在“互聯網+”風潮推動下，中國產業(yè)互聯網的發(fā)展正在加速，并成為全社會討論的焦點。近日，中國產業(yè)互聯網發(fā)展聯盟理事長、亞信集團執(zhí)行董事長田溯寧在出席“2015中國產業(yè)互聯網大會”時表示，在產業(yè)互聯網時代，企業(yè)成功的核心是能否從觀念、技術、商業(yè)模式上進行改造，使每個企業(yè)不再只是產品生產者、服務提供者，而是通過產品與服務，與客戶建立“強關系”，成為24小時在線，了解、預測客戶需求的“客戶運營商”。

田溯寧

“互聯網+”下的產業(yè)互聯網化

今年7月，國務院正式印發(fā)《關于積極推進“互聯網+”行動的指導意見》，號召推動互聯網由消費領域向生產領域拓展，加速提升產業(yè)發(fā)展水平，增強各行業(yè)創(chuàng)新能力，構筑經濟社會發(fā)展新優(yōu)勢和新動能的重要舉措。

正是基于這一強大背景，“互聯網+”開始成為各行各業(yè)的企業(yè)謀求轉型和突破的核心方向。眾所周知，“互聯網+”就是“‘互聯網+’各個傳統行業(yè)”，但并不是簡單的兩者相加，而是利用信息通信技術以及互聯網平臺，讓互聯網與傳統行業(yè)進行深度融合，創(chuàng)造新的發(fā)展生態(tài)。其中的關鍵點正是產業(yè)互聯網化。

在田溯寧看來，在“互聯網+”的風潮下，消費互聯網時代已經過去，新一輪的技術創(chuàng)新正在以前所未有的態(tài)勢改變著人們的生活，互聯網將從改變消費者個體的行為走向改變各個行業(yè)、政府乃至社會的行為，產業(yè)互聯網化的趨勢已經越趨明顯。

產業(yè)互聯網的理念與國家“互聯網+”的戰(zhàn)略高度吻合。田溯寧在接受記者采訪時表示，未來20年，產業(yè)互聯網將會有力地改變和塑造所有產業(yè)，銀行、醫(yī)院、教育、交通這些關鍵領域都要被互聯網化。技術的創(chuàng)新，尤其云計算、大數據、智能終端和無所不在的網絡將形成一種新的力量，給中國的現代化提供一種前所未有的工具。

產業(yè)互聯網下“客戶運營商”時代已經到來

運營商這個詞以往特指“電信運營商”，他的內涵是24小時聯接，它通過數據流量及服務與客戶發(fā)生關系，以此達到運營客戶的目的。直到今天它們仍然是“強客戶關系”的典型代表。

如今，大數據、云計算、智能終端等已成產業(yè)界的共識性趨勢，以Airbnb、Uber為代表的“共享經濟”展現了全新的運營模式。對于企業(yè)家來講，問題是如何利用這些技術改變企業(yè)的經營，加深自己所提供的產品、服務與客戶的關系。

對此，田溯寧表示，任何一家企業(yè)要在產業(yè)互聯網下實現真正突破，就必須認識到未來每個企業(yè)已經不再只是產品的生產者、服務的提供者，而是要把產品和服務作為運營基礎，通過它們與客戶建立“強關系”。

田溯寧指出，在工業(yè)經濟時代，企業(yè)與客戶關系主要在購買產品及客戶服務環(huán)節(jié)中實現。而大多數企業(yè)離客戶很遠，或者說并不了解誰要購買、客戶體驗的狀態(tài)，以及下一次購買需求。市場營銷大多數是以廣告宣傳的形式出現，購買行為大多數通過層層渠道來實現，售后服務就更加弱化。“客服中心”往往只是解決已出現的問題，并不了解客戶使用過程。這一切都使大規(guī)模、標準化的生產與日益增長的個性化需求之間的矛盾加劇。

而當下，由于計算成本的不斷下降，尤其是無處不在的網絡與低成本的智能終端層出不窮，信息經濟體現出“反饋經濟”的特征：能把移動設備獲知的各種數據適時地傳輸到云中去，再通過大數據池進行比較分析計算，反饋到手機終端或其他設備上。只有具備了這樣的前提之后，那些擁有優(yōu)秀產品與服務的企業(yè)，就獲得了從經營產品、服務到運營客戶的全新機會，而“客戶運營商”的時代正在到來。

田溯寧對記者舉例說，在工業(yè)經濟時代，一個電冰箱生產企業(yè)的產品賣出后，很少再與客戶發(fā)生聯系。在產業(yè)互聯網時代，冰箱的生產者會把每個冰箱做好標記，通過物聯網芯片、智能圖像獲取了解每一臺冰箱使用的狀態(tài)，存了什么樣的食物，使用頻率如何。在這個狀態(tài)下，冰箱的商業(yè)模式也會發(fā)生變化，它可能了解你的食物喜好途徑，成為食品電子商務的入口，而生產者可以租用冰箱給你，并為你提供食物，并預知你可能需要的食品，成為你的“食品運營商”。

可以說，“客戶運營商”是網絡與計算技術社會化普及的演進結果，也是產業(yè)互聯網時代對企業(yè)形態(tài)變化的要求。田溯寧指出，當產品生產者、服務的提供者具備這些能力時，它的產品與服務更為準確，客戶的體驗更為良好，整個社會生產效率也會極大地提高。

但田溯寧也強調，并不是任何一個企業(yè)都能成為真正的客戶運營商。因為除了理念以外，技術支撐同樣重要，尤其是支撐客戶運營商的下一代軟件平臺，需要連接、管理、運營數十億客戶、數百億智能設備及更多的移動應用，是對既有信息架構、數據庫軟件及應用系統的挑戰(zhàn)，也是創(chuàng)新的商機。

（作者系中國產業(yè)互聯網發(fā)展聯盟理事長、亞信集團執(zhí)行董事長）