如此一來(lái)，定制師成為繼導(dǎo)游之后的另一個(gè)主導(dǎo)旅行體驗(yàn)的新職業(yè)。隨著旅游業(yè)規(guī)模的逐漸增長(zhǎng)，以及旅行方式更趨個(gè)性化，這些“三頭六臂”、多才多藝的旅游定制師，或?qū)⒁I(lǐng)旅游業(yè)進(jìn)入一個(gè)新階段，而其前景也被多位業(yè)內(nèi)人士看好。

先充分溝通再設(shè)計(jì)方案

聽(tīng)說(shuō)楊先生和妻子想要去西班牙度蜜月時(shí)，他們身邊的朋友都很驚訝：夫妻倆是聽(tīng)障人士，只能讀懂中文唇語(yǔ)，在國(guó)外怎么溝通？出現(xiàn)意外怎么辦？

夫妻倆決定嘗試定制旅游，并找到了專門定制自由行的“無(wú)二之旅”平臺(tái)。在網(wǎng)站輸入目的地和出行時(shí)間后，定制師與他們?nèi)〉昧寺?lián)系。

“旅游定制師會(huì)首先與客戶充分溝通，包括他們的興趣愛(ài)好、個(gè)性特點(diǎn)以及對(duì)旅行的期待等，再因人、因地、因時(shí)而異地設(shè)計(jì)出高品質(zhì)旅行方案。”無(wú)二之旅聯(lián)合創(chuàng)始人蔡韻介紹。

根據(jù)客戶訴求，旅游定制師的服務(wù)涉及方方面面：策劃線路，預(yù)訂機(jī)票、酒店、景點(diǎn)門票、保險(xiǎn)等；定制的行程細(xì)化到小時(shí)，包括餐廳、交通甚至是隨身Wi-Fi；還會(huì)24小時(shí)處理客戶途中遇到的各種問(wèn)題。按照業(yè)務(wù)流程，定制師普遍分為3種類型：負(fù)責(zé)與客戶溝通對(duì)接，負(fù)責(zé)線路開(kāi)發(fā)，負(fù)責(zé)行程保障。

蔡韻說(shuō)，考慮到楊先生和妻子在西班牙的溝通問(wèn)題，定制師提前寫(xiě)好了英文說(shuō)明發(fā)到他們的手機(jī)上，以便在需要時(shí)出示。此外，由于楊先生對(duì)蕎麥、燕麥過(guò)敏，定制師也準(zhǔn)備了一份說(shuō)明，標(biāo)注好過(guò)敏物的英文與西班牙文。

某在線出游平臺(tái)簽約定制師張雪露告訴記者，旅游定制師工作中最重要的部分就是解讀客戶需求。“對(duì)客戶需求的解讀直接影響方案的形成，如有不明確的地方需要反復(fù)確認(rèn)。”

張雪露說(shuō)，他所供職的旅行社有定制師70人左右，但行程的落地不單靠定制師一個(gè)人完成，還需團(tuán)隊(duì)配合。以出境游為例，就需簽證辦理部門、國(guó)外地接團(tuán)隊(duì)等協(xié)作。

“有定制師設(shè)計(jì)行程、預(yù)訂、全程保障，踏實(shí)很多。”楊先生說(shuō)。

光熱愛(ài)旅游還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠

旅游定制師將旅游與工作相結(jié)合，聽(tīng)上去是一個(gè)令人艷羨的職業(yè)。不過(guò)，光熱愛(ài)旅游就能成為旅游定制師嗎？

蔡韻是一位踏遍60多個(gè)國(guó)家的旅游達(dá)人。在她看來(lái)，旅游定制師這個(gè)職業(yè)并不簡(jiǎn)單，還需要技能和積累。“旅行中除了具體的行程需求外，客戶還有很多情感需求、人文和體驗(yàn)需求。所以定制師的知識(shí)結(jié)構(gòu)中，除了旅游業(yè)務(wù)知識(shí)，還要有目的地的背景知識(shí)和一些跨界知識(shí)。”

蔡韻介紹，無(wú)二之旅現(xiàn)在有定制師近百人，他們都是本科或以上學(xué)歷，大多有豐富的旅行經(jīng)驗(yàn)。蔡韻表示，招聘旅游定制師時(shí)，更看重其留學(xué)和生活經(jīng)歷。

此外，小語(yǔ)種也是加分項(xiàng)。掌握當(dāng)?shù)卣Z(yǔ)言，定制師不僅能對(duì)目的地信息掌握得更精準(zhǔn)，還可以迅速解決客戶遇到的突發(fā)情況。“在異國(guó)他鄉(xiāng)，出現(xiàn)任何問(wèn)題都是不能等的。”蔡韻說(shuō)。

張雪露曾做過(guò)多年的旅游地接，有4年的境外自由行經(jīng)驗(yàn)。2016年，他轉(zhuǎn)型做旅游定制師，通過(guò)某在線旅游平臺(tái)的考核上崗。

他介紹，考核內(nèi)容包括技能知識(shí)、系統(tǒng)維護(hù)知識(shí)、職業(yè)規(guī)范等。其中，技能知識(shí)最核心，側(cè)重對(duì)目的地的了解程度，甚至是景點(diǎn)間的距離。但對(duì)外語(yǔ)水平和學(xué)歷沒(méi)有硬性考核要求。

定制師雖然旅行經(jīng)驗(yàn)豐富，但若出現(xiàn)自己不熟悉的目的地怎么辦？張雪露表示，面對(duì)較小眾的需求，他會(huì)根據(jù)客戶需求做大量功課。

“定制師要知道當(dāng)?shù)厝讼矚g什么，如何查找信息。”蔡韻舉例，“一次，客人想在東京做美甲，我們的定制師為她找到的美甲店，很受當(dāng)?shù)厝说暮迷u(píng)。”

培養(yǎng)專業(yè)人才迫在眉睫

艾瑞咨詢報(bào)告顯示，2017年中國(guó)在線定制旅游市場(chǎng)交易規(guī)模達(dá)68億元。攜程數(shù)據(jù)顯示，去年全國(guó)定制需求單量已超百萬(wàn)。業(yè)內(nèi)認(rèn)為，2017年是定制旅游大眾化元年。

據(jù)了解，定制旅游的利潤(rùn)達(dá)10%～15%，甚至更多。“我們通過(guò)定制方案獲得的利潤(rùn)很少，主要盈利點(diǎn)是幫客戶預(yù)訂酒店、機(jī)票的差價(jià)。”旅游定制師魏小娟告訴記者。

蔡韻介紹，目前旅游定制師的薪酬大多是“底薪+業(yè)績(jī)”，月薪在幾千元至幾萬(wàn)元不等。張雪露表示，他每月能在線接到50～60個(gè)訂單，成交率10%左右，月均收入1萬(wàn)元左右。“在線接單與平臺(tái)分配的流量入口有很大關(guān)系”。

不少定制師對(duì)記者表示，近年來(lái)，80后和90后逐漸成為旅游消費(fèi)的主體，與老一輩跟團(tuán)游不同，他們更注重個(gè)性化需求，而這也考驗(yàn)著定制師的服務(wù)能力。

艾瑞咨詢報(bào)告指出，受定制師思維及創(chuàng)造力的局限，定制產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重。為此，部分定制旅游平臺(tái)在技術(shù)手段上發(fā)力，利用數(shù)據(jù)庫(kù)記錄路線模板協(xié)助設(shè)計(jì)，這也對(duì)定制師的工作方法和使用工具的能力提出了更高的要求。

“目前，人們對(duì)旅游定制師還缺乏了解，但定制旅游一定會(huì)越來(lái)越大眾化。”蔡韻肯定道，“旅游定制師的核心競(jìng)爭(zhēng)力就是將旅行經(jīng)驗(yàn)和學(xué)識(shí)轉(zhuǎn)化為財(cái)富。”

此前，攜程定制旅行CEO徐郅耘曾表示，定制旅游需求已呈現(xiàn)爆發(fā)式增長(zhǎng)，但專業(yè)定制師卻嚴(yán)重不足，也正是因此，培養(yǎng)專業(yè)人才迫在眉睫。