“貼心”服務(wù)不貼心

精準(zhǔn)推送為網(wǎng)上消費帶來了便捷,也給不法分子制造了可乘之機。有些知名移動平臺利用用戶信息定向發(fā)布虛假廣告,誘導(dǎo)用戶消費

“作為一個年輕媽媽,我經(jīng)常上淘寶、京東等購物平臺給孩子買日用品。最近我發(fā)現(xiàn),每次點開這些購物APP,首頁上總會彈出不少嬰兒用品的廣告。”北京某外企員工張倩說,“這種主動向客戶推薦商品的做法,讓人又驚喜又擔(dān)心。驚喜的是,不少商品正是我想上網(wǎng)找的,網(wǎng)站主動推薦過來,省去了我反復(fù)搜索的麻煩;擔(dān)心的是,網(wǎng)站通過我的購物記錄掌握了我的消費信息,如果這些信息被壞人利用了,我該怎么辦?”

依托大數(shù)據(jù),分析用戶消費習(xí)慣,給用戶的消費行為打上標(biāo)簽,繼而有針對性地推送商業(yè)信息,這被稱為“精準(zhǔn)營銷”。

精準(zhǔn)營銷能為生活帶來便捷。比如,根據(jù)你的聽歌記錄,網(wǎng)易云音樂會主動推送你偏愛的歌曲,產(chǎn)生的個人年度音樂報告讓樂迷感到貼心;根據(jù)你的點餐記錄,大眾點評能精確推送你喜歡的美食選項,精心推薦的美味讓你大飽口福。這些商業(yè)APP以大數(shù)據(jù)為依托,提供個性化的精準(zhǔn)服務(wù),減少了人們上網(wǎng)搜索的麻煩。

可是,精準(zhǔn)營銷也給不法分子帶來了可乘之機,甚至有些知名移動平臺也利用掌握的客戶信息定向發(fā)布虛假廣告,誘導(dǎo)人們購物消費,以致吃虧上當(dāng)。前不久有媒體報道,某知名移動平臺在一些三四線城市精準(zhǔn)推送虛假廣告特別是醫(yī)療廣告,賺取不義之財,其后果就是消費者遭殃,企業(yè)聲譽受損。

精準(zhǔn)營銷,貼心服務(wù)難“貼心”。據(jù)阿里巴巴安全部負責(zé)人介紹,商業(yè)移動平臺依托大數(shù)據(jù)掌握的用戶信息包括姓名、年齡、住址、消費習(xí)慣、聯(lián)系電話等,幾乎可以準(zhǔn)確地給用戶畫像。“由于相關(guān)法律法規(guī)還不完善,對向用戶精準(zhǔn)推送商業(yè)信息、商業(yè)廣告的做法如何監(jiān)管,缺少具體規(guī)定。很多移動平臺雖然也知道這沒有法律依據(jù)或者涉嫌侵權(quán),但因為缺少具體規(guī)定,處罰也不到位,也就大著膽子放開去干了。”

據(jù)介紹,目前這種網(wǎng)絡(luò)“黑灰產(chǎn)業(yè)”的年產(chǎn)值已達千億元之多,很多黑灰產(chǎn)業(yè)從業(yè)者利用大數(shù)據(jù)的能力超過一些知名互聯(lián)網(wǎng)企業(yè),能精準(zhǔn)獲取數(shù)據(jù),進行精確推送,甚至實施誘導(dǎo)消費,坑騙消費者。

個人信息不能被過度使用

手機APP越界獲取個人信息已成為網(wǎng)絡(luò)詐騙的主要源頭。應(yīng)盡快從法律上明確大數(shù)據(jù)與個人隱私的界限,為保護用戶個人信息提供法律支持

28歲的李小欣在上海某會計師事務(wù)所工作,喜歡瀏覽微博獲取信息。可最近她碰上了麻煩事:“我發(fā)現(xiàn)微博常常給我推送一些婚戀廣告,推薦的對象都是年輕、會做飯、事業(yè)有成的帥哥、白領(lǐng),有時還會附帶一張很陽光的照片,個個完美得不行。不知道這是通過注冊微博時提供的個人信息發(fā)現(xiàn)了我婚姻狀況,還是因為我搜索過和情感相關(guān)的關(guān)鍵詞。這種沒頭沒腦的推送,真讓人受不了。”

騰訊社會研究中心發(fā)布的報告顯示,目前,手機APP越界獲取個人信息已成為網(wǎng)絡(luò)詐騙的主要源頭,高達96.6%的安卓應(yīng)用會獲取用戶手機隱私權(quán)限,而iOS應(yīng)用的這一數(shù)據(jù)也高達69.3%。

北京市消費者協(xié)會的調(diào)查顯示,有近九成的人認為手機APP存在過度采集個人信息,近八成的人認為手機APP上的個人信息不安全,七成以上的人認為網(wǎng)絡(luò)平臺在尊重和保護用戶隱私方面做得不好。

李小欣說, 大部分APP在下載安裝時都會被要求開通多項權(quán)限, 包括使用電話、使用位置、使用通訊錄等。如果不同意,則無法使用這款A(yù)PP,“這種強制性的授權(quán)許可,算不算霸王條款?”

李小欣認為,在你下載安裝一款A(yù)PP的幾分鐘空當(dāng),數(shù)千字的用戶協(xié)議隱蔽地在你手機屏幕窗口里,根本沒人會逐字逐句地細讀。今年初支付寶發(fā)布年度賬單營銷,就因為替用戶默認勾選“我同意《芝麻服務(wù)協(xié)議》”而遭到批評。根據(jù)這份協(xié)議,用戶將允許支付寶收集用戶的征信信息,并且允許支付寶將其提供給第三方機構(gòu)。“這種替用戶做決定的‘默認勾選’,在很多網(wǎng)站都存在。”

大數(shù)據(jù)的信息搜集實際上模糊了商業(yè)信息與個人隱私的邊界。“當(dāng)你完成一次消費支付,你可以把它視為個人隱私,但這同時也是服務(wù)商的一次服務(wù)過程,是經(jīng)營記錄的一部分。這種情況下,商業(yè)大數(shù)據(jù)與個人隱私是交叉的。”滬江網(wǎng)法務(wù)總監(jiān)林華說,但截至目前,大數(shù)據(jù)的邊界并不明確,哪些信息類型可以被互聯(lián)網(wǎng)平臺搜集和提供給第三方?哪些情況下將被視為侵犯用戶隱私?立法與執(zhí)法環(huán)節(jié)都還未能跟上商業(yè)環(huán)境的新變化,“當(dāng)務(wù)之急是盡快從法律上明確大數(shù)據(jù)與個人隱私的界限,為保護用戶個人信息提供法律支持。”

在判斷手機APP是否過度申請權(quán)限時,用戶也要結(jié)合自己的需求做出判斷。“假如一個非常簡單的工具類APP如手電筒、小游戲要獲取較多權(quán)限,就可以把較敏感的權(quán)限如聯(lián)系人、定位等關(guān)了。”林華建議,如果在安裝時被迫選擇授權(quán),彌補措施是安裝后及時關(guān)閉相應(yīng)的權(quán)限,盡可能減少信息泄露的風(fēng)險。

為精準(zhǔn)推送設(shè)定邊界

專家表示,用戶在網(wǎng)站注冊、瀏覽網(wǎng)頁、網(wǎng)絡(luò)消費等留下的上網(wǎng)痕跡是一種個人資源,能否允許被商業(yè)網(wǎng)站使用,應(yīng)當(dāng)由用戶自己決定

上海某銀行職工張丞威經(jīng)常瀏覽今日頭條,起初是覺得在這個平臺上學(xué)習(xí)攝影知識非常方便,平臺推送的信息也多是他感興趣的。后來,平臺推送的商業(yè)廣告越來越多,他開始保持警惕,瀏覽今日頭條的頻率越來越少。最近,他干脆刪除了這款A(yù)PP。

“在使用互聯(lián)網(wǎng)過程中,要保持頭腦清醒。很多所謂的新商業(yè)模式其實都暗藏陷阱,讓人不得不小心。”張丞威說。

中山大學(xué)互聯(lián)網(wǎng)與治理研究中心主任張志安表示,我國消費者權(quán)益保護法規(guī)定,經(jīng)營者搜集到消費者信息時要做到嚴格保密,不得泄露。“網(wǎng)絡(luò)平臺對個人信息嚴格保密,不篡改,不泄露,不毀損,不出售,不非法向他人提供,這是本來就該承擔(dān)的義務(wù)。”

“應(yīng)當(dāng)明確,用戶在網(wǎng)站注冊、瀏覽網(wǎng)頁、網(wǎng)上消費等留下的上網(wǎng)痕跡是一種個人資源,廣義上都屬于個人隱私,能否允許被商業(yè)網(wǎng)站使用,應(yīng)當(dāng)由用戶自己決定。”中國社科院金融法律與監(jiān)管研究基地理事長胡濱認為,商業(yè)平臺要規(guī)范管理這些信息,防止濫用;如果用戶因其管理不善受到損失,這些平臺要承擔(dān)法律責(zé)任。

胡濱建議,應(yīng)盡快從立法、監(jiān)管層面著手,為精準(zhǔn)推送設(shè)定更明確的邊界。

“互聯(lián)網(wǎng)公司不能忘記相應(yīng)的社會責(zé)任、法律義務(wù),須知無視法律法規(guī)、缺失社會責(zé)任,終究會作繭自縛。”為避免被不法平臺精準(zhǔn)誘導(dǎo)或精準(zhǔn)詐騙,張志安建議,用戶上網(wǎng)時不要輕易使用已實名注冊的賬號登錄不熟悉的新應(yīng)用,不要因為有優(yōu)惠而輕易點開陌生鏈接,注意保護自己的賬戶信息安全和上網(wǎng)行為信息的私密性,發(fā)現(xiàn)有侵犯隱私嫌疑時要果斷舉報和申訴。

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中國人民大學(xué)商法研究所所長劉俊海:

真正的精準(zhǔn)營銷是需求導(dǎo)向

目前,許多推送類廣告是基于用戶瀏覽器中cookie搜集的信息來完成的,比如通過cookie可以追蹤了解到用戶訪問的網(wǎng)頁、用戶購買習(xí)慣,然后據(jù)此給用戶推薦類似商品。

中國人民大學(xué)商法研究所所長劉俊海認為,這種推薦只是根據(jù)用戶淺顯的網(wǎng)絡(luò)行為進行的,讓廣告跟用戶的性別、網(wǎng)絡(luò)行為等做了簡單的關(guān)聯(lián),談不上精準(zhǔn)。也正因如此,這種推送一定是粗糙的,必然引起爭議。真正的精準(zhǔn)營銷是以消費者知情為前提、以滿足需求為導(dǎo)向的,要挖掘并滿足用戶的內(nèi)在需求,而不是只考慮消費者的個人信息。這個過程并不容易。

信息精確是基礎(chǔ)。實施精準(zhǔn)營銷需要以事實為依據(jù),把握消費者的真實需求。

投放精準(zhǔn)是核心。精準(zhǔn)投放是建立在精確信息的基礎(chǔ)上,對市場進行有效的細分,再根據(jù)市場的細分有效組織資源,實現(xiàn)消費者和資源的精準(zhǔn)匹配。

管理精細是保障。精準(zhǔn)營銷中的精細管理是要確保精準(zhǔn)營銷的順利實施。這就要求一個全面、靈活、可定義、可靈活拖拽的流程設(shè)計,滿足各類場景需求。

當(dāng)然,任何精準(zhǔn)推送都要尊重消費者的知情權(quán)、同意權(quán)和隱私權(quán)。如果既做不到精準(zhǔn)又不能提供有用的信息,其給用戶推送就是無關(guān)的垃圾信息。這樣的推送必然得不償失,最終招致用戶反感甚至用戶流失。(記者 彭艷秋 杜海濤)