聚焦人文春運，推動八大服務升級

除保障旅客基本出行需求外，鐵路上海站聚焦人文春運，依托“心尚”服務品牌，推出“八項服務升級行動”，為來往旅客提供更為貼心細致的鐵路出行體驗。

咨詢服務升級。針對客流上升帶來的問詢量的同步增長，鐵路上海站將在各站區進站口、安檢口增設多個“心尚”咨詢服務臺，推出“心尚”雷鋒服務車，進一步延伸服務覆蓋面。該站還將以黨團員和離退休骨干組成流動咨詢服務崗，并落實專人在車站官方微博、微信公眾號實時回答旅客網上問詢，補充現場問詢力量，解答旅客問題

重點旅客服務升級。鐵老、弱、病、殘、孕等特需旅客歷來是鐵路部門重點服務對象。春運前夕，鐵路上海站特別制定了重點旅客分類服務標準，按照分類定標為重點旅客提供精準服務。春運期間，各站區都設有醫療服務點，節前高峰日保證每天有醫生在車站坐診，并配備日常以及急救設施，讓廣大旅客出行一路無憂。

購票服務升級。一是提供務工人員團體訂票，以及與東方社區信息苑繼續開展合作，方便務工人員購票返鄉。二是在陸家嘴等人流密集區域增設自助售取票機，方便游客、市民就近購取車票。三是在站區人工窗口、自助售票機新增支付寶掃碼支付、金融IC卡閃付功能，方便購票支付。四是在站區增開退、改、取票專窗，并對開窗時間進行前言后移，方便旅客辦理各項業務。

候乘服務升級。上海鐵路三站均開通綠色通道，為老弱病殘孕和晚到旅客提供快速進站服務。同時，站區持續加強控煙工作，優化站外吸煙區功能，改善旅客候車環境。虹橋站增設女用衛生間，解決女性旅客如廁排隊長的問題。

應急服務升級。各站區分別設立應急候車區，配齊相應服務設施和標識，并與公交、地鐵以及交通管理部門加強對接，制定好春運期間尤其是夜間出發、到達旅客的接駁方案。各站與長途汽車站建立協作機制，通過高峰期在車站售票窗口設置長途汽車售票專窗、服務臺銜接聯運等方式，有序引導旅客轉乘。

志愿服務升級。各高校繼續開展合作，招募大學生志愿者，開展有針對性的志愿者崗位培訓，確保志愿服務效果。客流高峰期間，每日將有140名志愿者在三大站區提供服務。

信息服務升級。充分利用車站微博、微信自媒體平臺發布資訊信息，每日發布客流預告，為旅客提供更多元的信息獲取方式。通過站區各種信息屏、旅服廣播系統、SRWS站區無線網絡，動態發布候車、乘降以及列車運行等信息，方便旅客實時獲取春運相關資訊。

文化服務升級。在各站區制作春節微景觀、懸掛紅燈籠、中國結，播放歡度春節的音視頻，開展送春聯、送“福”字活動，節中為旅客贈送湯團和福袋，以及開展小型多樣的文藝表演活動，讓旅客帶著歡樂和祝福啟程；改造升級虹橋站文化微展區，改善旅客候車過程中的文化體驗。增設1臺云屏機，方便旅客下載書籍閱讀，讓旅客在旅途中享受更多文化大餐。