多數互聯網公司的客服都是“異地外包” 權限只有“接電話”和“提交”

異地客服如何培訓應對話術

專業客服公司中客服專員的應聘門檻并不高 供圖/視覺中國

女孩乘滴滴順風車遇害事件，不僅讓滴滴處在了輿論漩渦的中心，也使滴滴的客服系統受到了巨大質疑。北京青年報記者調查發現，目前多數互聯網公司將客服業務外包給異地的第三方公司，并不能及時有效地解決客戶的真正問題。有關專家指出，“如果甲方公司沒有把客服置于一個較為重要的位置，而只是作為一個應付外界服務需求的廉價工具，那這個事情就一定不會太妙。”

前不久，一名女孩在乘坐滴滴順風車時不幸遇害，滴滴做出道歉和反省，在全國范圍內下線整改。事件中，外界普遍質疑滴滴的客服系統，滴滴的客服人員在接到女孩朋友的求助熱線時，7次機械化地回復，并未透露關于司機及車輛的更多信息；特別是，就在車主作案前一天，另一名乘客曾投訴該車主的不端行為，但客服并未進行調查處置，最終該車主再次下手并得逞，慘案發生。滴滴客服的處理效率及流程飽受詬病。

北京青年報記者發現，滴滴與多數互聯網公司客服一樣，一般為設置異地客服、外包客服，有的公司甚至一家公司就承接數十家公司的客服工作；不過，這些客服權限不高、業務能力不強、與甲方公司溝通不及時等，多數情況下只能用話術應付用戶，重要的事件再向甲方反映，很容易造成投訴響應慢、問題解決效率低、用戶體驗差等問題。

專家表示，異地客服、外包客服、話術培養其實都不是問題，但如果不重視客服體系，就算是自己的客服也會存在同樣的問題。客服體系不僅僅是互聯公司服務用戶的“成本支出”，更應以用戶為中心，讓客服成為搜集、分析用戶需求及痛點的最真實、最有效、最便捷的渠道。

昨天，北青報記者看到，一些招聘網站已經將部分滴滴客服的招聘廣告下架，例如在百度招聘頁面搜索“滴滴客服”，顯示沒有符合條件的崗位，不過網頁快照卻顯示，事件發生前還有數百條相關招聘信息。

發現

部分招聘網站已下架滴滴客服招聘廣告

北青報記者日前在網絡上搜索到多條滴滴招聘信息，結果發現，為滴滴招聘客服人員的公司分布在全國多個城市，包括長沙、合肥、成都、宿州等二三線城市，并無一線城市崗位。例如一家于溫州的公司就正在招聘滴滴客服專員，招聘人員表示，該職位屬于勞務派遣，與第三方公司簽訂合約，并非滴滴公司員工；他還表示，滴滴的客服基本都是外包給第三方專業的客服公司，其他諸多互聯網公司的客服也一樣，他這里可以介紹安排多家互聯網公司的客服工作，工作內容比較接近，一般為接聽用戶電話、記錄用戶訴求。

據其透露，客服人員的起薪一般為3000元到5000元不等，這與工作的甲方公司有關，一些工作內容較為復雜的公司如帶有銷售性質的客服，其起薪會相對較高；一般只是接聽電話、記錄問題的客服，其起薪較低。他同時也表示，如果在公司工作時間久了，或者晉升了，也會漲薪。言談中他表示，這份工作的流動性很大，幾乎每天都有多名新員工入職，也有老員工離職。

同時，滴滴還有專門服務于司機的客服團隊，其工作內容包括負責管理公司后臺司機投訴和司機微信群、回答司機跑車中的問題以及處理當日低星、給新提車師傅注冊培訓等，這些客服團隊也幾乎都是外包團隊。如位于成都的一家汽車售后服務公司，其業務不僅包括滴滴司機客服，還包括維修廠、汽車銷售、汽車租賃等業務。