原標題：國家旅游局：正研究措施保障游客等人身安全

　　新京報訊 昨日上午，中國消費者協會發布《國內部分旅游線路體驗式調查報告》。報告顯示，本次體驗調查的96條線路中，74%以上的線路存在相對嚴重的問題。其中，超三成的體驗員反映，導游有安排超計劃購物、強迫購物的行為。

　　對于強制或誘導購物問題，不少導游表示因為工資太少，收入主要靠購物回扣。

　　對此，國家旅游局監督管理司副司長余繁表示，目前國家旅游局正在研究推動導游體制改革，近期將會選擇一些地方進行試點。

　　96條線路旅游體驗平均分70分

　　9月11日至10月7日，在中消協組織下，由196名志愿者擔任體驗員，以普通消費者身份報團，暗訪96條旅游線路，涉及國內27個省、市、自治區。

　　中消協消費指導部副主任皮小林介紹，所選線路中，每條線路包含有3-5個獨立景點，主要為5A和4A景區。

　　調查結果顯示，74%以上的暗訪線路存在相對嚴重的問題，體驗員對行程前、行程中服務評價和行程后的評價分別為72分、69分和69分，平均分為70分。

　　行程過程中服務評價方面，東北地區旅游服務總體較差，特別是在導游、餐飲、住宿、交通方面均亟須改進。華東地區總體情況相對較好，除餐飲問題是短板外，其余各方面均處于中等水平。

　　吃住行購等方面問題都較突出

　　皮小林介紹，此次體驗調查中發現，無論是行程前、行程中還是行程后，均存在不同程度的問題。

　　行程前問題方面，合同規范性和效力存在不足。調查數據顯示，有32.6%的體驗員提出旅行社官網上顯示的信息與工作人員告知的信息不一致。此外，有1.4%的體驗員表示，與旅行社沒簽旅游合同。

　　相比之下，行程中的問題表現尤其突出。“吃”方面，團餐質量偏低，1/4的團餐與合同不符，超三成團餐存在飲食不衛生問題。“住”方面，25.0%的體驗員表示所住酒店的檔次與合同中承諾的不一致，合同中所謂“準三星”、“準四星”的說法無標準可循。

　　調查數據顯示，有32.6%的體驗員反映，導游有安排超計劃購物、強迫購物的行為。在一些“低價團”中，強制消費或變相強制消費問題更為突出，一些導游甚至變“導購”，不購物便不讓游客下車。部分導游還隨意更改行程路線，景點壓縮嚴重，線路行程與合同不一致。

　　行程后的服務方面，有11.9%的體驗員指出旅途中出現投訴旅行社、導游、景區商家的情況，但能夠及時解決的不足兩成。

　　中消協副秘書長栗元廣表示，旅游市場亂象背后是利益的驅使，亟待旅游、工商、物價等有關部門加大監管力度，線上、線下定期監督，嚴厲打擊哄抬價格、侵害消費者權益的行為。

　　同時，中消協將密切關注本次體驗式調查中問題多發的責任主體，約談相關旅行社和企業代表，督促其整改，履行相關責任和義務。

　　強制要求購物、不購物不讓下車、團餐饅頭發霉……調查報告顯示，國內旅游路線存在多種問題，主要包括強制消費、擅自更改路線、導游無資格證等問題。

　　新京報記者也以中消協志愿者的身份，參加了此次體驗暗訪，在湖南景區體驗跟團游時，發現導游挨個勸說游客報名自費項目，并收取230元費用。而到達寶峰湖景點后，記者卻發現景區門票實際只有96元。

　　問題1 強制或誘導購物

　　“跟團游”遭遇強制購物，已成為亟須治理的問題。此次中消協的調查數據顯示，有32.6%的體驗員反映導游有安排超計劃購物、強迫購物的行為。從地域上看，西南、東北、華南地區較為嚴重，比例分別為43.2%、35.7%、33.3%。

　　中消協表示，這種“游購一體”的模式見于行程中的多個景點，一般跟團導游會先對景點銷售的主要商品進行詳細介紹，到達后先由景點導游帶著游客參觀游覽一段時間，然后帶著游客進入宣講室，進行封閉式產品宣傳、體驗，隨后帶游客進入購買區。同時，會給每位游客發一張胸卡，用于給導游計算回扣。

　　【案例】

　　導游變導購 一天去4購物點

　　“旅游體驗完全變成了購物體驗！”一名在云南“跟團游”的體驗者說。

　　9月25日，這名體驗者參加南昌國際旅行社的云南游線路時，在園博園的一天，導游帶著去了四個購物點，包括翡翠館、黃石館、銀器館、茶葉館。此外，在用餐時間，導游也多次推銷酸棗膏、牛肉醬、餃子等土特產。

　　行程的第三天，導游增加了購物點，帶游客去了螺旋藻物流批發站。去往目的地的路上，導游還充當起“健康顧問”，在大巴上全程向游客介紹螺旋藻，稱能治療各種疾病。

　　此次，新京報記者也以中消協志愿者身份，參與了湖南旅游線路體驗。記者在湖南鳳凰古城的上午半天時間內，被導游帶至特產一條街購物約1個半小時。

　　問題2 強制參加自費項目

　　與強制購物一樣，強制參加自費項目也是“跟團游”的突出問題，有28.8%的體驗員反映導游有強迫游客參加自費項目的行為，其中，東北、華中、華南、西北地區較為嚴重，比例分別為42.9%、37.5%、33.3%和33.3%。

　　調查還發現，這種強制消費背后是獲取回扣等利益驅動，體驗員表示看到或聽團內其他人提到導游有在景區商家拿提成的情況，西南地區尤為嚴重，比例超過半數。

　　【案例】

　　不買自費景點門票便轟下車

　　10月5日，一名體驗員參加海南航空國際旅行社在北京的跟團游時，由于沒有購買去十三陵的自費景點門票，被導游以趕下車相威脅。“你交錢就能去，我收的費用連車票包括在里面。”導游稱。

　　類似問題在海南也有發生。一名體驗員跟河北一家旅行社的散客團去海南旅游時，因不愿意參加三亞千古情的自費景點，導游言語帶有諷刺性地說“你要怕花錢就別出來了！”

　　新京報記者9月在湖南張家界體驗時，導游也在大巴上挨個勸說游客報名自費項目。記者到達寶峰湖景點后發現，導游收取了230元門票費用，實際上景區門票只有96元。