對(duì)于“怒斥號(hào)販子”事件，全國政協(xié)委員、原衛(wèi)生部副部長(zhǎng)黃潔夫3月9日表示，這說明我國醫(yī)療的結(jié)構(gòu)性矛盾非常突出。黃潔夫告訴記者，自己的女兒帶我外孫去兒童醫(yī)院看病，用了4個(gè)小時(shí)也掛不上號(hào)，最后報(bào)出自己的姓名才掛上號(hào)。還有不少企業(yè)家、領(lǐng)導(dǎo)干部找他掛號(hào)，這充分說明了老百姓掛號(hào)有多難。（3月10日《華商報(bào)》）

掛號(hào)難

需要指出的是，無論是女兒報(bào)黃潔夫的姓名掛號(hào)，還是黃潔夫幫助企業(yè)家、領(lǐng)導(dǎo)干部掛號(hào)，都屬于特權(quán)行為。這對(duì)遭遇掛號(hào)難的普通患者很不公平。不過，黃潔夫自曝“特權(quán)”，道出的掛號(hào)難問題更值得深思。普通患者掛號(hào)難，除了號(hào)販子搗亂以外，更重要的原因在于，部分優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源向大城市大醫(yī)院集中，醫(yī)療資源配置處于失衡狀態(tài)。統(tǒng)籌配置醫(yī)療資源，提高中小醫(yī)院的吸引力，讓患者不迷信大醫(yī)院專家，對(duì)患者進(jìn)行合理分流，無疑很重要。

雖說整體醫(yī)療資源合理配置需要一個(gè)不短的過程，但是患者看病難的問題不能繼續(xù)拖延，怒斥號(hào)販子的鬧劇不能繼續(xù)重演。相關(guān)部門和醫(yī)院應(yīng)該在現(xiàn)有條件下最大限度化解患者看病難的問題。

不可否認(rèn)，患者集中，人手緊張，是患者掛號(hào)難、看病不易的直接原因。但是醫(yī)院對(duì)此應(yīng)有預(yù)見性，用科學(xué)的手段合理配置院內(nèi)醫(yī)療服務(wù)資源，開足服務(wù)窗口，承擔(dān)必要的服務(wù)成本，盡量縮短患者等候的時(shí)間。

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，消費(fèi)者有公平交易的權(quán)利。消費(fèi)者到醫(yī)院看病，他們與醫(yī)院之間形成了消費(fèi)合同關(guān)系，醫(yī)院理應(yīng)為他們提供包括掛號(hào)、劃價(jià)、收費(fèi)、取藥、問診、檢查在內(nèi)的周到的就醫(yī)服務(wù)，讓患者感到滿意。而且醫(yī)院并非單純的經(jīng)營單位，還帶有公共服務(wù)的性質(zhì)。更應(yīng)該做好服務(wù)文章。

從患者的角度講，生病本來就是件煩心事，現(xiàn)在連掛號(hào)都十分困難，患者為醫(yī)院帶來利潤，卻享受不到良好的醫(yī)療服務(wù)。他們無疑會(huì)心中憋氣。但是憋氣歸憋氣，除了怒斥號(hào)販子泄憤以外，患者往往感到無可奈何。

在我看來，掛號(hào)難的問題實(shí)質(zhì)上是公眾醫(yī)療消費(fèi)需求與醫(yī)療服務(wù)供應(yīng)不足的一對(duì)矛盾。作為主管部門，衛(wèi)生部門自然有責(zé)任督促醫(yī)院解決這一對(duì)矛盾。那么，如何為患者提供方便、快捷的掛號(hào)服務(wù)呢？我認(rèn)為，一方面，醫(yī)院應(yīng)該提高普通門診的技術(shù)含量。讓一些并非疑難雜癥的患者放心看普通門診，減輕專家門診的壓力，改變患者迷信專家的慣性思維。另一方面，既然“號(hào)販子”有市場(chǎng)，患者有預(yù)約掛號(hào)需求，為了最大限度保護(hù)患者權(quán)利，減輕患者經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。醫(yī)院應(yīng)該主動(dòng)承擔(dān)組織預(yù)約掛號(hào)的職責(zé)，按照先后順序，考慮病情輕重緩急合理安排掛號(hào)資源。而不能放任號(hào)販子興風(fēng)作浪，也不能任由官員“加塞”掛號(hào)，加劇普通患者掛號(hào)難。

原北京市衛(wèi)生局曾規(guī)定掛號(hào)平均等候時(shí)間不超過15分鐘。從理論上講，給患者掛號(hào)規(guī)定時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)，確實(shí)是個(gè)保護(hù)患者利益的辦法。但是，對(duì)于等候時(shí)間如何計(jì)算，超過15分鐘由誰認(rèn)定的問題，應(yīng)有配套措施。當(dāng)患者等候時(shí)間超標(biāo)以后，對(duì)醫(yī)護(hù)人員如何問責(zé)，對(duì)患者如何補(bǔ)償，卻沒有配套規(guī)定。從衛(wèi)生部原副部長(zhǎng)的女兒排隊(duì)4小時(shí)掛不上號(hào)的現(xiàn)實(shí)來看，北京市衛(wèi)生局的規(guī)定根本就沒有落實(shí)。

患者掛不上號(hào)，是醫(yī)院對(duì)患者的怠慢與失職。由于醫(yī)院的原因，造成患者掛號(hào)難、看病難，衛(wèi)生部門不僅要?jiǎng)澏ㄅ抨?duì)等候的時(shí)間界樁，而且要讓醫(yī)院承擔(dān)一點(diǎn)怠慢患者的責(zé)任。如果患者排隊(duì)超時(shí)，或者掛不上號(hào)，醫(yī)院要向患者表達(dá)歉意，還要給予患者一定的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，比如減免掛號(hào)費(fèi)，等。這既是對(duì)患者心理的安慰，鑒于怠慢成本考慮，醫(yī)院也會(huì)自覺開足服務(wù)窗口，提高服務(wù)質(zhì)量，善待給自己帶來利潤的“衣食父母”。（葉祝頤）