專業(yè)“切鍋”，涉多戶商家

2018年12月31日下午，天津河北區(qū)金緯路上的一家大型超市客服經(jīng)理孟晴（化名）第一次見到杜大娘。推著輪椅，身材較胖，頭發(fā)燙過，脖子很粗，一側(cè)有個鼓包。

杜大娘拿著一張前幾天的購物小票，說兒子從這里給她買了一罐蛋白粉，“這東西是國家不允許賣的。”

孟晴很奇怪，蛋白粉是一家知名廠商生產(chǎn)，此前超市沒有接到過投訴。當(dāng)時正趕上權(quán)健出事兒，監(jiān)管單位天天來查有沒有違法保健品，這罐蛋白粉并沒有標(biāo)注治療作用，超市也是按固體飲料上架，“要是不允許賣，國家早讓下架了。”

5月18日，新京報記者在該超市貨架上看到，這款蛋白粉正常在售，名為“蛋白營養(yǎng)粉（固體飲料）”，罐體未提及治療作用。

可杜大娘不管，她往客服辦公室的椅子上一坐，“腳丫子擱在輪椅上頭，自己蓋個褂子”。為了息事寧人，值班店長程琦（化名）提出可以為杜大娘辦理退貨。但杜大娘不依，要求賠償，開價五千。

程琦無奈報警，可警察來了也是讓他們自己調(diào)解。雙方從下午一直僵持到深夜。

這期間，杜大娘號稱自己頭暈了，犯病了。她聲稱自己有高血壓、糖尿病等多種疾病，隨身攜帶了多份診斷證明和各種藥物，“連測血壓的儀器都帶了”。從下午到晚上，杜大娘吃了幾次藥。在一段現(xiàn)場錄音里，杜大娘說，“我坐著不好受，你們可別害怕……暈得我難受……”

因為杜大娘說自己有糖尿病，到了飯點兒，程琦跑到超市門口給她買了份餛飩。不過杜大娘并不領(lǐng)情，還威脅如果不解決，第二天就“封你門，不讓營業(yè)，宣傳你們賣假貨”。

監(jiān)控畫面顯示，杜大娘賴在一家超市不走。圖/平安天津官方微信公眾號

第二天就是元旦，商家也會圖吉利，程琦說，“誰不愿意年底有個完美的結(jié)局，1月1號有個新的開端呢？”杜大娘也清楚這一點，錄音中她說，“要好好說，也許咱們就痛痛快快地過年。”

“萬一她病了躺那兒，看病還得花個三千五千，還不如給她點錢讓她走呢。”過了零點，程琦終于松了口，給杜大娘“賠償”3000塊錢。

程琦記得，臨走時，他們給杜大娘打了車。杜大娘笑了，“說麻煩你們了，謝謝你們幾位。”

2016年6月的一天晚上，杜大娘推著輪椅進了李巖的烤鴨店。大堂經(jīng)理子墨記得，坐下后，杜大娘“翻來翻去看菜單，得有個十幾二十分鐘”，點了包括杭椒牛柳在內(nèi)的幾道菜，吃了一會兒就喊開了，說這道杭椒牛柳用的不是牛肉，而是鴨肉。

子墨過去解釋，本店是大店，天津老字號，每天進貨都通過正規(guī)供應(yīng)商，“那些證明單子什么的都有”。

說了半天，杜大娘不依不饒，“我吃出來就是鴨肉，沒有一點牛肉味兒”。報警后，警察建議調(diào)解，雙方又鬧到了西于莊市場監(jiān)督管理所（以下簡稱西于莊市監(jiān)所）。

西于莊市監(jiān)所一名朱姓所長記得，當(dāng)天所里已經(jīng)下班，但杜大娘堅持等在前廳，直到不小心把打包盒里的杭椒牛柳打翻，蹭了一身油，這才回去換衣服。

第二天，雙方又來了市監(jiān)所。朱所長建議杜大娘去鑒定，“誰主張誰舉證，你最起碼拿出初步證據(jù)來”，但杜大娘堅決不去鑒定。

僵持不下，李巖干脆回了店。杜大娘緊隨而至，把輪椅推到門口坐定，阻礙客人進店。李巖和店員趕緊把杜大娘挪到一邊，杜大娘“把自己的業(yè)績都跟我說了，在哪兒哪兒，人家很痛快，上去給我5000。”

這期間，杜大娘拿出自帶的礦泉水來吃藥，還測量血壓。李巖說，“人家好工作一天300塊錢，我給你雙倍600，就當(dāng)你這一天工錢了，行嗎？”但杜大娘開價一萬塊，始終不松口。

鬧到深夜，李巖餓得不行，杜大娘可能“也是體力受不了”，收了700塊錢走了。沒想到，第二天杜大娘又鬧到了市監(jiān)局，又要走300塊錢。

過了一個月，在李巖入股的另一家飯店，杜大娘又登門了。還是同樣的套路，稱杭椒牛柳是鴨肉做的，死磕不走。經(jīng)過上次鏖戰(zhàn)，李巖“受不了那個勁兒跟她耗著了”。最后是另一位股東出面談判，給了杜大娘3000塊錢。

如此案例還有很多。新京報記者在采訪中了解到，天津多個區(qū)的多家理發(fā)店、飯店、超市、醫(yī)院等，都遇到過杜大娘的“碰瓷”，被“碰”額度從數(shù)百到數(shù)萬不等。

“碰瓷”在天津話中也叫“切鍋”，“這老太太就是專業(yè)切鍋的”，一位曾被碰瓷過的店老板說。

監(jiān)管部門的無奈

杜大娘在天津“碰”出了自己的名聲。5月16日，小白樓派出所的一位民警告訴新京報記者，自己來的時間不長，也聽說過杜大娘，她“挺出名的，就靠這個活著”。

2017年，在天津百腦匯做生意的王國棟遇上了杜大娘，杜大娘稱前幾天家人在這里購買的電腦是假的，要求賠償一萬五。只做正品生意的王國棟當(dāng)然不干，見老太太說不通道理，“吃羊湯弄得我那店都沒法呆了”，就打電話報了警。

沒想到，當(dāng)時來的兩個民警告訴他，“這老太太渾身是病，進派出所，萬一出了什么事兒，誰也得罪不了。”

百腦匯服務(wù)科的一位工作人員也證實，那天警察來后，就把他們喊到一旁，“就說你們怎么碰這大姨了。”

王國棟拜托百腦匯的一個老板幫忙打聽，結(jié)果老板打聽回來告訴他，杜大娘“誰都訛，抓緊給弄，要不然這事兒了不了。”幾方協(xié)商，王國棟最后給了杜大娘8000塊錢。

5月17日，新京報記者來到當(dāng)時出警的南開區(qū)萬興派出所了解當(dāng)日情況，萬興派出所以采訪須經(jīng)區(qū)分局同意為由，拒絕接受采訪。

5月18日，天津某公安分局一位不愿意透露姓名的民警告訴新京報記者，杜大娘已經(jīng)70歲了，一般不拘留，“說白了，給她弄進去，在派出所犯心臟病，家屬找你來了，鬧事怎么辦？”

新京報記者查閱《中華人民共和國治安管理處罰法》，第二十一條規(guī)定，七十周歲以上的違反治安管理行為人，依照本法應(yīng)當(dāng)給予行政拘留處罰的，不執(zhí)行行政拘留處罰。

市場監(jiān)督部門也有相似的苦惱。5月16日，江都路市監(jiān)所一位工作人員告訴新京報記者，他早在2011年就接觸過杜大娘，“說蔥爆羊肉里不是羊肉，是鴨子肉”。商家各項進貨手續(xù)齊全，杜大娘又不肯去鑒定，“后來她就無理取鬧，不走啊，鬧了一天一宿。”最后商家沒轍，給了三千。

同樣被杜大娘稱以“鴨肉代替牛肉”的老板李巖告訴新京報記者，他想過自己去鑒定，可一想到耗費的時間和精力就覺得麻煩，何況，哪怕最后鑒定出來自己是清白的，“這錢杜大娘給報嗎？”

據(jù)《天津市市場和質(zhì)量監(jiān)督管理投訴舉報處理規(guī)定》，市場監(jiān)管部門在為消費爭議雙方調(diào)解時，可以要求當(dāng)事人提供證據(jù)，需要鑒定、檢測的，當(dāng)事人協(xié)商一致后，可以交由具備資格的機構(gòu)進行，費用可由主張權(quán)利的一方先墊付，也可雙方協(xié)商承擔(dān)。

新京報記者咨詢了一家食品鑒定機構(gòu)，對方表示，如果是測重金屬、農(nóng)藥殘留和微生物，價格為四千多元，如果要檢測是牛肉還是鴨肉，則需七千多元。

上述江都路市監(jiān)所工作人員說，在他接觸的幾起杜大娘的案子中，“商家沒有毛病”。

5月20日，天津市河北區(qū)市場監(jiān)督管理局消費者權(quán)益保護科一位呂姓科長告訴新京報記者，“她的這些投訴，都是在沒有證據(jù)證明被訴方存在質(zhì)量問題的情況下拿走的錢。”

至于為何還要協(xié)調(diào)商家給杜大娘錢，上述江都路市監(jiān)所工作人員說，“她在那兒呆一天一夜，你不能離開她對吧？她不走，肯定影響我辦公，上班時間也工作不了，對吧？”

小白樓市監(jiān)所今年處理過一起杜大娘的案件。1月28日，杜大娘來到轄區(qū)內(nèi)一家理發(fā)店，染、剪、護三項共計700多元。結(jié)賬時，杜大娘稱自己耳朵進水，不肯結(jié)賬，且要求賠償。

5月16日，小白樓市監(jiān)所干部郭方舟告訴新京報記者，理發(fā)店同意免單、提出帶杜大娘去醫(yī)院檢查，但杜大娘一概拒絕，只要賠償，“最多時要一萬。”

杜大娘多次報警。這位工作人員記得，“她當(dāng)著警察的面兒基本不提錢的事兒，只說身體難受，警察不在場的時候她才提。”

小白樓市監(jiān)所一位工作人員訴苦，杜大娘賴著不走，“弄得半個所干不了活兒，至少得有三個人陪著，還得有一個女同志陪她。”所長姜慶宏也說，“她要真躺下有個三長兩短，你說她家還不得把我們局給鬧翻了？這后果我們得想啊！”

姜慶宏表示，市監(jiān)所處理此類問題只能調(diào)解，沒有強制力，如果涉及違法行為需要當(dāng)事人走司法途徑解決。據(jù)《天津市市場和質(zhì)量監(jiān)督管理投訴舉報處理規(guī)定》，投訴人無法證實自己權(quán)益受到侵害的，市場監(jiān)管部門可以不予受理或終止受理。若當(dāng)事一方拒絕調(diào)解，市場監(jiān)管部門也可以終止調(diào)解。

遇到杜大娘這樣的人，“這就是法律遇見流氓了。她就訛錢，你就知道她干什么來了，她不跟你講道理……700燙的頭，不行，退500，退200，咱是想那么解決，給它平息了就完了。”