一向以“賓至如歸”的服務而領軍飲食業的海底撈集團陷入了“舌尖上的安全”危機。自“老鼠進入食品柜”、“火鍋漏勺掏下水道”等食品安全問題走進消費者視野時，素以口碑贏得市場的海底撈也未能在食品安全的底線、紅線問題上獲得市場的原諒。

自海底撈陷入“食品安全門”門事件以來，先后發表了三次聲明。每一次都堪稱危機公關的典范，或者說，這是危機公關學術角度上的“教科書”。第一份聲明，僅在危機出現的3小時內就迅速發聲，以“全部責任由董事會承擔”的聲明贏得了輿論反轉的小高峰。緊接著，海底撈餐飲管理有限公司發表一封官方致歉信，不僅承認了早前曝光的食品衛生安全問題，還承諾愿意承擔經濟和法律責任。并用“杜絕問題的發生”、“后續公開整改方案”、“歡迎顧客監督”等詞匯向社會表明自己誠懇道歉的態度和聽聞此食品安全問題的愧疚。最后，海底撈再次發生危機事件的處理通報，7條措施中5條措施都責任到人，而這里的責任人直接掛帥至公司高管甚至董事。

海底撈餐飲管理有限公司的公關運作打了一場漂亮的戰爭，反映迅速且公關運作機制成熟，相比較遇到負面輿情就相互推諉、扯皮的企業而言，海底撈的這一“誠懇牌”著實讓輿情出現了反轉，有的鐵粉惜念舊時光景，站隊“敢于擔當”，選擇了原諒。

可錯了，就是錯了。作為餐飲業的業界標桿，面對食品安全問題事件，可謂是“爬得越高，摔得越疼”，對于口碑積攢下的客戶而言，可謂是“希望越大，失望越大”。海底撈本次所觸犯的是法律紅線而非火鍋底料上錯桌的工作失誤。原諒不原諒，不是輿情決定，而是觸碰法律底線的零容忍。

被海底撈以善待過的人都知道，服務員貼心的服務無微不至，“客戶至上”的理念在這家餐飲公司中表現得格外人性化。且不論前來就餐時的熱情相迎，就后餐區提供的按摩、美甲、擦皮鞋、小吃等服務就足以優越于其他任何一家餐飲業；更不用說就餐時，服務員送來熱騰騰的毛巾用來擦拭雙手用餐，臨走時服務員還會擇機慷慨的贈送水果、薄荷糖……

我們不禁在想，這里面有一個非比尋常的邏輯錯誤：服務如此周道，為何客戶前腳剛走，后廚就出現了老鼠，火鍋漏勺就被服務員拿去掏下水道了呢？是服務員的精神分裂？還是道歉信中所說的海底撈內部的管理問題？仔細分析不難發現，服務員長期在“客戶至上”的企業氛圍中熏陶，分裂幾乎不可能存在；而道歉信中所言的“內部管理問題”更是與輿情危機發生后井然有序的迅速反應機制相違背。其實，這種現象本身就無解，“舌尖上的安全”問題頻出的關鍵原因在于第三方監管仍處于弱勢地位。

簡單地講，第三方監管包含兩個層面，一是食藥監局、衛生局等專業性強的執法部門；二是群眾、媒體的舉報、曝光。前者處于的弱勢地位源于其不能實現全天候的監管，大多是是以明察暗訪的方式進行，這一過程中，被監管方為迎接檢查而有所準備。對于群眾而言更是難上加難，投訴渠道單一、證據獲取難度大等。然而，對于餐飲業而言，只有第三方監管不斷的重拳出擊，上下聯動，我們的“舌尖上的安全”才能真正的放心。

根據《中華人民共和國食品安全法》第四章規定，食品生產經營應當符合食品安全標準，具有與生產經營的食品品種、數量相適應的食品原料處理和食品加工、包裝、貯存等場所，保持該場所環境整潔，并與有毒、有害場所以及其他污染源保持規定的距離。第三十三條第二款規定，具有與生產經營的食品應有相應的消毒、盥洗、防塵、防蠅、防鼠、防蟲、洗滌等，以及處理廢水、存放垃圾和廢棄物的設備或者設施。

顯然，海底撈違法了。愧疚、抱歉、承擔等都不能掩蓋這一違法事實。但第三方對于餐飲業的監管到底該如何監管成為下一步監管部門審慎思考的方向。無論如何，監管需要有，但監管到“責”，卻是一場漫長而時刻都不能放松的硬仗。