投訴已經(jīng)一周了，購(gòu)物平臺(tái)、賣家、韻達(dá)快遞都表示“很無辜”

揚(yáng)子晚報(bào)全媒體記者 陳郁

每年網(wǎng)購(gòu)的最高潮“雙十一”即將到來之際，淮安消費(fèi)者陳女士卻遭遇怪事，自己在某購(gòu)物平臺(tái)上購(gòu)買的一組電子設(shè)備卻變成了一包紅薯。消費(fèi)評(píng)審團(tuán)記者介入調(diào)查，分別與賣家、購(gòu)物平臺(tái)客服，以及負(fù)責(zé)商品快遞的韻達(dá)公司聯(lián)系，但一周時(shí)間過去，當(dāng)事各方都說自己無辜，而詳細(xì)的調(diào)查結(jié)果誰也沒拿出來。即將到來的雙十一，消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)如何保護(hù)自己的權(quán)益？

網(wǎng)購(gòu)怪事

買電源卻收到紅薯 賣家不認(rèn)賬

家里監(jiān)控設(shè)備的電源突然壞了，10月11日，陳女士登上某網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)，在一家名為“夭貓百貨公司旗舥店”的店鋪下單付款，選購(gòu)了一款網(wǎng)絡(luò)攝像機(jī)監(jiān)控通用電源。

“因?yàn)榧庇茫聠魏缶吞嵝焉碳乙M快發(fā)貨。”陳女士告訴揚(yáng)子晚報(bào)消費(fèi)評(píng)審團(tuán)記者，店家當(dāng)天也承諾盡快發(fā)。可是直到10月14日夜里，她才在物流記錄上看到發(fā)貨信息。

10月15日陳女士接到了來自韻達(dá)快遞包裹到貨的消息，可讓她沒想到的是，打開快遞包裝盒，里邊根本不是她所訂購(gòu)的電源，而是一包紅薯。

“我立刻拍了照片發(fā)給店家討說法。”陳女士向記者出示了自己與商家交涉的網(wǎng)絡(luò)聊天記錄。

10月15日，陳女士將收到紅薯的視頻發(fā)給賣家，賣家的回答是“你好親”。因?yàn)閷?duì)方?jīng)]有表態(tài)，10月16日，陳女士再次向賣家發(fā)問“這是我定的貨嗎？”對(duì)方遲遲未做回答，隨后陳女士要求對(duì)方“退錢”。此時(shí)賣家表示不認(rèn)同紅薯是自己發(fā)的貨。

記者調(diào)查

明明買的是電子設(shè)備的電源，為何變成了一包紅薯？陳女士的消費(fèi)權(quán)益能否得到賣家、快遞以及購(gòu)物平臺(tái)的尊重而被有效維護(hù)？揚(yáng)子晚報(bào)消費(fèi)評(píng)審團(tuán)記者展開調(diào)查。

這包紅薯究竟是誰發(fā)的？

網(wǎng)店賣家稱發(fā)紅薯超重得虧本

面對(duì)陳女士所反映的情況，店家表示，他們當(dāng)時(shí)發(fā)出去的貨重量是0.15千克，而陳女士所收到的紅薯至少也得0.5千克以上；他們這個(gè)產(chǎn)品的進(jìn)價(jià)是13元，除去運(yùn)費(fèi)之外利潤(rùn)只有1.65元，如果貨物超重那得虧本了。因此賣家認(rèn)為錯(cuò)不在自己。

韻達(dá)快遞一周過去還在“調(diào)查核實(shí)”

紅薯會(huì)不會(huì)是快遞途中“調(diào)包”了？消費(fèi)評(píng)審團(tuán)記者與韻達(dá)快遞取得聯(lián)系。令人遺憾的是，記者先后接到了兩個(gè)韻達(dá)客服的電話之后，便再也沒有下文。昨天，記者收到了一條由韻達(dá)快遞發(fā)來的短信，稱公司還在調(diào)查核實(shí)。這距離記者反映問題已過去近一周時(shí)間。

網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)受理投訴一周仍沒回應(yīng)

揚(yáng)子晚報(bào)記者在上周將陳女士遭遇到的問題向網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)的售后工作人員進(jìn)行了反映，對(duì)方表示將進(jìn)行記錄并會(huì)與記者取得聯(lián)系。遺憾的是，截至記者發(fā)稿時(shí)，一周過去了，網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)方面也并沒有給出相關(guān)調(diào)查的反饋訊息，更沒有提出解決方案。

消費(fèi)者反饋

客服如此處理問題令人失望

陳女士氣憤又失望，她說之所以選擇這家知名購(gòu)物平臺(tái)，就是相信自己在購(gòu)買商品時(shí)出問題后可以得到有效解決。現(xiàn)實(shí)情況卻讓她感覺維權(quán)真的好難，如今錢款已經(jīng)被轉(zhuǎn)給了賣家。

“明明我已經(jīng)投訴了，為何網(wǎng)站不介入暫停中止交易呢？”陳女士認(rèn)為，這件事情的調(diào)查應(yīng)該是網(wǎng)站客服的事情，憑她個(gè)人根本無法協(xié)調(diào)這么多環(huán)節(jié)，找出問題。“其實(shí)我也不是在乎損失的錢款，就是想通過媒體將我的遭遇告訴大家，給大家提個(gè)醒。”

有請(qǐng)大眾評(píng)審

網(wǎng)店管理方有責(zé)任調(diào)查事實(shí)真相

北京盈科(南京)律師事務(wù)所的主任律師曹義懷：

從陳女士的離奇遭遇來看，問題的出現(xiàn)可能發(fā)生在兩個(gè)環(huán)節(jié)。一是源頭環(huán)節(jié)出了問題。網(wǎng)店賣家在發(fā)貨的時(shí)候發(fā)的不是電子產(chǎn)品。二是物流環(huán)節(jié)出現(xiàn)差錯(cuò)。在運(yùn)輸過程中，運(yùn)貨員進(jìn)行了調(diào)包。

消費(fèi)者在本起糾紛中是受害者，其與商家達(dá)成了買賣合同。從民事合同的角度來看，消費(fèi)者去找商家、找銷售平臺(tái)的訴求是合理的。作為網(wǎng)店的管理方，購(gòu)物平臺(tái)有責(zé)任在本起糾紛中厘清事實(shí)，保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

南京市玄武區(qū)消協(xié)秘書長(zhǎng)孫育浩：

在本起消費(fèi)糾紛中，消費(fèi)者舉證確實(shí)存在困難。作為網(wǎng)店和網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)，具有協(xié)助消費(fèi)者維權(quán)的義務(wù)。特別是網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)應(yīng)該及時(shí)快速地處理消費(fèi)者的投訴，而不能放任和無視侵權(quán)行為的出現(xiàn)。

在運(yùn)輸過程中是否存在問題，快遞公司也應(yīng)該及時(shí)介入，從這一點(diǎn)來看，韻達(dá)快遞的反應(yīng)速度也讓人著急。作為快遞的主管部門郵政部門也應(yīng)該及時(shí)介入管理，調(diào)查快遞包裹在這個(gè)過程中有無被調(diào)包的可能性。

-友情提醒

“雙十一”防套路秘訣

針對(duì)即將到來的“雙十一”，孫育浩秘書長(zhǎng)根據(jù)以往雙十一的消費(fèi)投訴情況，提醒廣大消費(fèi)者：

一是不要“湊熱鬧”。消費(fèi)者還是要理性消費(fèi)，沒必要非得湊人多的熱鬧。根據(jù)消協(xié)了解的情況，有的網(wǎng)店在“雙十一”之前有意調(diào)高價(jià)格，然而造成虛假低價(jià)的錯(cuò)覺。

二是謹(jǐn)慎“找小店”。一些不法分子往往利用“雙十一”這個(gè)機(jī)會(huì)進(jìn)行低價(jià)“欺詐”，先讓你買低價(jià)商品，然后玩消失。因此消費(fèi)者在雙十一網(wǎng)購(gòu)盡量選擇信譽(yù)好的大店消費(fèi)。

三是要會(huì)“留證據(jù)”。最好采取與商家客服“一對(duì)一聊天”的方式進(jìn)行文字確定，并且保存好聊天記錄，還要保留好消費(fèi)憑證、發(fā)票等票據(jù)以備維權(quán)之用。

四是現(xiàn)場(chǎng)“查驗(yàn)貨”。在收到貨物的時(shí)候，一定要當(dāng)場(chǎng)打開，因?yàn)榇蘸苋菀捉o不良的商家鉆空子，查驗(yàn)過產(chǎn)品后再簽字最保險(xiǎn)。