老人商場退貨猝死 家屬索賠

一審未認定侵權但被告愿補償15萬元 家屬認為數額較低提出上訴

因購買的玩具有質量問題，六旬老人蔡某在和商場協商退換過程中，因情緒激動導致猝死。認為銷售人員有辱罵行為且事后未及時救助導致蔡某死亡，家屬將西單商場告上法庭，索賠52萬余元。一審認定商場未構成侵權，但鑒于商場出于人道主義自愿補償15萬元，法院不持異議。判決后，家屬提出上訴。4月25日上午，該案二審在北京二中院開庭。

退換故障玩具 老人猝死商場

2016年6月27日，蔡某在西單商場地下一層玩具柜臺購買了一臺遙控仿真快艇玩具，價款為300元。約一周后，因玩具出現故障不能正常使用，他到商場進行了更換。同年8月中旬，蔡某再次因玩具質量問題找到商場協商，并將玩具快艇留在商場。

8月28日晚7點，蔡某夫婦帶著孫子又到西單商場玩具柜臺，與銷售人員交涉解決方案。被告知無法修理后，蔡某情緒比較激動，與銷售人員發生了言語沖突。后主管經理來到現場，決定可再次更換玩具快艇。此時，蔡某突然倒地，失去了意識。蔡某后經醫院搶救無效于當晚死亡。

據蔡某的妻子說，當晚他們找柜臺銷售人員協商時，對方態度極其惡劣，不愿退換且辱罵蔡某，致其情緒激動而心臟不適倒地。事發后，商場員工未采取急救措施，也無人予以幫助，遲至近半小時后才撥打急救電話，致蔡某搶救無效死亡。為此，家屬索賠醫療費、死亡賠償金和精神撫慰金等共計52萬余元。

一審時，西單商場辯稱，蔡某死亡系其自身疾病或缺陷所導致的意外事件，與商場的服務行為不存在因果關系，商場已盡到服務場所應盡的義務，不應承擔賠償責任。但基于人道主義考慮，被告同意對原告補償15萬元。

獲15萬元補償 原告堅持上訴

一審法院認為，原告認為被告工作人員態度極其惡劣并辱罵蔡某，致使蔡某情緒激動而心臟不適倒地突發疾病，但未能提供相應的證據。相關證人證明事發時蔡某情緒激動，而玩具柜臺銷售人員并未辱罵蔡某的基本事實。被告工作人員對蔡某實施急救措施的做法并無不當，符合社會一般價值判斷所認同的安全保障義務。被告基于人道主義考慮同意對原告補償15萬元，法院對此不持異議。據此，判決被告補償原告15萬元。

一審判決后，家屬提出上訴，認為賠償數額較低，要求撤銷原判，改判商場賠償其相應的費用。家屬認為，商場存在過錯且員工態度惡劣。此外，在蔡某倒地后沒有實施積極的救助，最終導致其死亡。

否認情緒激動 指責員工刺激

二審時，商場對死者家屬表示慰問后，仍堅持一審的答辯意見。代理人表示，銷售人員只是轉達廠家的意見，沒有刺激對方。反而是老人要拆下孩子滑板車的金屬追打銷售人員，后被家屬攔下。后在更換玩具過程中，蔡某自身過于激動導致猝死，對此商場無法預見。此外，工作人員也進行了救助，并跟著去了醫院并墊付醫藥費，盡到了相應責任。

“蔡某的性格非常好，是一個和藹的老人，你們憑什么說他情緒激動？”蔡某的妻子說，銷售人員拒絕維修與更換玩具，將責任推卸到廠家，還故意用言語刺激蔡某。主管到場后，再次用言語刺激了他。“蔡某作為一個60多歲的老人，心平氣和地與銷售人員協商，但對方不尊老愛幼，對其進行言語刺激。即使他情緒激動，對方也應該包容。”家屬還否認蔡某追打銷售人員，稱他只是說了氣話，嚇唬一下對方。

據蔡某的妻子說，蔡某倒地后，她明確提出需要硝酸甘油等藥品，但無人提供。工作人員不是在一邊看著，就是驚慌失措，沒有人進行救助。而商場里就有藥房，不遠處也有藥店。且商場對發生此類事情之前也沒有進行過培訓。“蔡某患高血壓，但每天都吃藥，沒有心臟病。被告的行為導致蔡某情緒激動而引發猝死，被告應承擔責任。”

庭審最后，家屬愿意調解，但商場同意一審判決金額。由于分歧較大，法院將擇日宣判。

北京晨報記者 顏斐/文

通訊員 王鑫剛/攝