新華社廣州1月20日電題：變化的速度 不變的期待——三代列車(chē)長(zhǎng)眼中的30年春運(yùn)

新華社記者吳濤、丁樂(lè)

春運(yùn)、歸家是每年春節(jié)不變的主題，但從綠皮車(chē)到復(fù)興號(hào)，承載億萬(wàn)歸家夢(mèng)想的列車(chē)正在不斷更新?lián)Q代。出行的便捷、回家的速度以及服務(wù)水平的提升，讓不變的歸家夢(mèng)里，漸漸少了“負(fù)重前行”的疲憊臉，多了“輕車(chē)簡(jiǎn)從”的瀟灑客。

從綠皮車(chē)到復(fù)興號(hào)：從100多小時(shí)到18小時(shí)

慢悠悠、烏泱泱、鬧哄哄……提起綠皮車(chē)，這恐怕是很多人關(guān)于春運(yùn)揮之不去的記憶。

2020年春運(yùn)，是老列車(chē)長(zhǎng)周青的第36個(gè)春運(yùn)，也是她退休前的最后一個(gè)春運(yùn)。30多年來(lái)，周青感受著中國(guó)鐵路從綠皮車(chē)到復(fù)興號(hào)的進(jìn)步，乘客們歸家夢(mèng)實(shí)現(xiàn)的不斷提速。

2004年，周青作為列車(chē)長(zhǎng)值乘剛開(kāi)通的廣州到四川內(nèi)江一線(xiàn)。這條全程2400多公里的線(xiàn)路，坐著綠皮車(chē)跑一個(gè)來(lái)回要5天4夜，100多個(gè)小時(shí)。

連接勞務(wù)輸出大省四川和勞務(wù)輸入大省廣東之間的鐵路線(xiàn)，長(zhǎng)年人員爆滿(mǎn)，日常客流超員40%以上。到了春運(yùn)，超員更是高達(dá)80%，車(chē)廂里烏泱泱都是人。一節(jié)車(chē)廂20多米，周青要花半小時(shí)才能“挪”完，一趟車(chē)巡視下來(lái)，衣衫都會(huì)被汗?jié)裢浮?/p>

而今，廣東到四川的高鐵開(kāi)通以后，同樣的距離，來(lái)回只需18小時(shí)。

80后列車(chē)長(zhǎng)謝杰說(shuō)，從綠皮車(chē)到高鐵，國(guó)家的鐵路事業(yè)快速發(fā)展，春運(yùn)中旅客也從“負(fù)重前行”變?yōu)椤拜p車(chē)簡(jiǎn)從”。

“以前車(chē)速慢，車(chē)上時(shí)間長(zhǎng)，旅客都是大包小包，要帶洗漱用品、每日三餐等各種物件。而現(xiàn)在高鐵舒適快捷，乘客的行李也越來(lái)越少，越來(lái)越瀟灑。”謝杰說(shuō)。

從管理員到“無(wú)干擾服務(wù)”

變化的不僅是車(chē)速和旅客，鐵路的服務(wù)也在提升。

周青說(shuō)，八十年代的乘務(wù)員值乘，哨子、棍子是必備工具，“嗓子不夠用時(shí)，要用棍子”。到了九十年代，列車(chē)長(zhǎng)是車(chē)上的“大管家”，要負(fù)責(zé)整理行李、安全宣傳、檢票驗(yàn)票等工作。

90后的列車(chē)長(zhǎng)李秋玉說(shuō)，自己進(jìn)入鐵路系統(tǒng)工作是在2008年，那時(shí)候正好趕上列車(chē)工作從管理向服務(wù)的轉(zhuǎn)型期。“以前跟乘客說(shuō)話(huà)是‘車(chē)票’‘拿好’，而現(xiàn)在則是‘文明十字用語(yǔ)，請(qǐng)字當(dāng)頭’，要求語(yǔ)氣要親切。”李秋玉說(shuō)。

從硬件到軟件，鐵路服務(wù)正在不斷完善和人性化。謝杰告訴記者，以前一節(jié)車(chē)廂就兩個(gè)充電接口，現(xiàn)在高鐵每個(gè)座位底下都配一個(gè)。不少列車(chē)上還有無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò)，旅客餓了還能掃碼點(diǎn)餐。

值乘人員也要練就“十八般武藝”。李秋玉一次值乘中曾遇到一個(gè)兒童旅行團(tuán)，一個(gè)小孩因?yàn)闀炣?chē)一直哭，她拿出暈車(chē)貼，哄孩子說(shuō)是有消除疼痛魔法的魔術(shù)貼，還幫其準(zhǔn)備了一碗酸面條，好轉(zhuǎn)的孩子稱(chēng)李秋玉為“魔法師姐姐”。

對(duì)此，謝杰也深有感觸，在謝杰看來(lái)，現(xiàn)在的乘務(wù)員得“身兼數(shù)職”：應(yīng)急救援的醫(yī)護(hù)、哄孩子的保姆、處理糾紛的調(diào)解員、開(kāi)導(dǎo)情緒的心理醫(yī)生……

借助先進(jìn)的信息系統(tǒng)，謝杰和同事正探索“無(wú)打擾服務(wù)”。現(xiàn)在高鐵上先進(jìn)的交互系統(tǒng)，能讓乘務(wù)員通過(guò)手機(jī)或平板電腦隨時(shí)查看列車(chē)座位信息，綠燈表示空位，紅燈表示已乘坐，而黃燈則代表下一站上人。通過(guò)交互系統(tǒng)信息和乘務(wù)員“察言觀(guān)色”，判斷如何開(kāi)展工作，達(dá)到“無(wú)打擾服務(wù)”——乘客休息、辦公或休閑時(shí)，不會(huì)感覺(jué)到乘務(wù)員存在，一旦有需要，乘務(wù)員能及時(shí)出現(xiàn)。

湊不齊的全家福 “站臺(tái)式見(jiàn)面”的團(tuán)聚

2020年春運(yùn)，廣鐵集團(tuán)預(yù)計(jì)發(fā)送旅客近7000萬(wàn)人次，比2012年春運(yùn)翻了一倍。雖然供需矛盾有所緩解，但部分方向車(chē)票依舊“一票難求”。

為了實(shí)現(xiàn)乘客歸家夢(mèng)而奔走在一線(xiàn)的列車(chē)長(zhǎng)們，他們很多人很多年難以跟家人團(tuán)聚。

周青30多年來(lái)只跟家人團(tuán)聚過(guò)四五個(gè)春節(jié)。“婆婆一直念叨要拍張全家福，但一直都湊不齊人。”周青說(shuō)，因?yàn)槲覀円患叶际氰F路人，丈夫是乘警，公公是鐵路司機(jī)，大伯和小姑也是鐵路工作者。

笑起來(lái)眉眼彎彎的李秋玉工作13年來(lái)，和家人在春節(jié)就團(tuán)聚過(guò)一次。李秋玉說(shuō)，車(chē)上遇到形形色色的旅客，也有不少“每聽(tīng)鄉(xiāng)音倍思親”的時(shí)候。

為了見(jiàn)李秋玉，哥哥和弟弟學(xué)會(huì)了“站臺(tái)式會(huì)面”。一次李秋玉值乘在北京西站短暫停歇，知道消息的哥哥專(zhuān)門(mén)買(mǎi)了張站臺(tái)票去看妹妹。而弟弟去遼寧大連上大學(xué)時(shí)，剛好李秋玉值乘的車(chē)要經(jīng)過(guò)鄭州站，特意買(mǎi)了張聯(lián)程票，在鄭州換乘，只為見(jiàn)姐姐一面。

今年1月3日，李秋玉與愛(ài)人領(lǐng)了結(jié)婚證。但因?yàn)榇哼\(yùn)值乘任務(wù)，他們決定把婚禮延后。今年春運(yùn)，李秋玉值乘要到大年三十才能完成任務(wù)，回到廣州。李秋玉說(shuō)：“值乘完后我計(jì)劃做夜間高鐵去江西愛(ài)人家，我們共同迎接新年的第一天。”