小區物業 別成擺設

水電、綠化、停車、維修、垃圾處理、維持社區生活秩序……物業管理千頭萬緒，樁樁件件都事關居民利益，猶如社會治理的“毛細血管”——它順暢無阻，社區生活才能歡樂和諧。眼下，很多城市社區物業管理不到位，業主、業委會、物業公司三方矛盾糾紛層出不窮。這些問題的根源何在？是市場失靈還是管理失職？如何打造一個秩序良好、競爭充分的物業服務市場？

“物業病”影響安居夢

收錢不管事，想換又沒轍；投訴沒人理，新房不敢住

小區物業服務差勁，能把人逼到什么程度？

“換房！”北京朝陽區居民蔡科不得已做出了這種選擇。

“樓道里堆滿垃圾，墻上都是小廣告，一進單元門，狗屎狗尿味就直沖鼻子?！辈炭苹貞浧鸢峒仪暗木幼…h境，臉上寫滿無奈，“每平方米物業費2元多，對老小區而言價格已經很到位了，誰料想物業不管不顧到這個地步?！?/p>

有委屈，得申訴。蔡科找物業公司理論，對方表示，物業只管樓下廣場的保潔任務，樓內衛生由業主自行解決；撥打“12345”行政投訴熱線不下7次，得到回復“問題已轉給相關部門處理，請耐心等候”。

投訴沒轍，改成善意建言。蔡科提議，只要搞好樓內衛生，物業費每月多收十幾元都行。物業不以為然：你愿意多交，別人可不一定……

蔡科的經歷，是城鎮化快速推進背景下，物業服務短板的一個縮影。

國務院發展研究中心研究員劉衛民指出，目前住宅物業問題包括三大類：

一是部分物業管理機構功能薄弱，業主不得不直接與供水、供電、供燃氣等專業公司直接對接，溝通不暢；

二是物業管理不規范，比如定價不合理、物業費使用不透明、服務不盡如人意；

三是業主委員會運行效率低，對一些需要業主表決的管理事項，往往因為人難湊齊，導致遲遲不能推進。

“像房屋漏水、私搭亂建、違規裝修，以及物業費、各種分攤費用收取不透明不規范等問題，直接影響百姓安居樂業?！敝袊飿I管理協會行業發展研究部主任劉寅坤說。

新購北京光華路某高檔小區住宅的柳靳，拿到房屋鑰匙后竟沒法入住。樓上住戶違規搭建，導致他家漏水，淅淅瀝瀝一天能接一大盆。幾經周折，物業答應用專項維修基金幫他家做防水層。可一波未平一波又起，小區電梯開始隔三岔五停運或者困住人，業主們跟物業反映多次都石沉大海?！案杏X每天都要先過一道‘鬼門關’才能到家，回家后就窩著不愿再外出。房價不便宜，住進來卻很憋屈。”柳靳說。

“不為”“亂為”原因復雜

物業強勢耍橫，業主委員會形同虛設；涉房監管機構存在監管盲區

數據表明，收費糾紛往往是物業問題的焦點，并且常常上演“惡性循環”的戲碼：物業公司服務差，少有業主愿意繳費；物業公司營收惡化，服務更差；繳費業主更少，物業干脆破罐子破摔，釀成多輸局面。北京某單位家屬樓住戶向記者反映，單位物業公司基本不管啥事，卻擅自漲價，還未經同意直接從工資卡里扣費。

“物業糾紛，責任主要在物業公司一方?！敝袊▽W會消費者權益保護法研究會副會長劉俊海表示，目前基本上是由開發商指定“子弟兵”做物業公司，消費者沒有選擇權。物業公司處于強勢地位，即便服務差，業主們也奈何不了。

“要罷免物業，召開業主大會操作難度很高；若以不交物業費作為軟抵抗，物業一紙訴狀告到法院，個人聲譽與征信記錄就可能受損。”蔡科認為，業主與物業的“話事權”完全不對等。

根據《物業管理條例》，由業主委員會監督和協助物業履行服務合同。按理說，業委會與物業公司打交道，比業主單槍匹馬更高效，可很多小區并未成立業委會。

“業主微信群里曾有人張羅成立業委會，可有些人想保護隱私，辦理備案手續時不愿出示房產證；還有人擔心業委會被少數人把控……大家心思都很復雜，最后這事就黃了?！绷f。

劉俊海認為，物業管理是一個復雜系統，“對接”社會管理的諸多領域；歷史遺留問題與新問題交織，涉及利益主體眾多。眼下物業“不為”“亂為”的原因是多方面的：

首先，物業市場的發展還很粗放。物業公司缺乏服務意識，“有的是從房管局轉過來的，總想著以管理代替服務；物業市場也沒有形成競爭機制，仗著與開發商的裙帶關系，一企獨大，無法優勝劣汰?！眲⒖『Ｕf。

其次，業主缺乏物業管理觀念和經驗。“誰先出頭，誰先倒霉，業主們團結不起來。”武漢東湖開發區某居民告訴記者，他嘗試挑頭召開業主大會，第二天汽車輪胎就被扎了；而默不作聲者，暗地里被物業許諾可以免交半年物業費?！拔飿I管理本身具有一定公共服務和外部性特征，大家搭便車的思想比較嚴重。”劉衛民解釋。

再者，法律制度、行政監管有漏洞，執行力差。劉衛民認為，《物業管理條例》等法規文件的強制力不足，勢必造成一些物業管理制度形同虛設。劉俊海表示，一些涉房政府監管機構，重發展、輕規范，重視開發商、物業利益，輕視業主利益，這種懶政庸政必然造成監管盲區。

另外，物業與業主、業委會、房屋行政管理相關部門溝通不到位，以及地產市場發展過快、社會信用體系不完善等因素，也給物業糾紛埋下隱患。

搭建常態化溝通平臺

提升業主管理意識，規范物業市場行為；從根本上有賴于城市管理體制和模式的改革創新

如何根治物業服務頑疾？受訪專家均表示，關鍵在于強化相關法律規定與制度設計的可行性與執行力，同時嚴加監管，推進物業服務市場的規范運行。

完善法律細則，補齊制度短板。劉衛民建議盡快出臺與《物業管理條例》相配套的具體措施，對于典型糾紛案件，由適當層級的法律機構給予司法解釋。對目前推行中困難較大的業主大會制度、專項維修資金的歸集、管理和使用制度，繼續改進與完善。

規范物業管理市場行為。劉寅坤建議，按照“兩部制”定價模式來確定物業收費標準，包含基礎性收費與使用性收費兩部分，兼顧各類業主的利益訴求，并將收費標準與服務質量掛鉤。開發商要把遺留問題解決在項目交接之前，明確物業管理機構的職責義務?！靶袠I準入準出規則也要建立起來，對劣質企業要有剛性的懲處清退措施?！?/p>

增強業主自我管理意識。劉俊海建議廣大業主積極參與物業管理，進一步提高物業管理環節的民生質量；同時要懂得理性維權，成立業委會，必要時按約解聘、更換不合格物業公司。

監管部門須盡責。中國社科院城鄉發展一體化智庫秘書長翁鳴建議，住建、公安、工商、基層政權組織要形成監管合力，樹立監管公信，定期開展專項檢查，檢驗小區物業服務水準是否達到物權法、《物業管理條例》規定的標準。

“物業問題本質上屬于社會管理范疇，解決這一問題，從根本上有賴于城市管理體制和模式的改革與創新?！蔽跳Q指出，物業公司、業委會、居委會、公安派出所應各歸其位，密切配合，通過整合各方力量，及時化解矛盾。

今年6月，國家出臺《關于加強和完善城鄉社區治理的意見》，明確提出要探索在社區居民委員會下設環境和物業管理委員會。一些地方已經先行先試。比如，去年初上海市虹口區曲陽路街道就開展此項試點，搭建小區業委會與物業的常態化溝通平臺。專家認為，類似的試點應盡快推進。