11日上午，中消協公布了“2016年春運鐵路客運服務體驗式調查報告”。春運期間，中消協抽選并體驗了全國范圍內的142條線路，覆蓋全國18個鐵路局管轄的31個省市自治區。調查顯示，被體驗的142條線路中，有118條線路發現了不同程度的問題，比例高達83.1%。主要問題為：買不到2元飲用水、15元盒飯“藏著賣”和餐車車廂“賣座”。（3月11日《法制晚報》）

這份數據詳實、論證充分的體驗式報告，可以說是社會團體對2016年鐵路春運的一個情景再現和細節還原。就報告反映出來的數據看，民眾對今年春運的整體評價仍舊不高，一些“老大難”的問題諸如餐車車廂“賣座”、15元盒飯“藏著賣”等現象還普遍存在。除此之外，中消協也煞費苦心的給“鐵總”提出了相應的整改建議，比如要強化服務意識、提升服務質量，加強運營管理，規范客運秩序等。

從維護消費者權益的角度看，這份報告的出發點是飽含善意的。而從正常的推演邏輯來講的話，這一報告所形成的輿論倒逼，對“鐵總”改善自身服務的觸動也是巨大的。但問題的關鍵是，這一飽含制度善意的報告，“鐵總”真的會認真研讀嗎？而那些來自消費者的整改呼聲，它又真的會觸動其“壯士斷腕”的改革決心嗎？

答案恐怕不容樂觀。之所以這樣說，大抵源于三個方面的原因。一者，有著“鐵老大”美名的“鐵總”，在面對消費者的呼聲時，其從來都是一幅漫不經心的傲慢姿態，就拿餐車車廂“賣座”這件事來講，輿論不知道痛斥了多少回，但這些聲音又何嘗進過他們的耳朵，他們又何曾拿出十二分的誠意來對輿論進行回應。一陣喧囂后，問題照舊，這是“鐵總”在諸多問題上留給我們的最深印象。二者，在現有的交通運輸圖景中，鐵路仍舊是緩解運力的最大承擔者，其“得天獨厚”的優勢決定了它不可能受到來自其他方面的競爭壓力，此番背景下，希冀于其主動改善服務質量，就難免有點想當然。其三，對鐵路服務質量的監督，對其服務過程中諸多違規行為的懲處，從來都是“雷聲大、雨點小”，甚至很多時候都是“鐵總”內部自查自糾，這種僅停留于表面的批評處理，它又怎能深入病癥內核，將問題產生的根源予以徹底清除。

2016年春運結束已經過去一個多星期，從常理來看，“鐵總”也應該結合各方聲音對本次春運作一個詳細的總結，尤其是對問題突出的領域，更應該深層反思并提出可供操作的實質性整改方案。這樣做，既是對自我服務水平的再檢驗和再提高，更是對民眾呼聲的再回應和再反思。但遺憾的是，鐵“鐵總”過去沒有這樣做，就其現有的沉默態度看，在未來的一段時間里，它也可能不會去這樣做。

這其實才是最讓人尷尬的地方。一邊是民眾紛紛的指責聲和強烈的建議聲，一邊卻是“鐵總”“按兵不動”的沉默狀。這強烈對比中呈現出來的傲慢與不屑，其實才是鐵路運輸過程中諸多問題“固若金湯”的根本原因。如果這一服務理念不除，再多的建議聲，恐怕也難以被鐵總聽進去。（張　劍）