售前售后“冰火兩重天”

“直到付了款才知道，客服變臉變得這樣快。”家住北京市朝陽區(qū)的王女士對記者“吐槽”，她的煩惱來自某知名在線英語培訓(xùn)機(jī)構(gòu)售前、售后“冰火兩重天”。

考慮到接送孩子太耗費(fèi)時(shí)間精力，在考察了幾家線下培訓(xùn)機(jī)構(gòu)后，王女士把目光聚焦在在線英語上。“我心儀的這家在線英語機(jī)構(gòu)，提供一對一外教，每星期兩次課。我在網(wǎng)上填了試聽課申請后，沒超過3分鐘，就接到了機(jī)構(gòu)顧問的電話，真是熱情洋溢、‘百依百順’。”王女士說，一次因?yàn)榧依镌O(shè)備故障，一次因?yàn)楹⒆油蝗簧。緛砑s好的兩次試聽課臨時(shí)取消，客服依舊熱情、毫無怨言，讓自己很過意不去。

試聽效果很好，外教是一位來自美國的男老師，發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，課堂活潑，王女士十分滿意，試聽結(jié)束后第四天就購買了價(jià)值近5000元的3個(gè)月課時(shí)包。變化發(fā)生在付款后的那一刻，“您心儀的那位老師只有周二一個(gè)時(shí)間，不能滿足一周兩次課的要求。”顧問告知王女士，并一再承諾“試聽課、正式課老師水平一樣”，王女士欣然同意更換老師。

付款后13天，老師終于約好。“沒想到，正式課老師與試聽課老師差距太大了，全程照本宣科，逐個(gè)朗讀26個(gè)字母及單詞，中間沒有任何解釋、對話、引申，即使孩子煩躁大哭，也沒能讓老師停下來一次。”王女士很氣憤：“對孩子哭笑做出起碼反應(yīng)是老師的基本功，不然，為何要選這么貴的一對一外教呢？”

然而，當(dāng)王女士想重新約回第一次試聽課的老師，哪怕一周一次時(shí)，她被告知，那位老師一節(jié)課的時(shí)間也沒了。“從那之后，我再?zèng)]接到任何約課消息，一催問就是‘正在約，需要一周時(shí)間’。等下周再問，還是‘正在約，需要一周時(shí)間’。”王女士憤而在機(jī)構(gòu)APP“我要投訴”中介紹了來龍去脈，沒想到一點(diǎn)擊“提交”，系統(tǒng)顯示“您提交的信息不得超過500字”。

左等右等沒有消息，左催右催雷打不動(dòng)。王女士覺得很無助，突然想到一個(gè)“歪招”，用孩子父親的手機(jī)號(hào)又新約了一次課程。不出所料，又是一番熱情洋溢，顧問聯(lián)系自己當(dāng)天就安排好了課程，而且是一位非常優(yōu)秀的老師，孩子一下子就特別喜歡。“如果試聽課老師十分優(yōu)秀，而真正報(bào)名之后，能約課的老師水平極差，優(yōu)秀的老師總是‘沒時(shí)間’，是否涉嫌欺詐？”王女士想要個(gè)說法。

“只認(rèn)錢”不利長遠(yuǎn)發(fā)展

與王女士的遭遇類似，不少家長滿懷期待付款，卻被“套牢”。“試聽課上是游戲式教學(xué)，等報(bào)名上了正式課，就成了老師講、學(xué)生聽的‘滿堂灌’，實(shí)在太過枯燥。”程女士在某線下培訓(xùn)機(jī)構(gòu)付了款，可女兒不到一個(gè)月，就再也不想去了。

“不滿意就退款。”這是很多商家對客戶的承諾，但真正做到順利退款很難。“老師千方百計(jì)勸我們繼續(xù)學(xué)下去，溝通幾次后，老師提醒‘協(xié)議規(guī)定按比例退款，時(shí)間越長能退回的比例越少，超過期限不能退款’。然而，就在反復(fù)溝通的時(shí)間里，我錯(cuò)過了能退款的最后期限。當(dāng)初交錢時(shí)，對方壓根沒告訴我還有這種規(guī)定。”程女士說。

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，“退款難”是當(dāng)下少兒英語培訓(xùn)市場的一大問題。一位知情人士告訴記者，很多培訓(xùn)機(jī)構(gòu)習(xí)慣于對退款“踢皮球”，如以家長“無法提供教育質(zhì)量不好的證據(jù)”為由拒絕，因?yàn)椤笆諏W(xué)生”是重中之重。

中國青少年研究會(huì)、北京市教育學(xué)會(huì)學(xué)科英語教育研究分會(huì)等于2016年發(fā)布的《中國少年兒童英語學(xué)習(xí)現(xiàn)狀及趨勢調(diào)研白皮書》顯示，在受訪的近1.2萬名少年兒童中，逾六成在5歲前開始學(xué)習(xí)英語。強(qiáng)大的市場需求下，少兒英語培訓(xùn)蓬勃發(fā)展中滋生的亂象不容忽視。

“比如在教學(xué)方式、教材等方面，存在低端復(fù)制等同質(zhì)化問題。就拿教材來說，多沿用國外教材，或在國外教材基礎(chǔ)上進(jìn)行適當(dāng)本土化，少數(shù)依照歐美測試標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自主研發(fā)。國外教材是針對當(dāng)?shù)睾⒆釉O(shè)計(jì)的，不會(huì)顧及中國孩子需要，‘拿來主義’的效果有待考察。未來方向應(yīng)是提高自主研發(fā)能力，設(shè)計(jì)一套真正適合中國孩子的教材。”一位英語培訓(xùn)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人指出。

針對少兒英語培訓(xùn)市場出現(xiàn)的亂象，有教育專家提醒，教育是一個(gè)慢行業(yè)，這一性質(zhì)不會(huì)因技術(shù)發(fā)展和巨額資本涌入就改變，“資本入局促使少兒英語快速發(fā)展，但資本關(guān)注點(diǎn)如果只集中在利益層面，致力于如何快速獲得巨額回報(bào)，而不給教育機(jī)構(gòu)充分的時(shí)間、空間、資金進(jìn)行完善提升，在內(nèi)容端和服務(wù)端問題頻發(fā)后，家長們會(huì)逐漸對少兒英語教育失去信心，進(jìn)而沖擊行業(yè)，導(dǎo)致市場萎縮”。