近年來,消費持續升溫。2017年,我國消費者信心攀上了近10年的最高點；另一方面,消費投訴也頻發、高發。中消協近日公布的《2017年全國消協組織受理投訴情況分析》顯示,2017年全國消協組織共受理消費者投訴72.68萬件,為近年來新高；解決55.24萬件,投訴解決率76%,為5年來最低(2月1日《人民日報》)。

毫無疑問,中消協發布的這份分析報告,就是2017年商品服務和消費者投訴維權的晴雨表與風向標。消費者投訴的熱點主要集中在哪里?維權的難點又有哪些?引發消費者不滿和投訴的問題主要是哪幾類?相信通過大數據對去年一年消費者投訴維權的特點進行分析、梳理和比對研究,特別有意義。這樣可以讓我們清晰地看到當前商品銷售和服務領域還有哪些突出的問題與不足,哪些又是讓消費者感覺最不滿意且最難解決的復雜、棘手問題。筆者認為,去年消費者維權的熱點、難點和痛點當然就是未來攻堅的重點。

例如,從中消協梳理出的2017年九大消費投訴熱點來看,共享單車押金難退問題高居榜首。這一問題還直接導致了2017年總體投訴解決率較上一年有所下降。要看到,共享單車押金問題不僅多發,而且很難解決。事實上,只要有一個共享單車品牌出問題,就可能波及全國范圍內成千上萬的用戶。在當前多數共享單車企業沒有做到押金?？顚９艿那闆r下,一旦押金被轉移或揮霍,相關企業自然就很難將其兌付。雖說退押金問題涉及人數眾多,可是由于個案金額較小,單靠受損用戶個人單槍匹馬維權追討顯然不太現實。令人欣慰的是,我們可以看到去年廣東、北京等地消協分別代表消費者提起公益訴訟或向警方進行控告舉報。此外,這一分析統計結果也再次證明建立共享單車押金監管機制、推動免押金運營模式的必要性和緊迫性。

通過統計分析還能看出,網上遠程購物糾紛和坑老問題去年也處于多發態勢,投訴的數量緊隨共享單車,分別位居“榜眼”和“探花”。某種意義上,這兩種問題可能比共享單車押金難退問題更為嚴峻和普遍。

當前,網購十分發達,出現問題的幾率自然就大。這種無需見面的購物方式,商家做手腳的機會更多,也給消費者取證、維權帶來很大困難。對此,必須加快建立一種適應當前這一網購為王消費趨勢的,簡便、高效的維權新機制。除此之外,各種打著養生、治病旗號的坑老騙老問題頻頻發生、屢屢曝光,同樣備受社會關注和詬病。對此,必須多管齊下、綜合治理,切實幫老年人捂好“錢袋子”。

而從投訴問題的原因和類型來看,合同問題、售后服務和產品質量問題占投訴總量的八成以上,虛假宣傳、損害人格尊嚴的投訴比重也較2016年有所上升。不得不提的是,質量類投訴反而同比大幅下降了19.72%。盡管商品的質量問題仍是投訴的主流,我們也不能否認商品的“硬件”做工確實在穩步提升,反倒是廣告、服務等“軟件”沒有跟上,問題更加突出。也要看到,消費者的維權意識在增強,對商品服務的要求較以往更高更嚴了。有時即便商品本身沒有明顯問題,可是卻因商家的不實宣傳、合同套路、售后不力甚至損害消費者人格尊嚴等問題引發投訴。

筆者認為,需要進一步加強商業誠信建設,嚴厲打擊那些亂吹噓、亂承諾、玩文字游戲以及售后不管的失信欺客行為。商家們也要認清形勢,強化自律、誠信經營,自覺抵制那些坑蒙誘騙的短視做法。