新華社北京３月１１日電（記者譚謨曉、高敬）中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)１１日發(fā)布的《２０１６年春運(yùn)鐵路客運(yùn)服務(wù)體驗(yàn)式調(diào)查報(bào)告》顯示，２０１６年春運(yùn)鐵路客運(yùn)消費(fèi)者總體滿意度得分為７５．９（滿分為１００分）。這是中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)第一次發(fā)布關(guān)于春運(yùn)體驗(yàn)調(diào)查的報(bào)告。

在體驗(yàn)式調(diào)查中，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)共組織了１３８位體驗(yàn)員對(duì)覆蓋３１個(gè)省份的１４２條線路進(jìn)行了體驗(yàn)。在問(wèn)卷調(diào)查中，訪問(wèn)了北京、天津、武漢、哈爾濱等１０個(gè)城市火車站的１０９５個(gè)出站旅客。

調(diào)查結(jié)果顯示，２０１６年鐵路春運(yùn)在乘車舒適性、進(jìn)出站秩序性、志愿服務(wù)方便性等方面均有改善，但在規(guī)范管理、軟硬件服務(wù)、消費(fèi)購(gòu)物等方面仍存在不足。１４２條線路中，有１１８條線路發(fā)現(xiàn)了不同程度的問(wèn)題，比例高達(dá)８３．１％。

哪些問(wèn)題成為消費(fèi)者“吐槽”的焦點(diǎn)呢？在規(guī)范管理方面，發(fā)現(xiàn)“黃牛”倒票、拉客、宰客、禁煙區(qū)吸煙等違法違規(guī)行為，以及行李架行李危險(xiǎn)堆置等安全隱患；在軟硬件服務(wù)上，發(fā)現(xiàn)售票廳服務(wù)窗口開(kāi)放不及時(shí)、自助取票設(shè)備故障頻發(fā)、候車室垃圾成堆、洗手間被物品占用，以及未設(shè)立綠色通道、乘客求助遭冷遇等問(wèn)題；在消費(fèi)購(gòu)物上，發(fā)現(xiàn)非正規(guī)渠道“小紅帽”、車站售賣“三無(wú)產(chǎn)品”、動(dòng)車高鐵購(gòu)買不到２元礦泉水、１５元盒飯“藏著賣”、餐車“變相”賣座等問(wèn)題。

此外，體驗(yàn)中出現(xiàn)了一些因?qū)嵜栖嚻蓖局羞z失，鐵路人員要求補(bǔ)票的爭(zhēng)議。

中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)建議，鐵路監(jiān)管部門要會(huì)商相關(guān)執(zhí)法部門聯(lián)合治理違法違規(guī)行為，規(guī)范車站內(nèi)外樓堂館所等場(chǎng)域秩序，做好安全保障、衛(wèi)生保潔、餐食供應(yīng)、便民服務(wù)等工作，盡快解決因中途丟失實(shí)名制車票而強(qiáng)制補(bǔ)票等問(wèn)題。（完）