新華社西安９月２２日電 題：打４８次有４７次占線！政務熱線如何發揮實效不當擺設？

新華社“中國網事”記者張斌 姜辰蓉

“打了４８次４７次都占線”。近日，陜西一市民撥打政務服務電話卻遭遇“打不通、接不進”，隨后發現電話聽筒被“晾”在一邊，形成“人為占線”，此事隨即引起廣泛關注。記者采訪中了解到，不少市民都曾遭遇過“擺設式熱線”。一些受訪市民和專家表示，這種“懶政”之風亟需剎住，同時建議加大監管力度，加強服務創新，不妨多一些“店小二精神”。

“接不進、打不通”的政務熱線

據相關媒體報道，寶雞市民齊先生在本月１８日至１９日上班時間，先后４８次撥打寶雞市高新區管委會公租房咨詢電話，咨詢業務辦理，但其中４７次是占線，唯一一次接通后，對方沒說話就掛斷了。無奈之下，他只好前往辦理公租房登記手續的現場，卻發現其中一部電話的聽筒竟被長時間“晾”在一邊，導致“打不通、接不進”，而在一旁的兩名工作人員卻很清閑。

記者就此采訪了寶雞市高新區城建部門，相關工作人員表示，媒體報道確屬事實。一位受訪工作人員表示，管委會公租房咨詢處設有３部電話，當天共有５人在現場上班，確實存在工作人員將電話聽筒放在一邊，人為制造占線的情況。

據報道，其中一名工作人員解釋稱，因為嗓子疼、無法接聽。而記者想進一步了解當時工作人員到底因何“拒接”，又在做些什么，寶雞市城建局表示，目前涉事人員已被處理，不愿再多說什么。

在一份處理通報中，記者看到，高新區管委會已研究決定，對高新區城建局進行通報批評，對涉事人員進行誡勉談話處分、行政警告處分等處罰措施。高新區城建局也表示，將在全局內針對“慵、懶、散”現象進行全面整頓，歡迎市民監督，同時也將完善相關管理制度，提升管理水平。

熱線“被占線” 懶政要不得

記者查閱相關媒體報道發現，熱線“被占線”曾在多地都有出現。也有市民總結出一些對方的搪塞之詞：“先告訴你打錯部門，再打告訴你負責人不在，再打就表示正在忙，再然后電話會發出‘嘟嘟嘟’的聲音，似乎真的在忙……”

網友“加油哦”留言說，這種現象經常碰到，“大多是上午電話打通無人接聽，下午干脆就打不通了”。一位受訪市民表示，早前他還經常遇到電話是空號的問題，“不知道是換了電話，還是其他原因，只好放棄。”他說，“本身設置服務電話的目的就是讓辦事群眾‘省力’，而一些擺設電話反而讓人‘費力’。”

針對這種現象，一些市民表示，政務服務熱線是架設在群眾和政府部門間的“橋梁”，如果只開通不管理、只接線不辦事，甚至不接線，則折射出是個別工作人員不作為的惰政、懶政之風。

陜西省決策咨詢委專家組組長石英認為，無論是“被占線”的電話，還是“這不歸我管”的推辭，這些“懶政、惰政”都間接增加了人民群眾在尋求公共服務時的成本，消解了政府部門的公信力，澆涼了外商、外資前來投資的信心，直接影響了黨和政府在人民群眾心目中的形象。“這種不作為的歪風邪氣必須及時剎住。”石英說。

而記者在寶雞市監察局網站上也看到，近期寶雞市公布的三起問責案例都涉及公務人員失職失責和監管不到位的“惰政、懶政”。相關部門表示，將進一步推動“失責必問、問責必嚴”，使之成為常態，以提升干部作風。

政務服務應加強監管和創新

專家認為，政務服務應加大采取暗訪、曝光等多種監督方式，完善相關監管制度，創新工作方法。同時，激發公務人員“干一行、愛一行、奉獻一行”的動力，相關部門在對接和服務群眾過程中不妨多一些“店小二精神”，以此提升相關部門的行政效能和群眾的獲得感。

記者采訪發現，一些地方已經開始探索引入第三方介入和評價機制。為了解決一些熱線“打不通、接不進”和打完之后受理效果不盡如人意的難題，２０１６年９月，西安市新城區就開通了９６１００新城政務熱線，運行一年來已成為群眾的“貼心人”。

政務熱線受理中心負責人武志燕介紹說，這個中心共有話務員、督察員等１３名工作人員，專門負責承接轄區群眾的“急事、難事、煩心事”，是一個區別于群眾和行政部門的“第三方”，負責將群眾所需和相關部門及時對接，同時還要對辦理情況百分之百進行回訪，用“馬上就辦”的作風，爭取讓群眾“最多只跑一次”。

“我們要求，當日１２點前接到的工單，在反饋給相關部門后，要求其當天就聯系群眾，對一些疑難問題，也需要給出解決時限。”武志燕說，“中心已經可以做到‘接得住、交得出、盯得住’，如果相關職能部門辦理不利，會打回重辦，并報相關監察部門備案，并啟動問責機制。”

此外，該中心還探索推出了行政效能指數考核，從工單的辦理質量、制度建設等方面對各個部門和單位進行考核排名，并向社會公布其考核得分，形成紅黃牌預警制度，監督力度進一步加大。