零售電商投訴最多

其中，2016年零售電商類投訴占全部投訴64.20%(網(wǎng)絡(luò)購物52.54%、跨境電商11.52%、微商0.14%)比例最高，生活服務O2O緊隨其后，占據(jù)21.19%，互聯(lián)網(wǎng)金融占7.62%，物流快遞占3.11%，B2B網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易領(lǐng)域投訴占0.12%，其他(如網(wǎng)絡(luò)傳銷、網(wǎng)絡(luò)詐騙、網(wǎng)絡(luò)集資洗錢等)為3.76%。

發(fā)貨問題、物流問題、客戶服務、退款問題、退換貨難、虛假促銷、商品質(zhì)量、疑似售假、貨不對板、信息泄露，為“2016年度全國零售電商十大被投訴熱點問題”。

據(jù)中國電子商務研究中心此前對1000位用戶在線調(diào)查顯示，21.7%的用戶曾因網(wǎng)購、論壇、微信等遭遇過信息泄露，并且11.2%的用戶接到過疑似詐騙的電話；56.8%的用戶表示對互聯(lián)網(wǎng)信息安全擔憂，并會對需要填寫個人信息的互聯(lián)網(wǎng)游戲注冊等保留一定的戒心，而仍有43.2%的用戶認為互聯(lián)網(wǎng)信息泄露與個人無關(guān)，不太關(guān)注。

誰該為用戶信息安全負責？

近年來互聯(lián)網(wǎng)/電商行業(yè)“泄密”事件頻頻出現(xiàn)，典型事件包括：5173中國網(wǎng)絡(luò)服務網(wǎng)數(shù)次被“盜錢”、當當網(wǎng)多次用戶賬戶遭盜刷、“1號店”員工內(nèi)外勾結(jié)泄露客戶信息、支付寶漏洞致用戶信息泄露以及如家和七天開房信息泄密、騰訊7000多萬QQ群遭泄露、攜程技術(shù)漏洞導致用戶個人信息和銀行卡信息等泄露、微信朋友圈小游戲竊取用戶信息等。

究竟誰該為用戶信息安全負責？廣州金鵬律師事務所合伙人詹朝霞認為，違法成本低，法律監(jiān)管缺失是“泄密”事件再三出現(xiàn)的一個原因，從法律層面來看，各類服務提供商，基于提供服務所采集的用戶信息數(shù)據(jù)，具有嚴格保密的法律義務，類似的規(guī)定見于相關(guān)法律法規(guī)規(guī)章中，雖然規(guī)定不少，但違法成本極低。法律監(jiān)管的缺失是類似事件不斷發(fā)生的一個原因。行政主管部門應該形成聯(lián)動機制，對泄露用戶信息的行為甚至是“出賣”用戶信息的行為進行狠狠打擊，還消費者以安全和放心。

浙江澤大律師事務所律師付勇勇認為，因商家過失導致消費者經(jīng)濟損失的理應賠償。《消費者權(quán)益保護法》規(guī)定，經(jīng)營者及其工作人員對收集的消費者個人信息必須嚴格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。經(jīng)營者應當采取技術(shù)措施和其他必要措施，確保信息安全，防止消費者個人信息泄露、丟失。

在發(fā)生或者可能發(fā)生信息泄露、丟失的情況時，應當立即采取補救措施。另外，《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》也有相同的規(guī)定。如果由于經(jīng)營者的過失，導致消費者經(jīng)濟損失的，理應承擔相應的賠償責任。