質(zhì)量觀即人們對(duì)質(zhì)量這一客觀事物的本質(zhì)認(rèn)識(shí)和總體反映,它是隨著經(jīng)濟(jì)和社會(huì)的發(fā)展而不斷變化的,對(duì)質(zhì)量行為起著重要的影響和制約作用。在不同的經(jīng)濟(jì)發(fā)展階段,對(duì)質(zhì)量的理解和要求也不同,會(huì)體現(xiàn)出不同的質(zhì)量觀。每一次質(zhì)量觀的轉(zhuǎn)變都是推動(dòng)質(zhì)量管理創(chuàng)新的原動(dòng)力,在當(dāng)前我國(guó)追求高質(zhì)量發(fā)展的重要時(shí)期,正確理解質(zhì)量問(wèn)題,形成良好的質(zhì)量觀,是指導(dǎo)質(zhì)量管理實(shí)踐不斷實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新發(fā)展的重要前提。質(zhì)量觀念從最初形成至今經(jīng)歷了幾次轉(zhuǎn)變,梳理這些變化的內(nèi)容及要點(diǎn),有利于我們理解當(dāng)前質(zhì)量觀的重點(diǎn),并對(duì)質(zhì)量管理理論與實(shí)踐產(chǎn)生積極的推動(dòng)作用。

早期人們對(duì)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)并不清晰,質(zhì)量管理專(zhuān)家給出的質(zhì)量定義也不統(tǒng)一。比較有代表性的人物是美國(guó)質(zhì)量管理專(zhuān)家克勞斯比,他認(rèn)為“質(zhì)量是產(chǎn)品符合規(guī)定要求的程度”,這樣就將質(zhì)量問(wèn)題轉(zhuǎn)換成是否有不符合要求的問(wèn)題,這是從生產(chǎn)角度來(lái)定義的質(zhì)量,即只強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品要達(dá)到規(guī)定要求或標(biāo)準(zhǔn),而不管消費(fèi)者有什么需求和意見(jiàn)。20世紀(jì)60年代,美國(guó)質(zhì)量管理專(zhuān)家朱蘭提出,質(zhì)量是產(chǎn)品的適應(yīng)性(Fitness for use),強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品要適合用戶(hù)的使用需要,任何產(chǎn)品如果不能滿(mǎn)足顧客需要,不管它多么符合產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn),也不是好的質(zhì)量,這是人們首次從用戶(hù)的角度認(rèn)識(shí)和定義質(zhì)量。在更為關(guān)注需求的質(zhì)量觀念下,好的質(zhì)量就是能夠最大限度滿(mǎn)足消費(fèi)者的需求。由于不同層次的消費(fèi)者需求不同,同一消費(fèi)者在不同時(shí)期和情況下對(duì)同一產(chǎn)品的質(zhì)量也具有不同的期望,而且消費(fèi)者的需求層次會(huì)不斷上升,因此,在這種質(zhì)量觀下,質(zhì)量是一個(gè)不斷改進(jìn)的動(dòng)態(tài)概念,在其指導(dǎo)下的質(zhì)量活動(dòng)要求企業(yè)必須不斷跟蹤消費(fèi)者的需求,永無(wú)止境地進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)和質(zhì)量創(chuàng)新,生產(chǎn)能夠滿(mǎn)足消費(fèi)者需求的產(chǎn)品。從關(guān)注生產(chǎn)方的質(zhì)量觀轉(zhuǎn)變到關(guān)注需求方的質(zhì)量觀,這是質(zhì)量觀的第一次轉(zhuǎn)變。

質(zhì)量觀的第一次轉(zhuǎn)變并沒(méi)有改變質(zhì)量的定義對(duì)象,質(zhì)量觀及質(zhì)量活動(dòng)的本質(zhì)還是圍繞著產(chǎn)品來(lái)進(jìn)行的。隨著社會(huì)的發(fā)展,質(zhì)量的定義對(duì)象逐漸從產(chǎn)品擴(kuò)展到服務(wù)、過(guò)程、組織和人,以及上述各項(xiàng)的任意組合,質(zhì)量的外延和內(nèi)涵得到了進(jìn)一步的擴(kuò)展。此時(shí),人們普遍接受的質(zhì)量觀是:質(zhì)量是指產(chǎn)品服務(wù)或使用過(guò)程中對(duì)顧客需求的適應(yīng)性,即“滿(mǎn)足顧客需求的能力”。這一觀念強(qiáng)調(diào)質(zhì)量工作不僅是抓產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量,而且要抓組織的質(zhì)量、體系的質(zhì)量、工程質(zhì)量和人的質(zhì)量等,甚至后者的作用更重要,要求企業(yè)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行全員、全過(guò)程、全面管理,對(duì)影響質(zhì)量的各種因素進(jìn)行控制,要求所有管理職能部門(mén)強(qiáng)化質(zhì)量意識(shí),進(jìn)行質(zhì)量責(zé)任的考核,形成企業(yè)內(nèi)部的“質(zhì)量計(jì)劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量改進(jìn)”閉環(huán)式的全面質(zhì)量管理。其指導(dǎo)下的質(zhì)量活動(dòng)強(qiáng)調(diào)“三全”管理:全面的質(zhì)量,不限于產(chǎn)品質(zhì)量,而且包括服務(wù)質(zhì)量和工作質(zhì)量等在內(nèi)的廣義的質(zhì)量;全過(guò)程,不限于生產(chǎn)過(guò)程,而且包括市場(chǎng)調(diào)研、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)、生產(chǎn)技術(shù)準(zhǔn)備、制造、檢驗(yàn)、銷(xiāo)售、售后服務(wù)等質(zhì)量環(huán)節(jié)的全過(guò)程;全員參與,不限于領(lǐng)導(dǎo)和管理干部,而是全體工作人員都要參加,質(zhì)量第一,人人有責(zé)。由關(guān)注產(chǎn)品的質(zhì)量轉(zhuǎn)變到關(guān)注組織的質(zhì)量,這是質(zhì)量觀的第二次轉(zhuǎn)變。

雖然質(zhì)量觀已經(jīng)發(fā)生了兩次轉(zhuǎn)變,但質(zhì)量活動(dòng)始終是在企業(yè)或者組織內(nèi)部進(jìn)行的,質(zhì)量管理是一個(gè)企業(yè)或者組織內(nèi)部的行為。隨著科學(xué)技術(shù)的快速發(fā)展以及全球范圍內(nèi)分工協(xié)作時(shí)代的到來(lái),原有標(biāo)準(zhǔn)化、大規(guī)模的生產(chǎn)模式,逐漸被注重小批量、多品種生產(chǎn)以滿(mǎn)足不同需求、追求快速響應(yīng)與個(gè)性化服務(wù)的現(xiàn)代制造模式所代替。質(zhì)量的定義開(kāi)始由內(nèi)部質(zhì)量控制向外部質(zhì)量控制擴(kuò)展。內(nèi)部質(zhì)量控制只注重企業(yè)內(nèi)部過(guò)程、要素以及部門(mén)之間的管理與協(xié)調(diào),缺乏對(duì)外部過(guò)程以及外部關(guān)系的關(guān)注,企業(yè)的供應(yīng)商、制造商之間不僅沒(méi)有形成一條連續(xù)的、通暢的質(zhì)量鏈,反而被一系列相對(duì)封閉的“質(zhì)量黑箱”所割裂,質(zhì)量鏈中的上下游節(jié)點(diǎn)之間是一種純粹基于訂單約束和驗(yàn)收約束的質(zhì)量關(guān)系,節(jié)點(diǎn)內(nèi)部的質(zhì)量過(guò)程相對(duì)封閉,缺乏開(kāi)放性與信息共享,節(jié)點(diǎn)之間缺乏或無(wú)法展開(kāi)質(zhì)量管理方面的合作與協(xié)調(diào),無(wú)法適應(yīng)和滿(mǎn)足產(chǎn)品全生命周期的全過(guò)程、集成化、敏捷化的質(zhì)量管理需求。這種全質(zhì)量鏈的質(zhì)量觀,要求企業(yè)實(shí)施全員、全過(guò)程和全面的內(nèi)部質(zhì)量管理與包括供應(yīng)商、制造商在內(nèi)的全球質(zhì)量鏈的整合,實(shí)現(xiàn)企業(yè)的持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。由內(nèi)部質(zhì)量控制轉(zhuǎn)向關(guān)注全球質(zhì)量鏈,這是質(zhì)量觀的第三次轉(zhuǎn)變。

當(dāng)質(zhì)量觀及其指導(dǎo)的質(zhì)量活動(dòng)擴(kuò)展到了全球質(zhì)量鏈的時(shí)候,質(zhì)量活動(dòng)的行為主體之間依然是有著明確的利益相關(guān)性的,質(zhì)量觀關(guān)注的是利益相關(guān)的組織成員間的質(zhì)量問(wèn)題,此時(shí)的質(zhì)量觀并沒(méi)有考慮到社會(huì)責(zé)任問(wèn)題,質(zhì)量活動(dòng)中自然也不會(huì)納入與社會(huì)責(zé)任相關(guān)的內(nèi)容。隨著社會(huì)和經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,社會(huì)問(wèn)題日益受到全社會(huì)的廣泛關(guān)注。企業(yè)與組織在向社會(huì)提供產(chǎn)品與服務(wù)的同時(shí),必須滿(mǎn)足各國(guó)法律、法規(guī)、規(guī)章、法令等對(duì)質(zhì)量的各項(xiàng)要求,也要滿(mǎn)足環(huán)境保護(hù)、人類(lèi)健康與安全、節(jié)能和合理利用資源等社會(huì)責(zé)任的要求。在可持續(xù)發(fā)展備受重視的今天,與質(zhì)量有關(guān)的不僅有顧客與供給方,還包括從業(yè)人員、業(yè)主和社會(huì),企業(yè)、組織、個(gè)人和整個(gè)社會(huì)都應(yīng)負(fù)起自己的社會(huì)責(zé)任。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō),其產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)社會(huì)責(zé)任與社會(huì)要求,應(yīng)當(dāng)有利于促進(jìn)社會(huì)向健康、文明、進(jìn)步和可持續(xù)的方向發(fā)展,而不是僅僅去滿(mǎn)足顧客的個(gè)人消費(fèi)需要。“讓顧客滿(mǎn)意,讓組織成員及社會(huì)受益”逐漸成為質(zhì)量觀的核心理念。由僅關(guān)注組織質(zhì)量轉(zhuǎn)向在關(guān)注組織質(zhì)量的同時(shí)也關(guān)注社會(huì)責(zé)任對(duì)質(zhì)量管理的要求,這是質(zhì)量觀的第四次轉(zhuǎn)變。

經(jīng)過(guò)上述四次質(zhì)量觀的轉(zhuǎn)變,質(zhì)量觀及其指導(dǎo)下的質(zhì)量活動(dòng)已經(jīng)涵蓋了與企業(yè)相關(guān)的內(nèi)外部利益相關(guān)者及社會(huì)責(zé)任,但質(zhì)量觀的核心理念始終是保證企業(yè)或者組織生產(chǎn)出合乎某種規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品或服務(wù),簡(jiǎn)單地說(shuō)仍是“保質(zhì)保量”。當(dāng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展由追求數(shù)量增長(zhǎng)轉(zhuǎn)向追求質(zhì)量提升時(shí),創(chuàng)新能力成為企業(yè)能否成功的最關(guān)鍵因素,也是經(jīng)濟(jì)能否實(shí)現(xiàn)持續(xù)增長(zhǎng)的唯一可行之路。企業(yè)在技術(shù)創(chuàng)新頻繁發(fā)生的條件下,質(zhì)量管理不再僅僅停留在接近或達(dá)到既定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)或質(zhì)量水平上,而是要進(jìn)行全面的創(chuàng)新,或者說(shuō),質(zhì)量管理也要在一定程度上實(shí)現(xiàn)對(duì)創(chuàng)新活動(dòng)的支持。這時(shí)候的質(zhì)量觀以創(chuàng)新為核心要點(diǎn),強(qiáng)調(diào)企業(yè)和社會(huì)要通過(guò)質(zhì)量活動(dòng)或者質(zhì)量觀的引導(dǎo),不斷進(jìn)行技術(shù)創(chuàng)新,開(kāi)發(fā)出具有新穎的外觀、綠色的設(shè)計(jì)、全新的功能的新產(chǎn)品,以滿(mǎn)足人們不斷提升的需求,是一種更為強(qiáng)調(diào)積極作為的質(zhì)量觀。在追求經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展的進(jìn)程中,我們當(dāng)前的質(zhì)量觀念正在向更加注重創(chuàng)新的質(zhì)量觀轉(zhuǎn)變。隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展進(jìn)入新時(shí)代,明確以創(chuàng)新為核心的質(zhì)量觀,對(duì)推進(jìn)企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新,提高經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)質(zhì)量,實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展,不斷滿(mǎn)足人民日益增長(zhǎng)的美好生活需要,具有重要而積極的意義。

(作者:中國(guó)計(jì)量大學(xué)標(biāo)準(zhǔn)化學(xué)院副教授,本文系浙江省社科規(guī)劃基金項(xiàng)目〔14JDS01YB〕階段性成果)