釋疑 1

旅客錯(cuò)購機(jī)票怎么辦？

無法證明旅客非錯(cuò)購，航空公司均應(yīng)免費(fèi)退票

“重復(fù)購票”“姓名書寫有誤”是不少旅客都遭遇過的情況。為此，《通知》明確提出，在為旅客錯(cuò)購機(jī)票提供補(bǔ)救措施方面，航空公司要把握合理且包容原則，對(duì)于航空公司無法證明旅客非錯(cuò)購情形的，均應(yīng)視為錯(cuò)購，并提供免費(fèi)退票等服務(wù)，對(duì)于旅客因病無法乘機(jī)并要求退票的，應(yīng)按相關(guān)規(guī)定辦理退票手續(xù)，并不得收取退票費(fèi)。

此外，在規(guī)范規(guī)則執(zhí)行的一致性方面，航空公司要以“真情服務(wù)”為原則。不斷優(yōu)化退改簽制度、簡化退改簽手續(xù)、縮短退票還款時(shí)間，加強(qiáng)新技術(shù)推廣應(yīng)用，通過移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為旅客退改簽機(jī)票提供“一站式”解決方案，要具備為旅客提供客票退改簽收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的驗(yàn)真查詢服務(wù)功能。

釋疑 2

為何存在高退票費(fèi)現(xiàn)象？

初衷是為打擊“黃牛”利用“爬蟲”技術(shù)搶票轉(zhuǎn)賣

今年4月，江蘇省消保委公布《江蘇省消費(fèi)者飛機(jī)票退改簽情況調(diào)查報(bào)告》顯示，在有退改簽經(jīng)歷的受訪者中，30.7%的消費(fèi)者表示提前很早改簽但仍然被要求收取高額改簽費(fèi)用，23.5%的消費(fèi)者遇到過退票費(fèi)用比機(jī)票價(jià)格高的問題。

為何民航機(jī)票存在退票費(fèi)過高，甚至超過機(jī)票原本價(jià)格現(xiàn)象？是否真的是航空公司在故意“刁難”旅客？對(duì)此，民航資深評(píng)論員綦琦向記者解釋道，機(jī)票“高退票費(fèi)”的初衷是為了打擊“黃牛”（包括部分未經(jīng)授權(quán)的代理企業(yè)），利用“爬蟲”技術(shù)手段搶占機(jī)票提供轉(zhuǎn)賣渠道，向旅客違規(guī)銷售客票。

據(jù)了解，有些“黃牛”和所謂的“機(jī)票代理公司”正是利用“爬蟲”技術(shù)，搶占航空公司通過官網(wǎng)放出的低價(jià)票，并反復(fù)訂票、退訂，直至將票加價(jià)賣出。

“利用‘爬蟲’技術(shù)從虛占到變現(xiàn)過程不復(fù)雜，因此存在‘黃牛’通過技術(shù)手段‘低買高賣’現(xiàn)象，他們以比較低的價(jià)格高速囤票，等到他向旅客售出的時(shí)候，再把這張票退掉，以旅客支付的高價(jià)再出一張新票。”因此，綦琦建議，航空公司應(yīng)該在技術(shù)手段上下功夫，力爭做到能識(shí)別用戶的退票需求，進(jìn)行實(shí)施差異化管理，在約束黃牛的同時(shí)減少對(duì)真正有出行需求旅客的影響。

釋疑 3

《通知》能否起到實(shí)效？

票務(wù)服務(wù)亂象原因復(fù)雜，靠一份通知難根本解決

“這份《通知》十分具體和務(wù)實(shí)，體現(xiàn)了民航局在高度響應(yīng)消費(fèi)者和社會(huì)輿論訴求、推動(dòng)民航票務(wù)服務(wù)工作高質(zhì)量發(fā)展中的積極作為。”對(duì)于剛剛公布的《關(guān)于改進(jìn)民航票務(wù)服務(wù)工作的通知》，民航資深評(píng)論員綦琦認(rèn)為，國內(nèi)民航票務(wù)服務(wù)亂象有其長期的復(fù)雜原因，直銷和分銷存在差異、國內(nèi)和國際也有不同、OTA和銷售代理更是本質(zhì)迥異，僅僅靠一份通知很難在短期內(nèi)得到根本性解決。

綦琦告訴記者，此通知對(duì)航空公司的票務(wù)工作影響很大，特別是在《民航法》和《國內(nèi)國際客規(guī)》尚未修訂完成的時(shí)間節(jié)點(diǎn)，航空公司按照通知要求整改存在一定的技術(shù)難度。他認(rèn)為，對(duì)退改簽對(duì)象是最終消費(fèi)者還是違規(guī)銷售代理需要更加精準(zhǔn)地甄別，不能讓《通知》成為個(gè)別“機(jī)票黃牛”堂而皇之與航空公司“維權(quán)”的護(hù)身符。

新京報(bào)記者 裴劍飛