買奔馳少鑰匙 提車一月才知道

4S店承認鑰匙丟失有責任 承諾免費配鑰匙并給予補償

今年9月23日，王女士和母親在北京市中升之星汽車銷售服務有限公司(以下簡稱“中升之星”)買了一輛奔馳轎車。王女士告訴北京晨報記者，奔馳新車都會配有兩把新鑰匙，但自己拿車后一個多月，手中只有一把，她們領完車并辦完所有手續后，才于11月3日被4S店告知鑰匙已丟。11月11日，中升之星4S店展廳經理戴先生告訴北京晨報記者，他們承認丟鑰匙的過錯，為此愿意無條件為王女士配鑰匙，并給予適當賠償。

被指隱瞞鑰匙丟失

王女士和母親在中升之星4S店購買了一輛白色奔馳轎車，經熟人介紹認識了中升之星銷售顧問高琦，“買車時，高琦說過兩天給我們另一把鑰匙”。王女士出于信任，便提車回了家，之后催要鑰匙時，王女士才得知自己車的鑰匙丟了。

“起初對方說鑰匙已給了我們，之后又說這輛車隨廠出來便只有一把鑰匙。”對于中升之星方變化無常的回應，王女士開始感到異常，便自己撥打奔馳售后電話，對方告知她所有出廠的新車都配有兩把鑰匙。

經他們多次投訴后，中升之星4S店承認鑰匙確實弄丟，并提出免費幫其配一把，但王女士和母親都質疑中升之星為何隱瞞鑰匙丟失的事實，“如果他們第一時間告訴我們該車一把鑰匙丟了，我們可以選擇不要這輛車”。

如今，王女士新車已經開了一個多月，由于一直未和中升之星達成一致，一家人也操碎了心，對于汽車銷售店的反復說辭，她們稱不能認同和接受。

4S店愿免費配鑰匙

王女士告訴記者，她們希望4S店能找到所丟鑰匙或給他們換一輛車。對此，11月11日下午，記者和王女士來到中升之星4S店，展廳經理戴先生告訴記者，由于王女士的購車手續都已辦完，退換新車是不可能的，他們愿意無條件為王女士配一把新鑰匙。

戴先生表示，他們承認丟了王女士新車的一把鑰匙，也表示在得知鑰匙丟后第一時間沒有通知顧客是他們的疏忽，“我們現在已經在做一些彌補了。”戴先生說。銷售顧問高琦也稱，他于10月中旬才得知鑰匙丟失，為此，王女士及家屬都表示不能認同，她們認為對方有故意隱瞞之嫌。

對于車輛丟鑰匙是否存在安全隱患的問題，戴先生告訴記者，“奔馳車一個門鎖是8個通道，新車開啟2個，我們可以將丟鑰匙的那個通道關閉，隱患問題就解決了。”戴先生強調，越早配鑰匙通道越早關閉，安全隱患就越小。

最后，戴先生強調，鑰匙丟失，他們肯定有責任，他們會無條件配一把鑰匙給顧客，同時他們愿意贈送王女士兩次車輛保養及車內空氣凈化，以及行車記錄儀、導航等配件。昨天，王女士已接受了4S店解決方案。

■專家解讀

4S店行為侵犯消費者知情權

對于王女士的遭遇，北京市京師律師事務所律師張新年表示，依據《消費者權益保護法》，消費者對其購買商品的真實情況享有知情權，4S店不及時告知鑰匙丟失的事實甚至有意隱瞞，是對消費者知情權的侵犯。

如果鑰匙是在售車前丟失，而銷售人員惡意隱瞞，屬于欺詐行為，按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍；增加賠償的金額不足五百元的，為五百元。

其次，張新年律師告訴記者，《消費者權益保護法》亦規定，經營者提供的機動車、計算機等耐用商品或者裝飾裝修等服務，消費者自接受商品或者服務之日起六個月內發現瑕疵，發生爭議的，由經營者承擔有關瑕疵的舉證責任。

在本案中，4S店給顧客提供的車輛少一把鑰匙，如果鑰匙是在售車后出現的，從法律上講屬于《合同法》上的瑕疵履行行為，既然4S店自己承認了對于弄丟鑰匙的過錯，則表明其認可該瑕疵的客觀存在。依據《消費者權益保護法》，經營者提供的商品或服務不符合質量要求的，消費者可依照國家規定、當事人約定退貨，或者要求經營者履行更換、修理等義務。如果當事人沒有約定的，其可以自收到商品之日起七日內退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經營者履行更換、修理等義務。在此過程中，需要退貨、更換、修理的，經營者應當承擔運輸等必要費用。

最后，張新年律師表示，至于如何向4S店主張權利，通常而言，包括以下幾種方式：跟4S店協商解決，請求消費者協會或合法調解組織調解、向工商部門投訴、根據與經營者簽訂的合同的約定向仲裁機構申請仲裁或者向人民法院提請訴訟。

北京晨報現場新聞

記者 汪璟璟