李慈強(qiáng)

一段時(shí)間以來，全國(guó)各地積極開展“金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳月”活動(dòng)，圍繞傳播金融正能量、提高金融安全意識(shí)、樹立價(jià)值投資理念、開展誠(chéng)信文化建設(shè)、為民辦好實(shí)事等方面，統(tǒng)籌金融全行業(yè)力量，廣泛普及金融知識(shí)，助推金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作與經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展。

金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)事關(guān)千家萬戶，涉及每個(gè)人的切身利益。隨著科技的發(fā)展進(jìn)步，金融創(chuàng)新與技術(shù)應(yīng)用深度融合，支付結(jié)算、儲(chǔ)蓄貸款、保險(xiǎn)理財(cái)、股票投資等金融產(chǎn)品和服務(wù)日漸豐富，改變了人們的生產(chǎn)生活方式。不過，金融創(chuàng)新也為金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)帶來了新的問題：守好人民群眾“錢袋子”，要注重保護(hù)財(cái)產(chǎn)安全，更要強(qiáng)調(diào)對(duì)金融消費(fèi)者信息安全與公平交易等權(quán)益的保障。要正確認(rèn)識(shí)金融工作的重要性，以機(jī)制創(chuàng)新回應(yīng)金融消費(fèi)者反映的痛點(diǎn)與難點(diǎn)，確保金融持續(xù)穩(wěn)健運(yùn)行。

近年來，我國(guó)持續(xù)努力推進(jìn)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，通過制定便民利民政策、打擊非法金融活動(dòng)、化解整治突出矛盾，有效增強(qiáng)了廣大金融消費(fèi)者的安全感、獲得感與滿意度。例如，在立法方面，國(guó)家有關(guān)部門高度重視頂層設(shè)計(jì)，先后出臺(tái)《銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理辦法》《關(guān)于金融消費(fèi)者反映事項(xiàng)辦理工作安排的公告》等規(guī)范性文件，金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律體系逐步完善；在監(jiān)管措施方面，我國(guó)持續(xù)深化金融監(jiān)管體制改革，組建國(guó)家金融監(jiān)督管理總局，統(tǒng)籌負(fù)責(zé)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，并圍繞“信息保護(hù)”與“防范詐騙”兩個(gè)基本點(diǎn)強(qiáng)化部門協(xié)同與配合；在具體操作方面，各地持續(xù)開展常態(tài)化宣傳教育工作，拓展金融服務(wù)廣度、深度，優(yōu)化金融消費(fèi)糾紛多元化處置機(jī)制，通過普及金融知識(shí)、培養(yǎng)權(quán)利意識(shí)、提示金融風(fēng)險(xiǎn)，切實(shí)維護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益。

客觀上看，我國(guó)的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作雖已取得階段性成效，但仍然存在不足，一定程度上阻礙了金融消費(fèi)信心的提升。如金融消費(fèi)者的身份證件信息、個(gè)人征信報(bào)告、銀行交易記錄等數(shù)據(jù)泄露問題頻發(fā)、“代理維權(quán)”黑灰產(chǎn)業(yè)抬頭跡象明顯、金融產(chǎn)品和服務(wù)的適當(dāng)性操作標(biāo)準(zhǔn)有待完善等。因此，要多措并舉，切實(shí)提高金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)水平。

保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益，應(yīng)當(dāng)遵循事前預(yù)防、事中控制、事后追溯的全過程管理理念，回應(yīng)人民群眾普遍關(guān)心的突出問題，以機(jī)制的優(yōu)化完善充分保障金融秩序的穩(wěn)定運(yùn)行。應(yīng)規(guī)范金融產(chǎn)品與服務(wù)的信息披露行為，暢通網(wǎng)點(diǎn)陣地、媒體平臺(tái)、客服熱線等披露渠道，確保關(guān)鍵信息的披露貫穿售前、售中、售后全流程。要加快完善適當(dāng)性管理體系，對(duì)銷售產(chǎn)品實(shí)施分類分級(jí)的動(dòng)態(tài)管理，提高規(guī)章制度、服務(wù)流程、監(jiān)督檢查的可操作性，將合適的產(chǎn)品以恰當(dāng)?shù)姆绞酵平榻o適合的金融消費(fèi)者。對(duì)金融消費(fèi)者的個(gè)人信息實(shí)施全周期保護(hù)，在取得客戶授權(quán)前提下，規(guī)范金融機(jī)構(gòu)收集、存儲(chǔ)、使用金融消費(fèi)者個(gè)人信息的行為。還應(yīng)高效處理金融消費(fèi)者的投訴，對(duì)業(yè)務(wù)過程及時(shí)留痕與存證，通過回溯銷售或服務(wù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)問題責(zé)任的精確定位。同時(shí)，暢通線上線下一體化投訴渠道，規(guī)范接訴受理、專業(yè)指導(dǎo)、業(yè)務(wù)改進(jìn)的服務(wù)流程，妥善化解矛盾與糾紛。

近年來，金融黑灰產(chǎn)業(yè)鏈、虛假網(wǎng)絡(luò)投資理財(cái)、非法中介違規(guī)放貸等亂象橫生，容易誘發(fā)金融風(fēng)險(xiǎn)，危害金融安全，而且嚴(yán)重侵害了金融消費(fèi)者合法權(quán)益。對(duì)此，應(yīng)始終保持高壓態(tài)勢(shì)，提高對(duì)非法金融活動(dòng)的打擊力度，強(qiáng)化金融監(jiān)管部門與公安機(jī)關(guān)之間的協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)，通過集中開展打擊非法集資“百日攻堅(jiān)”等專項(xiàng)聯(lián)合整治行動(dòng)，樹立要案典型，形成對(duì)于違法行為的威懾，補(bǔ)齊監(jiān)管短板。同時(shí)，各部門應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)金融違法線索、處罰結(jié)果等信息的共享，運(yùn)用大數(shù)據(jù)監(jiān)管手段實(shí)現(xiàn)對(duì)金融違法行為的精確定位與有效跟蹤，實(shí)現(xiàn)金融監(jiān)管部門對(duì)金融亂象的聯(lián)合懲戒，切實(shí)保護(hù)金融消費(fèi)者的合法權(quán)益。

營(yíng)造包容、公平、穩(wěn)定的金融生態(tài)環(huán)境，還需多方主體同向發(fā)力，嚴(yán)格落實(shí)主體責(zé)任，有效做好金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的宣傳互動(dòng)。各金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)積極推進(jìn)“進(jìn)農(nóng)村、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)校園、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)商圈”集中教育宣傳活動(dòng)，結(jié)合金融消費(fèi)者的需求特征，迎合老年人、大學(xué)生等群體的消費(fèi)習(xí)慣，優(yōu)化宣傳教育方式，綜合運(yùn)用線上線下、新聞媒體等多種信息媒介，擴(kuò)大宣傳教育影響力、覆蓋面。