中新網(wǎng)7月21日電 中國消費者協(xié)會20日發(fā)布《2017年上半年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》，根據(jù)受理投訴情況的分析來看，上半年網(wǎng)絡(luò)消費投訴多發(fā)，微商交易維權(quán)困難；食品投訴質(zhì)量為主，維權(quán)取證難度大；醫(yī)藥及保健用品誤導(dǎo)宣傳問題突出，老年消費者易上當(dāng)。

以下為中消協(xié)發(fā)布的《上半年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》以及相關(guān)案例：

（一)網(wǎng)絡(luò)消費投訴多發(fā)，微商交易維權(quán)困難。

遠(yuǎn)程購物因快捷特性一直受到消費者的歡迎，但購物后隨之而來的售后服務(wù)卻不盡人意，由于經(jīng)營者與消費者身處異地，造成消費維權(quán)困難。2017年上半年，全國消協(xié)組織受理遠(yuǎn)程購物投訴22,804件，占銷售服務(wù)類投訴的53.1%。在遠(yuǎn)程購物中，消費者主要投訴的對象涉及電商平臺、以“微商”為代表的個人網(wǎng)絡(luò)商家和電視購物等方面。遠(yuǎn)程購物投訴的主要問題集中在：七天無理由退貨難落實；虛假宣傳，商家不能及時發(fā)貨或消費者收到的實物與商家宣傳差異較大；商品質(zhì)量不合格和假冒的現(xiàn)象較多；“微商”屬于無實體店、無營業(yè)執(zhí)照、無信用擔(dān)保、無第三方交易平臺的小店，進(jìn)入門檻低，缺乏完善的交易系統(tǒng)，出現(xiàn)糾紛，直接刪除好友或更換賬號逃避法律責(zé)任，消費者找不到商家、維權(quán)困難；電視購物商品出現(xiàn)問題后，廠商與電視臺互相推諉。

例如，2017年5月9日，貴州省黔西南州消費者吳女士在某電商平臺某網(wǎng)店購買促銷價為138元(原價位318元)的M碼女裝1件，下單并付款成功。5月10日，吳女士發(fā)現(xiàn)網(wǎng)店一直未發(fā)貨，通過某電商平臺“發(fā)貨提醒”功能每天提醒一次，至5月19日仍未發(fā)貨。吳女士聯(lián)系到網(wǎng)店后，被告知M碼女裝斷貨，要求消費者申請退款。吳女士對網(wǎng)店斷貨的說法表示不認(rèn)可，要求商家按承諾發(fā)貨或賠償，對方拒絕，只同意退款。雙方協(xié)商無果，消費者投訴到貴州省黔西南州消費者協(xié)會。《消法》第五十三條規(guī)定“經(jīng)營者以預(yù)收款方式提供商品或服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求履行約定或者退回預(yù)付款；并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款的利息、消費者必須支付的合理費用”。據(jù)此，黔西南州消協(xié)受理了吳女士的投訴，將案件錄入中消協(xié)電商消費維權(quán)直通車，案件轉(zhuǎn)交給某電商平臺調(diào)解處理。當(dāng)天，電商平臺受理此案件出面調(diào)解，網(wǎng)店同意發(fā)貨，并賠禮道歉。受理當(dāng)天調(diào)解成功，極大地降低了消費者的維權(quán)成本和時間，消費者對此表示滿意。

又如，2017年5月4日，消費者王女士通過微信向福建省武夷山度假區(qū)風(fēng)情商苑的“菜**”(餐廳名)預(yù)訂了兩桌飯，消費者在用餐前和用餐期間反復(fù)向服務(wù)員詢問是否是“菜**”，服務(wù)員都說是，但菜上到一半時，消費者發(fā)現(xiàn)該餐館并非“菜**”，而是另一家餐廳，王女士感覺受到欺詐，拒絕支付餐費906元，并向福建省武夷山市消費者權(quán)益保護(hù)委員會投訴。武夷山市消委會致電商家，并走訪現(xiàn)場了解情況，商家表示并未向消費者自稱是“菜**”。鑒于經(jīng)營者未對消費者提出的商品信息詢問做出真實、明確的答復(fù)，違反了經(jīng)營者義務(wù)，經(jīng)工作人員耐心調(diào)解，商家表示同意減免王女士餐費906元。

(二)食品投訴質(zhì)量為主，維權(quán)取證難度大。

食品安全問題關(guān)系到每個消費者的切身利益，2017年上半年，全國消協(xié)組織共受理食品類投訴9,065件，其中，食品質(zhì)量問題占食品類投訴的38.8%。消費者反映的問題主要集中在預(yù)包裝食品標(biāo)簽標(biāo)示不清，在銷食品過期、變質(zhì)，食品添加劑超標(biāo)，食品含異物等。同時，消費者在維權(quán)過程中仍然存在一些實際困難：一是部分經(jīng)營者責(zé)任意識不強；二是食品投訴情況復(fù)雜，多存在舉證難、責(zé)任認(rèn)定難的情形。

例如，2017年2月1日，福建省福州市長樂市消費者陳先生投訴長樂市某餐廳，稱其1月31日晚在該餐廳用餐，點了一杯價格為11元的飲料，飲用時發(fā)現(xiàn)飲料杯內(nèi)側(cè)存在發(fā)霉現(xiàn)象。陳先生與餐廳交涉，餐廳工作人員只為其辦理了退款手續(xù)。陳先生對此不予認(rèn)可，要求餐廳按照《消法》相關(guān)規(guī)定進(jìn)行賠償。經(jīng)長樂市消費者權(quán)益保護(hù)委員會航城分會調(diào)查了解：由于杯子已被丟棄，消保委工作人員現(xiàn)場未發(fā)現(xiàn)投訴所涉及的飲料杯。2月4日下午，餐廳向航城分會提交該批次飲料杯的進(jìn)貨憑證及相關(guān)視頻，但從提供的視頻來看，無法證明向陳先生提供的飲料杯是沒有問題的。消保委工作人員指出，餐廳使用發(fā)霉的飲料杯裝直接入口的飲料，會對食用者人身安全造成潛在危害，應(yīng)按照《消法》、《食品安全法》承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。經(jīng)調(diào)解，餐廳從維護(hù)消費者利益出發(fā)，同意補償陳先生500元。

又如，2017年3月2日，上海市消費者甘先生在當(dāng)?shù)爻匈徺I到湖南省岳陽市某食品有限公司生產(chǎn)的一袋預(yù)包裝熟食，在其食用過程中發(fā)現(xiàn)一個3mm的小石子。隨后，甘先生通過互聯(lián)網(wǎng)向湖南省消費者委員會進(jìn)行投訴。經(jīng)調(diào)解，最終生產(chǎn)廠家同意賠償消費者現(xiàn)金500元，通過電子匯款的形式將賠償款打給消費者。