任你門前排長龍，半閉窗口就不開 公共服務(wù)“半扇門”現(xiàn)象調(diào)查

機場、車站安檢口，旅客排成長隊；醫(yī)院掛號口、取藥口，患者、家屬摩肩接踵；銀行網(wǎng)點窗口、水電氣交費口，市民列隊翹首……在“放管服”改革大力推行的當下，與“馬上就辦”“只跑一次”等政府辦事方式相比，一些公共服務(wù)行業(yè)卻“風光依舊”：“開半扇門、關(guān)半扇門”，開一半窗口，關(guān)一半窗口，讓前來辦事的群眾止步于“一米線”前。

“半扇門”外，一米之距“特熬心”

晚上12點，東部省會城市一家兒科醫(yī)院內(nèi)，就診患者已排到400多位，候診大廳擠滿了患兒和家長，但醫(yī)院只有2名夜班醫(yī)生接診，不少就診通道并未開啟。雖然每隔三五分鐘就叫一個號，但后續(xù)趕來的患兒和家長使得候診隊伍不斷加長。

正在排隊的患兒家長王林，多次在夜間帶孩子來這里看病。“排兩三個小時的隊，打完針就得清晨四五點了。”他說，看病幾分鐘、排隊兩小時，反差太大。孩子一發(fā)燒、腹瀉，家長難免心急，家長和導醫(yī)人員爭吵的情形時有出現(xiàn)。

一邊是群眾排長隊，一邊是服務(wù)能力閑置，群眾辦事被擋在“一米線”外。半月談記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在一些大中城市，公立醫(yī)院、水電燃氣公司、火車站、大銀行等身負公共服務(wù)職責的窗口，“開半扇門、關(guān)半扇門”現(xiàn)象普遍存在。

在北京某高鐵站一進站口，春運前夕的候車乘客擠滿了隔離欄列成的“九曲十八彎”，等待安檢長隊中的旅客熙熙攘攘。而旁邊封閉的安檢通道上，兩臺安檢設(shè)備閑置。人流隊伍日漸擁擠，有旅客因為等待不及，急于進站，與安檢人員發(fā)生爭執(zhí)。

在淄博市一家通信營業(yè)大廳，半月談記者看到，5個普通服務(wù)窗口只開放了3個。半月談記者領(lǐng)取一張服務(wù)憑條，上面顯示前面有19人正在等候。1個多小時的等待后，2個沒打開的窗口始終緊閉。隨著前來辦理業(yè)務(wù)的市民越來越多，大廳等候區(qū)變得人滿為患。

更讓辦事群眾不滿的是，一些窗口明明有工作人員，卻用“暫停服務(wù)”將排隊等候辦事的群眾晾在一邊。東部某省會城市市民朱女士告訴半月談記者，前不久，自己去自來水公司交水費，服務(wù)大廳4個窗口只開了1個。2個窗口后面明明坐著人，卻不開放。她上前詢問，被對方告知“暫時有事，去旁邊窗口交費”，結(jié)果足足等了40分鐘。

只顧自家降成本，卻把成本轉(zhuǎn)嫁到群眾身上

明明有足夠的服務(wù)能力，為何一些公共服務(wù)機構(gòu)只開“半扇門”而任由群眾排長隊？

半月談記者采訪了解到，多數(shù)公共服務(wù)機構(gòu)的窗口總數(shù)是基于最大業(yè)務(wù)量規(guī)劃，具體打開多少需要根據(jù)辦事群眾的人數(shù)進行調(diào)整。但一些服務(wù)機構(gòu)出于成本等因素考慮，沒有及時調(diào)整，造成“顧客盈門”的現(xiàn)象。

一名在火車站負責安檢的工作人員坦言，火車站的安檢通道只有春運等客流高峰期才會“開足馬力”，平時“按需開啟”。他說，國內(nèi)不少火車站已將安檢業(yè)務(wù)外包，開一個安檢通道就得增加五六名工作人員，承包公司為節(jié)約成本會盡量少開安檢通道。

醫(yī)院等機構(gòu)同樣著重考慮成本等因素。有醫(yī)院急診科工作人員告訴半月談記者，后半夜無人就診的情況時有發(fā)生，所以醫(yī)院安排急診醫(yī)生數(shù)量較少。如果哪天患者突然較多，就很可能出現(xiàn)排長隊的現(xiàn)象。

在智能化時代，一些城市的鐵路和高速交通、醫(yī)療、水、電、暖氣、手機話費等領(lǐng)域的交費業(yè)務(wù)，已可通過支付寶等軟件實現(xiàn)，無需群眾專門跑路。然而，仍有一些地方的公共服務(wù)機構(gòu)逆潮流而動，客觀上加大了群眾的辦事成本。

如一些城市的燃氣公司近年推行“插卡”式燃氣表，客戶交費大多需要前往服務(wù)網(wǎng)點排隊等待。有業(yè)內(nèi)人士透露，使用“插卡”式燃氣表之后，能將“后付費”變成“預付費”，企業(yè)財務(wù)成本明顯降低，但用戶服務(wù)改善不大。

公共服務(wù)窗口“半扇門”導致的效率低下、群眾強烈不滿等問題，曾引發(fā)一些主管部門的關(guān)注。銀行、醫(yī)院、鐵路等行業(yè)主管部門曾出臺規(guī)范性或引導性文件，但落實的效果與公眾期待相去較遠。

中國質(zhì)量協(xié)會2017年6月發(fā)布的一份調(diào)查報告顯示，銀行營業(yè)廳排隊等候時間長是近幾年客戶反映比較集中和突出的問題。在北京、上海、深圳等13個樣本城市，問題并未得到有效解決，仍是目前營業(yè)廳服務(wù)的最大痛點，各銀行表現(xiàn)普遍不佳。

引入競爭，提速公共服務(wù)改革

公共服務(wù)行業(yè)關(guān)系百姓日常生活，關(guān)乎群眾對美好生活的獲得感。隨著全面深化改革的推進，市場經(jīng)濟體制的完善，越來越多的公共服務(wù)面向社會開放。在市場大潮中，這些部門應(yīng)接受群眾更高標準的檢驗。

黨的十九大報告提出，“完善公共服務(wù)體系，保障群眾基本生活，不斷滿足人民日益增長的美好生活需要。”一些專家認為，當下社會公共服務(wù)部門更應(yīng)緊密結(jié)合供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革，以群眾更美好的生活需要為導向，更好地為群眾提供公共服務(wù)。

武漢大學城市安全與社會管理研究中心副主任尚重生等專家表示，社會公共服務(wù)部門應(yīng)當從源頭進行改革，樹立以市場為導向的改革方向，才能提高服務(wù)水平。

“不能完全寄望于這些部門的‘自我革命’來改善服務(wù)質(zhì)量，還必須有來自外界的壓力。”尚重生建議，政府部門應(yīng)當創(chuàng)造條件引入競爭機制和淘汰機制，打破少數(shù)壟斷和地方保護，在市場競爭中讓服務(wù)意識落后、服務(wù)質(zhì)量低下的公共服務(wù)機構(gòu)主動轉(zhuǎn)型，滿足群眾需求。

同時，政府也應(yīng)提高對公益類窗口機構(gòu)的監(jiān)督水平。國家行政學院教授竹立家說，公共服務(wù)窗口的服務(wù)質(zhì)量如何，政府部門作為社會服務(wù)購買者、委托人和監(jiān)管主體，必須進行嚴格監(jiān)督，解決群眾深惡痛絕的作風問題。

專家認為，隨著政府機構(gòu)改革和簡政放權(quán)的繼續(xù)深化，將有越來越多的面向公眾的職能以政府購買社會服務(wù)的方式實現(xiàn)。只有加快改革進程，真正完全打開“一扇門”，才能讓群眾感受到優(yōu)質(zhì)公共服務(wù)的“一片天”。(半月談記者 余孝忠 席敏 陳灝 邵魯文)