《故宮服務》是對故宮博物院在旅游公共服務方面的大幅度提升舉措及其效果進行的總結和思考。針對當前全國旅游景區點服務水平整體不高這一“痛點”，通過解剖麻雀的案例分析方法，具有很強的針對性和現實性。

全書包括觀眾游覽服務、旅游公共管理、旅游綜合保障、社群關系優化4大篇章。4大篇章又囊括了觀眾調查、講解服務、展覽展示、定制參觀、文創產品、游客疏導、門票管理、旅游安全、環境衛生、投訴處理、旅游信息、標識系統、服務設施、氛圍營造、文物保護、科技運用、志愿服務、形象塑造、社會責任、社區協同等二十個專題。每個專題從“問題引出”、“主要做法”和“啟示與展望”三方面進行論述，從不同層面、不同角度對故宮旅游公共服務的實踐經驗進行深入分析，提煉出故宮旅游公共服務的特色和亮點，并在此基礎上提出對各類旅游區點有價值的啟示以及此類公共服務未來進一步提升的思考。

同時，該書內容豐富，涵蓋了旅游公共服務的方方面面，既有直接針對游客的服務，也有涉及公共管理、公共保障方面的服務；既有各類旅游景區必須要有的服務，也有文博類景區特有的服務；既有硬件旅游公共服務，又有軟性旅游公共服務。作為中國目前為止有關大型參觀目的地旅游公共服務的第一份總結性案例研究，值得大多數景區與博物館參考、借鑒。

故宮博物院院長單霽翔說，我曾經用“誠心”“清心”“安心”“匠心”“稱心”“開心”“舒心”“熱心”8個詞語來總結故宮博物院應如何服務觀眾這一問題，其本質是要求故宮博物院要采用人性化、以人為本的服務理念，最終目的是讓故宮文化資源走進人們的現實生活。“面對不斷進步的社會發展，故宮博物院不能固步自封，要開放包容地接受新觀點新知識，要少一些自視清高，多一些俯首請教。尤其特別感謝對我們提出批評的社會各界。”

北京市旅游委相關負責人在現場宣讀了《北京市旅游委關于在全市推廣<故宮服務>工作的通知》。(完)