張華迎、李宗胤

“解決群眾合理合法的利益訴求，是信訪部門義不容辭的責任。”天津市國土房管局信訪處副處長王娜從事信訪工作３０年來，始終牢記職責和使命，以飽滿的工作熱情、扎實的工作作風、真摯的為民情懷，協調處理了大量疑難復雜信訪事項，為群眾解決了一件又一件煩心事。

與信訪工作結緣純屬偶然，一開始王娜只是被安排到信訪處代班，一個星期后，領導見她做得有模有樣，便讓她繼續負責下去。本著“干一行愛一行，做一行精一行”的想法，她在這個崗位上一干就是三十年。

從事信訪工作的人都知道，這份工作沒有鮮花和掌聲，有的只是群眾尋求幫助的渴望，對政策不解的疑惑，甚至是無理取鬧時的指責與謾罵。“對這些群眾既要有愛心更要有耐心，因為來上訪的，大多心有怨氣，如果耐心不夠，很容易激發矛盾。如果缺乏愛心，不能設身處地為來訪者考慮，事情也辦不好。”王娜說。

去年，天津市民韓欣父親的房屋拆遷，可就在簽訂還遷合同前，韓欣的父親去世了。由于對相關規定不了解，她不想花錢過戶，就直接用父親的名字簽了合同。直到交房時才得知，她無法辦理產權登記，韓欣對此非常不理解。經過王娜多次耐心的解釋，疑惑、焦急的韓欣終于認識到這個結果是由于自己的失誤造成的。按照程序，王娜本可以就此結束這個接訪，但她卻主動幫韓欣申請了法律援助，請律師幫她解決申請房本的問題。

王娜常說，信訪干部就像一條紐帶，一邊是黨和政府，一邊是老百姓，但是你光有熱情不行，還應該有本領，本領就得靠平時的積累。

天津市國土房管局信訪處處長張利兵說，國土房管領域職能范圍廣，專業性強，工作直接關系群眾切身利益，王娜要求自己做一個難不倒的信訪干部。工作之余學習國土資源和房屋領域相關政策規定，遇到職能范圍以外的訴求一追到底，這些對她來說都是工作的基本功。

河西區環湖東里２４號高層６部電梯超負荷運轉，存在重大安全隱患，隨時可能發生事故，４００余戶居民人身安全面臨威脅。通過居民來信得知這一情況后，王娜和同事們第一時間深入小區調查。看著居民憂心如焚的樣子，聽到電梯吱嘎作響的聲音，她感同身受。在向有關各方充分了解情況后，她積極組織居民代表、區房管部門、物業公司等單位進行溝通，并研究從根本上解決問題的辦法。經過多方奔走協調，最終困擾居民多年的電梯改造問題得到了妥善解決。

這些只是王娜日常工作中的一個縮影……３０年的時間里，她累計接待來訪群眾７．２萬人次，辦理群眾來信９．１萬件，受理網民留言２．８萬件，所有信訪事項全都得到及時、妥善處理，沒有出現辦件延誤或群眾投訴，贏得了群眾的信任和贊譽。在國家信訪局近期組織的全國１０名“最美信訪干部”評選活動中，她榮獲“最美信訪干部”榮譽稱號，成為全國四個直轄市、全國國土資源系統、住建系統中唯一一位先進典型代表。

“天津市三八紅旗手”“天津市優秀共產黨員”“為民服務專線電話先進個人”……在這些光鮮亮麗的榮譽背后，王娜對于家庭卻有不少的遺憾。２００８年臘月十五，她接待完上訪群眾已是晚上８點多。考慮到第二天還有許多工作要處理，她沒顧得上去探望重病中的父親。凌晨兩點多，一陣刺耳的電話鈴聲劃破了黑夜的寂靜，當她趕到家時，只看到哭泣的家人。“做女兒的沒能見上父親最后一面，這成了我心中永遠的痛。”

“工作這么多年，有辛勞也有收獲，有艱難也有快樂，但每當我看到老百姓帶著笑臉滿意離開時，喜悅感和成就感就會油然而生。”王娜坦言，在３０年的信訪工作中，她也受過委屈甚至是誤解，但選擇信訪事業、奉獻信訪崗位，她始終無怨無悔。“這是我的初心，在這樣一個平凡的崗位上同樣可以書寫出別樣精彩。”（完）