記者注意到，《故宮服務》全書包括觀眾游覽服務、旅游公共管理、旅游綜合保障、社群關系優化4大篇章，4大篇章又囊括了觀眾調查、講解服務、展覽展示、定制參觀等二十個專題，每個專題從“問題引出”、“主要做法”和“啟示與展望”三個方面進行論述。

該書從不同層面、不同角度對故宮旅游公共服務的實踐經驗進行深入分析，提煉出故宮旅游公共服務的特色和亮點，并在此基礎上提出對各類旅游區點有價值的啟示以及此類公共服務未來進一步提升的思考。

北京市旅游發展委員會黨組書記、主任宋宇在會上表示，近年來，在推進旅游景區公共服務建設中，故宮博物院的許多工作在全國乃至國際上走在了行業前沿，破解了一些旅游景區管理服務中的難題。

據了解，2009年以后，故宮博物院成為世界上唯一一座每年迎來上千萬參觀者的博物館， 2016年更是突破1600萬人次，超過盧浮宮博物館和大英博物館的觀眾數量總和。不過，這也讓近600年“高齡”的紫禁城建筑和館藏歷代珍寶承受著巨大的安全壓力，觀眾疏導與客流限制，成為故宮博物院必須解決的關鍵性問題。

《故宮服務》指出，為此，故宮采取了一系列措施。例如，將觀眾疏導問題提到戰略高度，核定最大承載量，單日限流八萬，并且采取實名購票方式；在經常擁堵地段實行局部分流，針對性緩解排隊長問題；增加女士廁位，緩解衛生間擁擠。

故宮近幾年還不斷擴大對觀眾的開放區域，增加展示空間，使觀眾獲得更舒適的參觀環境，從而緩解人流壓力。

據介紹，2014年，故宮的開放面積為52%，到2015年達到65%，開放了5個從未開放的區域。到2016年，故宮遷出紫禁城中路、東西路紅墻內的辦公科研單位，進一步使開放區域增加到76%左右。增加開放面積，對于應對大量觀眾流量，疏導觀眾有序參觀有著顯著作用。

此外，《故宮服務》還從讓故宮文物在文化創意產品中“活”起來、全面禁“煙”禁“火”、以“零投訴”為目標完善故宮服務體系等方面，提煉出故宮旅游公共服務的特色和亮點。

宋宇表示，希望北京旅游行業，特別是景區把學習借鑒故宮經驗與落實公共服務建設管理的相關法律法規相結合，加大旅游公共服務建設工作力度，依法保障游客權益和自身發展，倡導文明旅游，促進行業繁榮。(完)