近日，重慶南岸一工商局窗口人員因與前來辦事的群眾發生口角爭執，向群眾身上潑熱水，被責令檢討。（4月16日鳳凰網）

作為一名小窗口服務人員，同樣也是一名需要到上級各單位窗口辦事的基層行政人員，對于窗口服務工作，我有切身感觸。窗口工作人員態度惡劣受處罰，此事件的曝光，一定程度上體現了民眾的監督權力得到了保障、維權意識得到了提升，但是事件背后的影響，也是值得我們深思的。

無論如何，窗口人員向群眾潑熱水，此舉不僅沒有把為人民服務的宗旨放在心上，耽誤了群眾的急事、難事，而且嚴重損害了相關單位和政府的聲譽，也傷害了群眾和政府血肉感情。一方面暴露了窗口服務人員職業道德和業務能力短板，同時也反映了相關行政審批部門的辦事流程有待優化、辦事效率有待提高。可以說，窗口人員朝辦事群眾“潑熱水”就是是服務的冷漠。

要進一步完善內部工作流程，提高服務效率。切實做到公開審批內容和辦事流程，建立主動向群眾告知等制度，讓群眾滿意。一方面行政窗口服務人員要做到職、責、權明確界定。讓辦事人員在辦理事項中方向明確，路徑了然于胸，堅持有法可依、行政有據，杜絕“亂作為”和“新衙門作風”。另一方面要堅持“全方位、一次性告知”原則。全面公開公正審批內容和辦事流程，讓辦理程序、環節、要素一目了然。各個辦理環節合法規范，縮短辦理時限，提高辦事質量和效率，做到“事事有標準可依、環節有標準規范、人人按標準履職”。完善服務指南，利用官方網站、手機客戶端、微信公眾號、紙質宣傳單頁、播放電子顯示屏、宣傳報展示等多種渠道，明確告知廣大民眾辦事的歸口部門、所需資料、辦理步驟、時間節點以及如何維權等，使權力在陽光下運行。

要建立群眾監督反饋機制。設置群眾滿意度評價小窗口、設置網上意見箱、服務大廳意見征集箱等，收集群眾集中反映的意見和建議，有針對性地進行改進和提高。同時，對于群眾滿意度較高的工作人員給予適當的獎勵。對于群眾意見比較大的要及時采取批評教育、處分、調離工作崗位等措施，讓群眾監督發揮良好的作用。

要提高窗口服務人員的職業操守和業務能力。服務窗口工作難度大、任務重，有時還面臨著群眾的不理解，甚至是埋怨指責。但窗口是接觸百姓最直接的崗位，能最真切地接觸到群眾的喜怒哀樂，也是政府在百姓面前最直接的臉面。做好窗口工作，需要行政人員加強職業道德教育，堅持愛崗、敬業、奉獻，堅持與時俱進提升自身的專業素養和業務能力，以最飽滿的工作狀態和最高效的業務水平，服務好每一位群眾。接待群眾要熱心，傾聽群眾要耐心，服務群眾要細心，讓群眾愁眉苦臉來、喜笑顏開去，這就是窗口服務工作的藝術和價值所在。