑老問題“濤聲依舊”，最終熬成了老大難，阻礙行業健康發展，影響消費升級

“雙11”搶到的新手機，里面卻有一堆別人的照片；剛剛團購到的美發服務，趕到指定店面卻發現已經人去樓空；網站促銷時秒殺的電腦，促銷結束后卻直降一千元；網上預訂的豪華套房，千里迢迢趕去后卻只能住進破舊的小旅店……說起網絡消費，不少人都有一把辛酸淚。

“以網絡購物為主體的遠程購物投訴量在服務投訴中依然遙遙領先”“網絡購物消費投訴越來越成為消協組織遇到的普遍性投訴”，今年“3·15”，中國消費者協會再次把消費糾紛的焦點指向網購，并把消費維權年的主題確定為“網絡誠信 消費無憂”。這份特別關注并非沒有緣由，去年全國消協組織受理的涉及遠程購物類投訴2.99萬件，遠高于其他服務類投訴。工商總局的數據也顯示，涉及網購的投訴已連續三年居服務類投訴首位，去年增速雖有所放緩，但依然高達65.4%。

我國已成為全球電子商務滲透率最高的國家，網絡消費正在成為人們生活形態和消費模式中新的消費符號。然而，網絡消費帶來便利的同時，因其具有商品“看得見、摸不著”、交易“背靠背、虛擬化”等特征，使得消費糾紛更易發生也更難解決。中國消協的抽樣調查顯示，去年43.5%的受訪者在日常網絡消費中遇到過消費糾紛，46.4%的消費者認為維權渠道不暢通、不知如何進行維權。在這些消費糾紛中，既有產品不合格、虛假打折促銷、宣傳與實物不符等老問題，也有個人信息泄露、刷單好評、七天無理由退貨難等新情況。一旦遭遇消費糾紛，消費者又面臨取證難、耗時長、成本高、調解難等問題，嚴重制約網絡消費的健康發展。

不可否認，作為新的消費形式，網絡消費的很多新特點、新問題還在不斷顯現和暴露，給監管帶來很多新挑戰。但既然問題連年有增無減，就該下大力氣解決，不能任憑老問題“濤聲依舊”，最終熬成了老大難。在經濟轉型升級的大背景下，網絡消費環境的改善，對釋放消費潛力、推動消費升級、拉動經濟增長都有重要意義。

解決網絡消費糾紛，首先要立足治本，多從機制上找病根。那些涉及制度層面的網購侵權現象，僅靠一案一查的方式難以根治。比如，很多網購都是跨區域銷售的，與傳統的消費糾紛地域管轄存在很大沖突，造成了現實中的查處難；再如，因為經營主體的虛擬性，一些網店坑了這撥群眾，又換個馬甲繼續坑另一撥，失信行為得不到應有的懲處。今年3月15日，《網絡購買商品七日無理由退貨暫行辦法》正式實施，對退貨范圍、界定標準、計算時間、延誤責任等進行了詳細規定，有利于從根本上化解新消法實施以來“七天無理由退貨”的執行難題，類似的治本之策多一些，網購的糾紛煩惱就會少一些。

解決網絡消費糾紛，也要善于抓早，多在防范上下功夫。作為新生事物，網絡消費發展一日千里，如今，網絡約車、外賣訂餐、共享單車等商業模式不斷興起，新的消費糾紛也在不斷產生，這決定了監管不可能一勞永逸。與其坐等問題找上門，不如從一開始就立規矩、定制度，把隱患消滅在萌芽狀態。在共享單車興起地之一的上海，有關部門已經著手制定相關服務規范，其中關于強制報廢、購買保險、乘用年齡等規定，能夠起到預防消費糾紛發生、保障消費者權益的重要作用。對新興網絡消費形態帶來的新問題，監管部門的腳步不妨再快一些，做到未雨綢繆、防患未然。

解決網絡消費糾紛，還要依靠創新，多想新辦法，多用新手段。網絡消費糾紛的確面臨很多棘手的難題，遠程交易的隱蔽性、舉證維權的成本高、投訴解決的周期長，都是橫在消費者和監管部門面前的坎。不過，“魔高一尺、道高一丈”，解決消費糾紛難題，辦法總比困難多。近日，全國“12315”互聯網平臺正式上線，消費者可通過電腦、手機APP及微信等進行24小時投訴，監管部門則可以高效處理消費者訴求，更好地進行“靶向”監管，大幅降低網購維權成本。善于運用新思維、新渠道、新辦法，用“互聯網+”的手段解決互聯網時代的問題，很多難題就將迎刃而解。

“愛之深、責之切”，網絡消費越是發展、普及、深入，消費者的依賴和期待就會越強烈，也會對消費環境提出更高要求。惟愿明年“3·15”，網購不再成為消費者維權的熱點話題；期待在我們的生活中，網絡成為放心省心的消費渠道；也寄望在轉型升級的大潮中，網絡消費成為拉動經濟增長的強勁引擎。